本文關鍵詞：湖北郵政速遞物流客戶服務體系優(yōu)化研究

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【摘要】：客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，客戶服務已成為快遞物流企業(yè)增強競爭實力和贏利能力的重要舉措。郵政速遞物流客戶服務體系的建設對于快速發(fā)展中的郵政速遞物流行業(yè)具有非常重要的戰(zhàn)略意義；而呼叫中心是速遞物流客戶服務體系的重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務實體。 本文在借鑒前人客戶服務體系建設理論研究成果的基礎上，立足于湖北郵政速遞物流客戶服務體系建設現(xiàn)狀和11183專業(yè)呼叫中心的建設和完善，指出湖北郵政速遞物流客戶服務體系目前存在多個問題：客戶關系管理理念不清晰，組織結(jié)構(gòu)阻礙了客戶信息交流；同質(zhì)化的服務面臨挑戰(zhàn)，缺乏針對客戶需求的特色服務；市場開發(fā)、客戶營銷和維護工作尚未建立規(guī)范、完善的體系；客戶管理人員綜合素質(zhì)較低，客戶管理的信息化水平比較低；在售后服務、投訴處理方面，處理問題郵件不夠及時、有效。同時本文還分析了湖北郵政速遞物流客戶服務體系的需求與管理方式和水平，指出湖北郵政速遞物流需要根據(jù)自己客戶服務行業(yè)的特征提供客戶端的增值服務，主要包括快遞信息服務與快遞實體服務的加強，，并對如何進行客戶服務與管理給出建議，指出湖北郵政速遞物流客戶服務體系建設應全面推行“以客戶為中心，以需求為導向，以服務為手段”的經(jīng)營管理理念，通過建立不斷發(fā)掘零散客戶、持續(xù)壯大協(xié)議客戶，嚴防流失大客戶的客戶服務與管理體系，制定客戶服務標準，實行客戶集中管理，促進客戶服務增值，打造湖北郵政速遞物流服務品牌。
【關鍵詞】：郵政速遞 客戶服務體系 客戶關系
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F259.23;F618
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 研究背景10-13
• 1.2 研究目的和意義13-14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-18
• 1.4 研究思路和研究內(nèi)容18-20
• 2 客戶服務體系相關理論20-31
• 2.1 客戶服務體系的概念20-24
• 2.2 客戶服務體系基礎理論24-28
• 2.3 郵政速遞客戶關系的特殊性28-31
• 3 湖北郵政速遞物流客戶服務體系現(xiàn)狀分析31-40
• 3.1 客戶服務體系建設31-32
• 3.2 客戶服務平臺32-36
• 3.3 客戶服務體系存在的問題36-40
• 4 湖北郵政速遞物流客戶服務體系優(yōu)化策略40-48
• 4.1 優(yōu)化原則40-41
• 4.2 優(yōu)化策略41-45
• 4.3 優(yōu)化后的實施效果45-48
• 5 湖北郵政速遞物流客戶服務體系優(yōu)化的保障措施48-54
• 5.1 塑造新的客戶關系管理理念48-49
• 5.2 推行客戶分級管理49-51
• 5.3 建設客戶滿意度服務質(zhì)量管理體系51-52
• 5.4 完善員工績效考核管理52-54
• 結(jié)束語54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻57-60

【參考文獻】

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本文編號：1046158