本文關(guān)鍵詞：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范

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【摘要】：論文研究國(guó)內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀,特別是與歐美、印度等成熟市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比研究,歸納國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展?jié)摿Α?運(yùn)用SWOT分析國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀。 以行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)為支撐,分析國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)及不足,在全球經(jīng)濟(jì)大融合的背景下,探討國(guó)內(nèi)呼叫中心面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。 建設(shè)性的提出呼叫中心行業(yè)規(guī)范。 結(jié)合管理學(xué)原理、麥肯錫7S模型等知識(shí),針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的問(wèn)題及不足提出建設(shè)性意見(jiàn),尤其是對(duì)如何建設(shè)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)范提出建議,希望行業(yè)規(guī)范能統(tǒng)籌規(guī)劃布局,規(guī)范市場(chǎng)秩序,充分發(fā)揮呼叫中心的潛力和價(jià)值。 通過(guò)企業(yè)實(shí)例研究國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)管理。 以國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)企業(yè)——M公司為例,研究呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在戰(zhàn)略部署、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、流程管理、人力資源管理等方面的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 行業(yè)規(guī)范 企業(yè)運(yùn)營(yíng) 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 引言8-11
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意義9
• 1.3 研究方法9
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)框架9-11
• 第二章 呼叫中心的相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)11-16
• 2.1 什么叫呼叫中心11
• 2.2 呼叫中心的類型11-12
• 2.3 呼叫中心的意義12-15
• 2.3.1 呼叫中心發(fā)展的經(jīng)濟(jì)意義12-14
• 2.3.2 呼叫中心發(fā)展的社會(huì)意義14-15
• 2.4 呼叫中心發(fā)展的理論基礎(chǔ)15-16
• 第三章 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展與分析16-29
• 3.1 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀16-20
• 3.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程16-17
• 3.1.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀17-20
• 3.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展20-24
• 3.2.1 美國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)21-22
• 3.2.2 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)22-23
• 3.2.3 印度呼叫中心外包發(fā)展的趨勢(shì)23-24
• 3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的SWOT分析24-29
• 3.3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)25-26
• 3.3.2 中國(guó)呼叫中心存在的問(wèn)題26-28
• 3.3.3 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)面臨的威脅與挑戰(zhàn)28
• 3.3.4 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)28-29
• 第四章 中國(guó)呼叫中心規(guī)范29-42
• 4.1 國(guó)際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證29-31
• 4.1.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 900129-30
• 4.1.2 SCP服務(wù)能力與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)30-31
• 4.1.3 COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)31
• 4.2 國(guó)內(nèi)設(shè)立呼叫中心規(guī)范的作用31-32
• 4.2.1 引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向31
• 4.2.2 為呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供參考31-32
• 4.2.3 為呼叫中心企業(yè)數(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)32
• 4.2.4 提升一線話務(wù)員的工作積極性32
• 4.3 國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)范的主要內(nèi)容32-36
• 4.3.1 呼叫中心的平臺(tái)搭建、技術(shù)更新及系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)33
• 4.3.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)33-36
• 4.3.3 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)最管理規(guī)范36
• 4.4 公司實(shí)例36-40
• 4.4.1 公司調(diào)查36-39
• 4.4.2 公司分析39-40
• 4.5 規(guī)范的發(fā)展與完善40-42
• 第五章 總結(jié)與展望42-45
• 5.1 研究總結(jié)42
• 5.2 中國(guó)呼叫中心發(fā)展建議42-45
• 參考文獻(xiàn)45-46
• 致謝46

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 姜榮春;;巾國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、問(wèn)題與策略[J];宏觀經(jīng)濟(jì)研究;2007年05期

2 馬曉軍;劉瑋;;中國(guó)與印度呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)比較[J];世界電信;2007年12期

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

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2 王曉蔚;S外包呼叫中心公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2008年

3 黃光亮;移動(dòng)通信企業(yè)呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)中團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享與團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究[D];北京交通大學(xué);2008年

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本文編號(hào)：1061543