本文關(guān)鍵詞：大連郵政速遞物流公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及對(duì)策研究

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【摘要】：在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,而客戶要求千變?nèi)f化的今天,越來(lái)越多的企業(yè)重視到只有建立核心的優(yōu)勢(shì)、關(guān)注客戶的需求、提高客戶服務(wù)質(zhì)量,才能在激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。大連市速遞物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,一些民營(yíng)物流企業(yè)包括申通、韻達(dá)、圓通、順豐等正在搶奪著市場(chǎng),大連郵政速遞物流公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在百年老店的品牌和健全的郵政網(wǎng)絡(luò),但這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在民營(yíng)物流公司強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)下正在喪失其優(yōu)勢(shì),這些民營(yíng)物流公司憑借著靈活的體制,快速的送貨速度和靈活的服務(wù),正在蠶食著郵政速遞物流公司的市場(chǎng)。于是,只有企業(yè)更加關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量才能使企業(yè)擁有核心的競(jìng)爭(zhēng)力,增加市場(chǎng)份額。本文深入地探討了如何對(duì)大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行正確有效的評(píng)價(jià),并提出了提高大連郵政速遞物流公司服務(wù)水平的思路和辦法。 本文首先對(duì)大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了差異分析,然后以客戶為向?qū)?進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查,建立服務(wù)質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu),根據(jù)速遞行業(yè)的特征及所面臨的問(wèn)題建立指標(biāo)體系,運(yùn)用AHP法和模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)法,結(jié)合大連郵政速遞物流公司的特點(diǎn),構(gòu)建了一個(gè)適用于大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)模型。通過(guò)對(duì)大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià),并結(jié)合滿意度—重要性矩陣對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行深入地分析,找出大連郵政速遞物流公司在提供服務(wù)時(shí)存在的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)和方案。 本文對(duì)大連郵政速遞公司提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了探討,同時(shí)也對(duì)其他快遞企業(yè)如何加強(qiáng)服務(wù)管理具有一定的參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 差距分析 客戶滿意度 評(píng)價(jià)體系
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F618;F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 前言9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.4 研究的框架13-14
• 第二章 大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量管理差異分析14-24
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的理論研究14-19
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵14-17
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型17-19
• 2.2 大連郵政速遞物流公司的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析19-23
• 2.2.1 大連郵政速遞物流公司簡(jiǎn)介19-21
• 2.2.2 大連郵政速遞物流公司服務(wù)指標(biāo)重視度調(diào)查21-23
• 2.3 大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量管理差異分析23-24
• 2.3.1 大連郵政速遞物流公司外部差異分析23
• 2.3.2 大連郵政速遞物流公司內(nèi)部差異分析23-24
• 第三章 大連郵政速遞物流公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系24-33
• 3.1 顧客滿意度調(diào)查24-25
• 3.1.1 調(diào)研方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)24
• 3.1.2 調(diào)研分析與結(jié)果24-25
• 3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則25-26
• 3.3 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取26-28
• 3.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建28-29
• 3.5 各項(xiàng)指標(biāo)區(qū)間的確定29-30
• 3.6 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重30-33
• 3.6.1 建立因素集31
• 3.6.2 建立權(quán)重集31-32
• 3.6.3 建立評(píng)價(jià)集32-33
• 第四章 大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)33-39
• 4.1 計(jì)算各指標(biāo)值33-35
• 4.1.1 確定二級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重33-34
• 4.1.2 確定二級(jí)指標(biāo)的等級(jí)隸屬度34-35
• 4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果35-36
• 4.2.1 一級(jí)模糊綜合評(píng)判35
• 4.2.2 二級(jí)模糊綜合評(píng)判35-36
• 4.2.3 評(píng)判結(jié)果36
• 4.3 重要性-滿意度分析36-39
• 第五章 大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)39-48
• 5.1 提升外部客戶滿意度39-45
• 5.1.1 客戶關(guān)系管理39-41
• 5.1.2 客戶抱怨管理與服務(wù)拯救41-45
• 5.2 提升內(nèi)部員工滿意度45-48
• 第六章 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 附表1 大連郵政速遞物流公司客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重問(wèn)卷調(diào)查51-53
• 附表2 大連郵政速遞物流公司服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷53-54
• 致謝54

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本文編號(hào)：1004321