本文關(guān)鍵詞：G公司客戶經(jīng)理績效考核研究

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【摘要】：作為擁有多種業(yè)務(wù)和服務(wù)渠道的通信行業(yè),客戶經(jīng)理是中國移動通信集團廣西有限公司(以下簡稱為"G公司")員工隊伍中面對集團客戶的關(guān)鍵崗位。由于通信信息業(yè)務(wù)的集團屬性和個人屬性并存,客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)了集團客戶的服務(wù)營銷維護工作,也需要為集團內(nèi)個人客戶服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理屬于主動型工作人員,工作過程消耗大,但是產(chǎn)出周期和服務(wù)周期都較長,短期階段性結(jié)果考核較難明確。本論文從G公司實際工作出發(fā),為通信行業(yè)客戶經(jīng)理的考核提供一種較新的績效考核方案。論文中首先對G公司客戶經(jīng)理隊伍績效考核現(xiàn)狀進行分析,尤其是對G公司在2011年試點實施的客戶經(jīng)理計件制績效考核體系作效果分析。其次,論文從兩個視角究客戶經(jīng)理的績效考核方式:一是客戶經(jīng)理工作價值,通過集團客戶的價值來衡量。論文中對集團客戶分別設(shè)計了價值評估模型和市場潛力評估模型,根據(jù)集團客戶價值和潛力的不同,設(shè)計績效考核方案;二是客戶經(jīng)理分類,通過研究客戶經(jīng)理性格特點、工作特點和特長,把客戶經(jīng)理分類為拓展型和維系型兩大類別,對于拓展型客戶經(jīng)理,以計件制效考核方式為主,重點體現(xiàn)市場拓展、業(yè)務(wù)增量和對績效考核的影響,對于維系型客戶經(jīng)理,以基礎(chǔ)績效考核方式為主,重點考核日常工作完成情況和業(yè)務(wù)存量的保有,從而達(dá)到對整體客戶經(jīng)理隊伍的平衡考核。
【關(guān)鍵詞】：客戶經(jīng)理 客戶價值 績效考核
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 前言8-9
• 第一章 導(dǎo)論9-13
• 1.1 選題來源9
• 1.2 研究方法9-11
• 1.3 文獻綜述11-12
• 1.4 研究難點12-13
• 第二章 G公司概況13-17
• 2.1 G公司行業(yè)背景情況13
• 2.2 G公司業(yè)務(wù)與市場概況13-14
• 2.2.1 G公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀13-14
• 2.2.2 G公司2012年市場戰(zhàn)略重點14
• 2.3 G公司組織架構(gòu)14-15
• 2.4 客戶經(jīng)理人員概況15-17
• 第三章 G公司現(xiàn)行績效考核方案描述17-28
• 3.1 G公司客戶經(jīng)理百分制績效考核方案17-23
• 3.1.1 百分制績效考核方案內(nèi)容17-20
• 3.1.2 百分制績效考核方案實施中員工效能情況20-23
• 3.2 G公司客戶經(jīng)理計件制績效考核方案23-28
• 3.2.1 計件制績效考核方案內(nèi)容23-24
• 3.2.2 計件制績效考核方案內(nèi)容24-28
• 第四章 G公司客戶經(jīng)理績效考核新方案設(shè)計28-44
• 4.1 G公司客戶經(jīng)理績效考核方案重新設(shè)計的必要性28-29
• 4.1.1 百分制績效考核方案存在問題28
• 4.1.2 計件制績效考核方案存在問題28-29
• 4.2 G公司客戶經(jīng)理績效考核方案重新設(shè)計的思路29-33
• 4.2.1 G公司客戶經(jīng)理工作內(nèi)容分析29-32
• 4.2.2 集團客戶價值簡析32-33
• 4.3 G公司客戶經(jīng)理績效考核新方案的內(nèi)容33-42
• 4.3.1 基于集團客戶分類基礎(chǔ)上的客戶經(jīng)理計件制績效考核方案33-38
• 4.3.2 基于客戶經(jīng)理分類基礎(chǔ)上的績效考核方案38-42
• 4.4 G公司客戶經(jīng)理績效考核新方案的實施與評價42-44
• 第五章 結(jié)論和啟示44-46
• 5.1 研究結(jié)論44-45
• 5.2 研究啟示45-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文目錄49

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本文編號：1034318