本文關鍵詞：CDDX公司169業(yè)務客戶滿意度研究

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【摘要】：近幾年的國內通信市場,不僅原有的三大運營商:移動、聯(lián)通和電信在移動業(yè)務、寬帶業(yè)務和固話業(yè)務上各展其能,廣播電視服務提供商更是依托自身的光纖電視網絡進軍通信領域,使得通信行業(yè)的競爭日趨激烈。而用戶通信需求的多樣化和用戶越來越滿足于一站式全方位的服務,也讓產品融合成為趨勢,169業(yè)務作為電信公司融合業(yè)務的一塊試金石就應運而生。而正是由于現(xiàn)在運營商在產品和技術上能夠提供給客戶的服務已經基本相同,因此市場競爭已經不再是單純的技術競爭、價格競爭,服務質量的高低開始在市場競爭中起到舉足輕重的作用,其中客戶滿意度則是衡量服務質量優(yōu)劣的一個重要指標,更是成為如今各個電信服務商競爭力的一個重要標準。如今的電信服務商們在不斷改善自己的產品,產品功能和產品質量的同時,已經將如何滿足客戶需求,憑借服務質量來提升客戶滿意度,進而留住客戶作為企業(yè)發(fā)展的首要任務。因此CDDX公司應該結合自身169業(yè)務的業(yè)務特點,經過對客戶滿意度客觀、系統(tǒng)的專業(yè)測評,在業(yè)務經營上找到客戶滿意度的不足,針對這些不足來采取改進措施,達到提高客戶滿意度的目標,最終對169業(yè)務市場競爭力的提升起到促進作用。本文以客戶滿意度研究的學習理論作為開始,依托CDDX公司169業(yè)務經營現(xiàn)狀,經過現(xiàn)狀分析后設計出該業(yè)務的客戶滿意度模型,并確立了適合該業(yè)務的客戶滿意度相關指標體系。在對各項指標采用主觀賦權法進行權重賦值的情況下,結合該公司169業(yè)務的當前工作和未來趨勢的需要,具體量化了得出的各項客戶滿意度指標,設計出符合169業(yè)務的顧客滿意度的調查問卷。然后根據統(tǒng)計調查問卷的結果,在較為詳細的分析后,一定程度上對該企業(yè)169業(yè)務客戶滿意度的情況有所掌握,找出該業(yè)務在客戶服務工作中存在的問題。最后,本文通過因果分析法,對比分析法等方法分析上述出現(xiàn)的問題,制訂出可行性較高的改進措施,在169業(yè)務的經營實踐中把先進的客戶管理思想與經營理念有效地利用起來,從而提升169業(yè)務的市場競爭力。
【關鍵詞】：通信市場 客戶滿意度 169業(yè)務 調查
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 論文研究的當前背景10-11
• 1.1.1 國內通信市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢10-11
• 1.1.2 成都通信市場現(xiàn)狀11
• 1.2 研究的意義11-12
• 1.3 本文主要研究的內容12
• 1.4 本論文的研究思路和框架12-14
• 1.4.1 研究的思路與方法12
• 1.4.2 論文的結構12-14
• 第二章 客戶滿意度研究的相關理論14-17
• 2.1 客戶滿意度的相關概念14
• 2.2 電信行業(yè)顧客滿意度的因素分析14-17
• 第三章 CDDX公司的現(xiàn)狀17-25
• 3.1 CDDX公司概況17-20
• 3.1.1 CDDX公司簡介17
• 3.1.2 CDDX公司的經營模式17-18
• 3.1.3 CDDX公司的優(yōu)勢18
• 3.1.4 CDDX公司的169業(yè)務介紹18-20
• 3.2 行業(yè)分析及業(yè)務介紹20-22
• 3.2.1 國內電信服務行業(yè)的發(fā)展狀況與趨勢20
• 3.2.2 融合業(yè)務的概念及特征20-21
• 3.2.3 CDDX公司169業(yè)務的發(fā)展狀況及發(fā)展趨勢21-22
• 3.2.4 CDDX公司169業(yè)務的發(fā)展前景22
• 3.3 CDDX公司169業(yè)務的客戶滿意度現(xiàn)狀22-25
• 第四章 構建及測評169業(yè)務客戶滿意度指標體系25-50
• 4.1 CDDX公司169業(yè)務滿意度模型的構建25-27
• 4.2 設計CDDX公司169業(yè)務客戶滿意度指標體系27-32
• 4.2.1 確定測評顧客滿意度指標的重要原則27-28
• 4.2.2 選擇與確定客戶滿意度指標28-30
• 4.2.3 確定客戶滿意度指標權重30-32
• 4.3 問卷設計和與數據采集32-38
• 4.3.1 確定本次調查問卷的調研對象32
• 4.3.2 確定調查內容32-35
• 4.3.3 制定最終調查問卷35-38
• 4.4 發(fā)放和回收調查問卷38-39
• 4.5 分析客戶滿意度測評數據39-50
• 4.5.1 對各測量指標進行賦值39
• 4.5.2 客戶滿意度計算方法39-40
• 4.5.3 調查問卷樣本特征40-43
• 4.5.4 分析調查問卷43-50
• 第五章 CDDX公司169業(yè)務客戶滿意度改進方案50-55
• 5.1 分析CDDX公司169業(yè)務客戶滿意度出現(xiàn)問題的原因50-52
• 5.2 改進顧客滿意度的具體方案52-55
• 5.2.1 不利因素的改進措施53-54
• 5.2.2 保持優(yōu)勢因素54-55
• 結論55-57
• 致謝57-58
• 參考文獻58-59

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