客戶是銀行的生存之本,是實(shí)現(xiàn)競爭力提升和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展、第三方支付搶占客戶資源、同業(yè)競爭力巨大、銀行到店客戶率越來越低的新形勢下,銀行的經(jīng)營模式必須發(fā)生改變,必須由過去的B2C模式轉(zhuǎn)變?yōu)镃2B模式,即由過去的銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶,轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^深入挖掘分析銀行經(jīng)過幾十年經(jīng)營發(fā)展沉淀的龐大歷史客戶數(shù)據(jù),找到客戶精準(zhǔn)需求,為客戶設(shè)計(jì)或匹配產(chǎn)品或服務(wù)。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),結(jié)合Y銀行X支行目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題,提出了改進(jìn)的AFPR細(xì)分模型。隨機(jī)篩選Y銀行X支行658位客戶自2018年5月1日至2019年4月30日共計(jì)99743條交易數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究,采用熵值法確定模型中四個(gè)變量的權(quán)重,并結(jié)合K-means聚類算法對(duì)樣本客群進(jìn)行細(xì)分,將客戶分為五類。結(jié)合支行工作實(shí)際,分析聚類客戶特征,將五類客戶定義為高價(jià)值類客群、活期結(jié)算類客群、理財(cái)類客群、易流失類客群、社區(qū)類客群,最后針對(duì)上述五類客群分別采取不同的客戶關(guān)系管理策略。本文完善了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系,為今后商業(yè)銀行通過數(shù)據(jù)挖掘建立模型,找出相似客戶群體并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷提供了一定的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐意義。

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容及研究方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 創(chuàng)新之處
第2章 理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
    2.2 客戶細(xì)分理論
    2.3 客戶價(jià)值理論
    2.4 數(shù)據(jù)挖掘理論
    2.5 RFM模型理論
    2.6 熵值法理論
    2.7 K-means聚類算法
    2.8 本章小結(jié)
第3章 Y銀行X支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 Y銀行X支行簡介
        3.1.1 X支行基本情況
        3.1.2 X支行經(jīng)營概況
    3.2 Y銀行X支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀
        3.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀
    3.3 Y銀行X支行客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.3.1 以“客戶為中心的理念”易說難做
        3.3.2 綜合營銷意識(shí)薄弱,客戶產(chǎn)品持有種類少
        3.3.3 客戶信息維護(hù)不及時(shí),關(guān)鍵信息完整率低
        3.3.4 客戶分層體系簡單粗暴,差別化服務(wù)效果不理想
    3.4 本章小結(jié)
第4章 Y銀行X支行客戶細(xì)分實(shí)證分析
    4.1 創(chuàng)建客戶細(xì)分模型
    4.2 樣本數(shù)據(jù)分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)來源分析
        4.2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理
        4.3.1 數(shù)據(jù)清洗
        4.3.2 屬性選擇
        4.3.3 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化
    4.4 熵值法確定客戶價(jià)值
    4.5 聚類分析
        4.5.1 挖掘工具的選擇
        4.5.2 聚類結(jié)果分析
    4.6 定義聚類結(jié)果客群
    4.7 本章小結(jié)
第5章 Y銀行X支行客戶關(guān)系管理策略
    5.1 高價(jià)值類客群關(guān)系管理策略
        5.1.1 培養(yǎng)專業(yè)的財(cái)富管理人才
        5.1.2 提供“一對(duì)一”專人服務(wù)
        5.1.3 提供定制化產(chǎn)品以及增值服務(wù)
    5.2 活期結(jié)算客群關(guān)系管理策略
        5.2.1 提供增強(qiáng)資金流動(dòng)性的產(chǎn)品和渠道
        5.2.2 創(chuàng)新宣傳營銷方式
        5.2.3 搭建異業(yè)聯(lián)盟商圈,實(shí)現(xiàn)資源共享
    5.3 理財(cái)類客群關(guān)系管理策略
        5.3.1 完善客戶畫像,開展理財(cái)沙龍活動(dòng)
        5.3.2 分層匹配理財(cái)產(chǎn)品
    5.4 易流失類客群關(guān)系管理策略
        5.4.1 加強(qiáng)對(duì)客戶的聯(lián)系頻次
        5.4.2 加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度調(diào)查頻率
        5.4.3 提高客戶產(chǎn)品簽約種類
    5.5 社區(qū)類客群關(guān)系管理策略
        5.5.1 開展積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)
        5.5.2 開展爆點(diǎn)活動(dòng)
        5.5.3 開展客戶轉(zhuǎn)介營銷活動(dòng)
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡歷



本文編號(hào)：3918899