本文關鍵詞：基于ITIL的IT綜合監(jiān)控管理平臺研究

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【摘要】：專業(yè)機構對互聯(lián)網的調查報告顯示,從2006-2010年通信業(yè)、電子信息業(yè)、軟件業(yè)的收入在不斷增長,且增長率不斷提高,2010同比增長率達到了20.5%、24.1%和40.5%,這說明未來幾年信息化市場規(guī)模將會有明顯增長。 隨著技術發(fā)展,信息化技術服務已經成為IT行業(yè)新的利潤增長點和市場熱點,國內IT企業(yè)也將面臨著嚴峻的挑戰(zhàn),同時也出現(xiàn)了新的機遇。利用這一機遇,通過IT服務管理(ITSM)發(fā)展壯大,成為IT企業(yè)尤其是通信企業(yè)迫切需要思考的問題。我們結合國際現(xiàn)在流行的ITIL架構體系,通過調查當前市場的實際情況和通信行業(yè)的生存現(xiàn)狀,把用戶需求作為重要指標,重點抓好信息化系統(tǒng)服務質量和規(guī)避、防范運營風險。并且結合我國IT和通信行業(yè)的市場需求,通過建立信息化系統(tǒng)和優(yōu)化服務流程,建立了IT運營服務管理架構庫,提升了信息化系統(tǒng)的服務能力和質量。通過這些理念的建立和系統(tǒng)的實施運行,我們可以提供一些新的理論理念和服務管理價值,幫助企業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。 現(xiàn)在我們國家的信息化建設進程逐步加速,商城和政務領域的電子市場快速發(fā)展,其在整個信息市場中比例越來越大,IT服務質量的提升愈來愈重要。各個行業(yè)和服務公司爭先恐后地打出自己的服務牌,第三產業(yè)的服務成為行業(yè)和公司利潤增長的新的領域。在地球村中,以美國的國際商用機器公司、HP、太陽計算機系統(tǒng)有限公司等三大公司為潮流,先后整理出了服務質量提升整體解決方案；在中國大陸,幾個知名集團提出了提升服務質量的鮮明口號,積極從產品提供向服務提供轉型。同時,從另一個角度看,目前國內太多的大中小型企業(yè)或者理念落后,或者資金缺乏,他們還沒有能力來達到上述大型IT企業(yè)提出的服務和管理提升標準,這種情況使得我們可以為企業(yè)成長提供服務有了廣闊的拓展空間和潛力。面對發(fā)展需求龐大的服務市場,大型企業(yè)如何建立快速反應能力,在國際市場上形成強有力的競爭力?中小型IT企業(yè)怎樣才能在整個產業(yè)鏈條中找準自己的合適座位,是否能夠抓住機會拓展信息行業(yè)服務?怎樣通過服務管理的提升促進企業(yè)資本發(fā)展和能力成長?所有的這樣的問題都需要我們迅速準確地找出解決方法。 全通公司作為移動公司的IT支撐單位,其發(fā)展歷程是國內IT企業(yè)成長的一個縮影。它從創(chuàng)業(yè)之初的幾個人發(fā)展成為500余人,是河北省具有很大影響力的IT開發(fā)管理及維護團隊,通過對ITIL項目實施研究可以得出一些有價值的結論,為國內同行業(yè)的IT服務項目建設提供有益的參考。 本文以河北移動公司IT綜合監(jiān)控平臺為研究對象,針對類似河北移動公司這種大型企業(yè)管理信息化系統(tǒng)的運行開展信息化系統(tǒng)管理研究。本研究主要是為企業(yè)或管理單位建立IT服務管理的基本框架和理念,改善IT客戶的服務體驗,提高IT系統(tǒng)運行的效率,為企業(yè)發(fā)展或管理單位提供高效的管理手段。本文首先回顧了IT服務的主要內容,以及ITIL的起源和發(fā)展。第三章對ITIL架構的系統(tǒng)進行介紹,對ITIL理論進行進一步剖析。第四章根據第三章理論為基礎,通過對河北移動IT綜合監(jiān)控平臺這一典型IT服務系統(tǒng)進行分析,并對IT服務項目進行介紹。第五章基于第四章分析,提出該管理系統(tǒng)的建設目的和技術實現(xiàn)的意義,第六章對該系管理統(tǒng)進行了總結歸納,以期對今后我國IT服務類系統(tǒng)運營管理有所裨益。
【關鍵詞】：IT服務 ITIL體系 服務管理
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目錄8-11
• 第一章 綜述11-19
• 1.1 研究背景及目的意義11-16
• 1.1.1 研究背景11-14
• 1.1.2 研究目的14-15
• 1.1.3 研究意義15-16
• 1.2 研究方法和內容16-17
• 1.3 研究成果17-19
• 第二章 相關理論簡介19-23
• 2.1 IT服務管理的主要內容19-21
• 2.1.1 TT服務管理定義19-20
• 2.1.2 IT服務管理標準20-21
• 2.2 ITIL的產生情況和發(fā)展歷史21
• 2.3 其他理論21-23
• 2.3.1 項目管理21-22
• 2.3.2 POC22-23
• 第三章 ITIL架構介紹23-33
• 3.1 ITIL第二版23-25
• 3.1.1 ITIL第二版的主要組成架構23-24
• 3.1.2 ITIL第二版包含的主體程序和活動24-25
• 3.2 “ITIL”第三版25-31
• 3.2.1 “ITIL”第三版所包含的功能架構圖25-29
• 3.2.2 “ITIL”第二版與“ITIL”第三版的對比描述29-31
• 3.3 “ITIL"體系倡導的方法論和工具31-33
• 第四章 IT綜合監(jiān)控管理平臺分析33-48
• 4.1 需求調查33-34
• 4.2 河北移動IT監(jiān)控現(xiàn)狀分析34-38
• 4.2.1 河北移動IT發(fā)展情況綜述34-36
• 4.2.2 河北移動TT監(jiān)控問題分析36-38
• 4.3 平臺建設的意義與價值38-41
• 4.3.1 系統(tǒng)建設的意義38
• 4.3.2 系統(tǒng)建設的價值38-39
• 4.3.3 河北移動TT綜合監(jiān)控平臺建成后的效果39-41
• 4.4 平臺建設的總體規(guī)劃41-42
• 4.5 平臺建設的目標42-44
• 4.6 需求模型建立44-47
• 4.6.1 系統(tǒng)的功能架構44-46
• 4.6.2 功能詳細說明46-47
• 4.7 平臺實現(xiàn)的要求47-48
• 4.7.1 面向用戶47
• 4.7.2 方便維護47
• 4.7.3 提升運維的管控能力47
• 4.7.4 統(tǒng)一監(jiān)控47-48
• 第五章 河北移動IT綜合監(jiān)控平臺系統(tǒng)實現(xiàn)48-68
• 5.1 平臺建設遵循的原則48-49
• 5.2 平臺主要任務49-58
• 5.2.1 搭建IT綜合監(jiān)控的基礎架構50
• 5.2.2 實現(xiàn)對MSS主要應用的配置管理50
• 5.2.3 實現(xiàn)五個層次的基礎監(jiān)控50-52
• 5.2.4 實現(xiàn)問題定位輔助管理52-55
• 5.2.5 實現(xiàn)公文和業(yè)務流程效率監(jiān)控55
• 5.2.6 實現(xiàn)對監(jiān)控指標的靈活展示55-57
• 5.2.7 實現(xiàn)對系統(tǒng)的安全運行管理57-58
• 5.3 平臺網絡結構設計58
• 5.4 數(shù)據庫設計58-60
• 5.4.1 數(shù)據庫系統(tǒng)數(shù)據備份策略59
• 5.4.2 數(shù)據庫的備份與恢復59-60
• 5.5 技術方案60-66
• 5.5.1 總體設計60-61
• 5.5.2 總體邏輯架構61-62
• 5.5.3 總體技術架構62-66
• 5.6 風險控制66-68
• 第六章 總結與展望68-79
• 6.1 總結68-76
• 6.1.1 本人在研究中的角色任務68-69
• 6.1.2 研究取得的成果69-72
• 6.1.3 IT監(jiān)控平臺運行效果展示72-75
• 6.1.4 論文工作總結75-76
• 6.2 問題和展望76-79
• 6.2.1 存在的問題76
• 6.2.2 展望76-79
• 參考文獻79-81
• 致謝81-82
• 附錄82

【參考文獻】

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本文編號：1051195