本文關鍵詞：基于雙因素理論的手機支付用戶滿意度研究

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【摘要】：隨著智能手機的不斷普及,3G網絡的快速商用,移動商務迎來了其發(fā)展的又一高峰。手機支付作為通信與金融相結合的業(yè)務,成為移動商務最典型地應用之一。伴隨著第三批支付牌照的發(fā)放及運營商的入圍,企業(yè)開展手機支付業(yè)務也逐步走向正規(guī)。由于在支付領域,傳統(tǒng)支付方式相對成熟,電子支付尤其是網上支付的習慣養(yǎng)成,手機支付想要在其中尋求突破,更需采用有效策略。而通過提高用戶的滿意度,增強用戶忠誠度則成為企業(yè)的最佳選擇之一 本文基于雙因素理論、用戶滿意度等相關理論,以開通手機支付服務的個人用戶為調查對象,通過實證研究對我國手機支付用戶滿意度的影響因素進行了研究。首先,文章通過對比梳理國內外及相關領域的文獻,選取人力資源服務、使用成本、核心服務、用戶安全感、個性化服務、企業(yè)形象、便攜價值及網點分布為主要影響因素,構建了手機支付用戶滿意影響因素假設模型。之后,通過問卷調查,信度效度檢驗及因子分析,確定了關鍵影響因素,并利用期望／感知價值矩陣,將上述因素按保健因素、激勵因素、半激勵因素和無關緊要因素進行了識別和區(qū)分。最后,文章為企業(yè)提高用戶滿意度,提升自身競爭優(yōu)勢提供了一定的改進建議。
【關鍵詞】：手機支付 雙因素理論 用戶滿意度 影響因素
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-15
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 國外手機支付的發(fā)展8-9
• 1.1.2 國內手機支付的發(fā)展9-10
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀10-14
• 1.2.1 手機支付相關研究10-13
• 1.2.2 相關領域的用戶滿意度研究13-14
• 1.3 研究目的及問題的提出14-15
• 第二章 手機支付及用戶滿意相關理論探討15-25
• 2.1 用戶滿意度15-19
• 2.1.1 滿意度的定義15-16
• 2.1.2 典型滿意度相關模型16-19
• 2.2 因素理論19-21
• 2.3 手機支付基本概念及分類21-25
• 2.3.1 手機支付相關概念21-22
• 2.3.2 手機支付定義22-23
• 2.3.3 手機支付的分類23-25
• 第三章 手機支付用戶使用滿意度影響因素的提出25-32
• 3.1 用戶支付行為研究25-26
• 3.1.1 支付習慣發(fā)展現(xiàn)狀25-26
• 3.1.2 用戶支付行為特征26
• 3.2 手機支付特征26-27
• 3.3 手機支付用戶滿意度影響因素27-32
• 3.3.1 人力資源服務28
• 3.3.2 使用成本28
• 3.3.3 核心服務28-29
• 3.3.4 用戶安全感29
• 3.3.5 個性化服務29-30
• 3.3.6 企業(yè)形象30
• 3.3.7 便捷價值30
• 3.3.8 網點分布30-32
• 第四章 研究設計32-37
• 4.1 模型建立32-34
• 4.1.1 假設條件32
• 4.1.2 理論依據(jù)32
• 4.1.3 模型提出及分析32-34
• 4.2 變量及度量34-35
• 4.3 問卷設計及回收35-37
• 4.3.1 問卷設計35-36
• 4.3.2 問卷發(fā)放及回收36-37
• 第五章 實證分析37-48
• 5.1 樣本基本人口信息37
• 5.2 信度和效度分析37-41
• 5.2.1 信度分析37-40
• 5.2.2 效度分析40-41
• 5.3 關鍵因素的識別41-43
• 5.4 模型分析43-48
• 5.4.1 用戶感知價值測評指標分析43-44
• 5.4.2 用戶期望價值測評指標分析44-45
• 5.4.3 模型定量分析45-48
• 第六章 研究總結48-52
• 6.1 主要結論48-49
• 6.2 研究作用49
• 6.3 策略建議49-50
• 6.4 研究不足50-52
• 參考文獻52-54
• 附錄54-58
• 致謝58-59
• 作者攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄59

【參考文獻】

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本文編號：1040010