本文關(guān)鍵詞：CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度研究

  更多相關(guān)文章： 通信市場(chǎng) 客戶滿意度 169業(yè)務(wù) 調(diào)查

【摘要】：近幾年的國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng),不僅原有的三大運(yùn)營(yíng)商:移動(dòng)、聯(lián)通和電信在移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和固話業(yè)務(wù)上各展其能,廣播電視服務(wù)提供商更是依托自身的光纖電視網(wǎng)絡(luò)進(jìn)軍通信領(lǐng)域,使得通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而用戶通信需求的多樣化和用戶越來(lái)越滿足于一站式全方位的服務(wù),也讓產(chǎn)品融合成為趨勢(shì),169業(yè)務(wù)作為電信公司融合業(yè)務(wù)的一塊試金石就應(yīng)運(yùn)而生。而正是由于現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品和技術(shù)上能夠提供給客戶的服務(wù)已經(jīng)基本相同,因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量的高低開(kāi)始在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到舉足輕重的作用,其中客戶滿意度則是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo),更是成為如今各個(gè)電信服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。如今的電信服務(wù)商們?cè)诓粩喔纳谱约旱漠a(chǎn)品,產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),已經(jīng)將如何滿足客戶需求,憑借服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度,進(jìn)而留住客戶作為企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。因此CDDX公司應(yīng)該結(jié)合自身169業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn),經(jīng)過(guò)對(duì)客戶滿意度客觀、系統(tǒng)的專業(yè)測(cè)評(píng),在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上找到客戶滿意度的不足,針對(duì)這些不足來(lái)采取改進(jìn)措施,達(dá)到提高客戶滿意度的目標(biāo),最終對(duì)169業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升起到促進(jìn)作用。本文以客戶滿意度研究的學(xué)習(xí)理論作為開(kāi)始,依托CDDX公司169業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,經(jīng)過(guò)現(xiàn)狀分析后設(shè)計(jì)出該業(yè)務(wù)的客戶滿意度模型,并確立了適合該業(yè)務(wù)的客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)體系。在對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采用主觀賦權(quán)法進(jìn)行權(quán)重賦值的情況下,結(jié)合該公司169業(yè)務(wù)的當(dāng)前工作和未來(lái)趨勢(shì)的需要,具體量化了得出的各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo),設(shè)計(jì)出符合169業(yè)務(wù)的顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。然后根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果,在較為詳細(xì)的分析后,一定程度上對(duì)該企業(yè)169業(yè)務(wù)客戶滿意度的情況有所掌握,找出該業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。最后,本文通過(guò)因果分析法,對(duì)比分析法等方法分析上述出現(xiàn)的問(wèn)題,制訂出可行性較高的改進(jìn)措施,在169業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中把先進(jìn)的客戶管理思想與經(jīng)營(yíng)理念有效地利用起來(lái),從而提升169業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：通信市場(chǎng) 客戶滿意度 169業(yè)務(wù) 調(diào)查
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 論文研究的當(dāng)前背景10-11
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)10-11
• 1.1.2 成都通信市場(chǎng)現(xiàn)狀11
• 1.2 研究的意義11-12
• 1.3 本文主要研究的內(nèi)容12
• 1.4 本論文的研究思路和框架12-14
• 1.4.1 研究的思路與方法12
• 1.4.2 論文的結(jié)構(gòu)12-14
• 第二章 客戶滿意度研究的相關(guān)理論14-17
• 2.1 客戶滿意度的相關(guān)概念14
• 2.2 電信行業(yè)顧客滿意度的因素分析14-17
• 第三章 CDDX公司的現(xiàn)狀17-25
• 3.1 CDDX公司概況17-20
• 3.1.1 CDDX公司簡(jiǎn)介17
• 3.1.2 CDDX公司的經(jīng)營(yíng)模式17-18
• 3.1.3 CDDX公司的優(yōu)勢(shì)18
• 3.1.4 CDDX公司的169業(yè)務(wù)介紹18-20
• 3.2 行業(yè)分析及業(yè)務(wù)介紹20-22
• 3.2.1 國(guó)內(nèi)電信服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)20
• 3.2.2 融合業(yè)務(wù)的概念及特征20-21
• 3.2.3 CDDX公司169業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展趨勢(shì)21-22
• 3.2.4 CDDX公司169業(yè)務(wù)的發(fā)展前景22
• 3.3 CDDX公司169業(yè)務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀22-25
• 第四章 構(gòu)建及測(cè)評(píng)169業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系25-50
• 4.1 CDDX公司169業(yè)務(wù)滿意度模型的構(gòu)建25-27
• 4.2 設(shè)計(jì)CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系27-32
• 4.2.1 確定測(cè)評(píng)顧客滿意度指標(biāo)的重要原則27-28
• 4.2.2 選擇與確定客戶滿意度指標(biāo)28-30
• 4.2.3 確定客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重30-32
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和與數(shù)據(jù)采集32-38
• 4.3.1 確定本次調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)研對(duì)象32
• 4.3.2 確定調(diào)查內(nèi)容32-35
• 4.3.3 制定最終調(diào)查問(wèn)卷35-38
• 4.4 發(fā)放和回收調(diào)查問(wèn)卷38-39
• 4.5 分析客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)39-50
• 4.5.1 對(duì)各測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行賦值39
• 4.5.2 客戶滿意度計(jì)算方法39-40
• 4.5.3 調(diào)查問(wèn)卷樣本特征40-43
• 4.5.4 分析調(diào)查問(wèn)卷43-50
• 第五章 CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度改進(jìn)方案50-55
• 5.1 分析CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度出現(xiàn)問(wèn)題的原因50-52
• 5.2 改進(jìn)顧客滿意度的具體方案52-55
• 5.2.1 不利因素的改進(jìn)措施53-54
• 5.2.2 保持優(yōu)勢(shì)因素54-55
• 結(jié)論55-57
• 致謝57-58
• 參考文獻(xiàn)58-59

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 景小寧 ,王迎九;關(guān)于對(duì)全行上半年外匯業(yè)務(wù)客戶和市場(chǎng)的調(diào)查[J];農(nóng)村金融與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);2001年06期

2 三鳴;;尷尬的國(guó)際業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理[J];中國(guó)金融家;2004年Z1期

3 顧欣舞;孫輝;;營(yíng)銷為發(fā)展添翼 服務(wù)為發(fā)展增色[J];農(nóng)業(yè)發(fā)展與金融;2007年07期

4 王磊;;零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理新思路[J];現(xiàn)代金融;2012年02期

5 孟衛(wèi)東,王永靖,周建軍,劉建明;證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2003年11期

6 肖榮美;3G業(yè)務(wù)客戶群的參考坐標(biāo)[J];當(dāng)代通信;2003年19期

7 陸曉明;合理定位——中國(guó)商業(yè)銀行跨國(guó)業(yè)務(wù)客戶市場(chǎng)分析[J];國(guó)際貿(mào)易;2004年02期

8 筱雯;;辛苦 不一定能賺錢[J];現(xiàn)代營(yíng)銷;1997年10期

9 劉東偉;;“我有三只耳朵”[J];金融經(jīng)濟(jì);2007年15期

10 歐陽(yáng)少娟;秦翠卿;李國(guó)新;;商業(yè)銀行關(guān)于國(guó)際業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)分析[J];河北企業(yè);2009年11期

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 記者 李曉波　通訊員 巴桑;拉薩電信強(qiáng)化全業(yè)務(wù)客戶維系[N];人民郵電;2010年

2 鄭珊;對(duì)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思考[N];中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào);2003年

3 任匆匆;陜西聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)客戶突破千萬(wàn)[N];人民郵電;2007年

4 記者 高峰;舉辦首屆貴金屬業(yè)務(wù)客戶沙龍活動(dòng)[N];臨汾日?qǐng)?bào);2010年

5 本報(bào)記者 張偉;無(wú)線金融交易等待春天[N];中華工商時(shí)報(bào);2001年

6 證券時(shí)報(bào)記者 劉云;嚴(yán)禁證券營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶[N];證券時(shí)報(bào);2008年

7 曹振寧;甘肅電信落實(shí)新版全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[N];人民郵電;2013年

8 楊小燕;焦作通信十天發(fā)展電話錄音客戶8萬(wàn)戶[N];人民郵電;2003年

9 本報(bào)記者 蔡宗琦　實(shí)習(xí)記者 毛建宇;期貨公司IPO將開(kāi)閘 借殼暫不受理[N];中國(guó)證券報(bào);2012年

10 ;資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)客戶應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)[N];中國(guó)證券報(bào);2006年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前9條

1 于寧?kù)`;商業(yè)銀行O2O模式業(yè)務(wù)客戶接受程度研究[D];南京財(cái)經(jīng)大學(xué);2015年

2 鐘蕭瀟;CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度研究[D];電子科技大學(xué);2015年

3 都妤娜;招行大連分行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查分析[D];大連理工大學(xué);2012年

4 王悅來(lái);我國(guó)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究[D];浙江大學(xué);2007年

5 侯靜;中國(guó)銀行吉林分行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理激勵(lì)方案研究[D];吉林大學(xué);2010年

6 葉璐;H銀行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶維護(hù)體系研究[D];西北大學(xué);2012年

7 王永靖;證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究[D];重慶大學(xué);2003年

8 周玉超;JXG行國(guó)際業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究[D];南昌大學(xué);2014年

9 歐陽(yáng)華;無(wú)線智能業(yè)務(wù)客戶端的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];西安電子科技大學(xué);2014年

，

本文編號(hào)：1012836