本文關(guān)鍵詞：東莞移動10086外包模式研究

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【摘要】：在面對整體經(jīng)濟(jì)低迷的大環(huán)境，中國電信市場競爭愈演愈烈。中國移動集團(tuán)為應(yīng)對外部環(huán)境變化，不斷調(diào)整自身戰(zhàn)略。新的戰(zhàn)略思想，迫使移動需要一種新的資源分配方法，同時現(xiàn)有的用工模式本身具有的高風(fēng)險及高成本壓力，，使管理層開始思考新的服務(wù)資源補(bǔ)充方式。在這種前提下，東莞移動開始嘗試新服務(wù)戰(zhàn)略外包。 本文結(jié)合了當(dāng)前最新的市場發(fā)展形勢，使用文獻(xiàn)研究、案例研究等方法，分析呼叫中心及呼叫中心外包的發(fā)展現(xiàn)狀，描述東莞移動歷史開展過的呼叫中心運營模式。通過戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等理論分析正在開展的東莞10086業(yè)務(wù)外包模式的內(nèi)容及特點，重點指出該模式的關(guān)鍵控制點。分析東莞10086外包的內(nèi)外驅(qū)動力，指出如何選擇外包業(yè)務(wù)及外包合作商，著重描述如何有效控制外包運用中的風(fēng)險，進(jìn)一步提出如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及提升客戶滿意度的管理模式，以及如何確保公司核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展，保證此外包戰(zhàn)略模式的健康運營的方法。通過分析該模式在東莞移動應(yīng)用的實際運營成效及風(fēng)險控制情況，展望了該外包模式的應(yīng)用前景，對于國內(nèi)呼叫中心行業(yè)來說，屬于較為務(wù)實創(chuàng)新的探討方向與內(nèi)容，將為大型國有企業(yè)的呼叫中心外包提供一個完整的、可控的外包運營模式，并為中國移動10086呼叫中心走向外包利潤中心提供新的運營模式參考。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)外包 呼叫中心 外包模式 外包風(fēng)險控制
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 緒論7-11
• 1.1 選題背景及意義7-8
• 1.2 文獻(xiàn)綜述8-10
• 1.3 研究內(nèi)容及方法10-11
• 2 服務(wù)外包的研究理論及發(fā)展情況11-24
• 2.1 服務(wù)外包相關(guān)理論11-17
• 2.2 國內(nèi)外發(fā)展情況17-24
• 3 東莞移動 10086 話務(wù)外包業(yè)務(wù)選擇分析24-40
• 3.1 東莞移動 10086 業(yè)務(wù)外包發(fā)展歷程24-32
• 3.2 外包驅(qū)動力32-37
• 3.3 外包業(yè)務(wù)選擇37-40
• 4 東莞移動 10086 話務(wù)外包模式分析40-54
• 4.1 明確合作界面40-42
• 4.2 合作商選擇方案42-43
• 4.3 運營管理方案43-51
• 4.4 商務(wù)管理方案51-54
• 5 成效及展望54-61
• 5.1 運營成效54-57
• 5.2 存在的風(fēng)險及展望57-61
• 結(jié)束語61-62
• 致謝62-63
• 參考文獻(xiàn)63-66

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：1006415