現(xiàn)代物業(yè)服務作為第三產(chǎn)業(yè)的“服務之花”,是現(xiàn)代化房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。由于我國傳統(tǒng)的物業(yè)服務企業(yè),在過去幾十年中都屬于典型的勞動密集型企業(yè),嚴格按照行業(yè)服務標準和管理流程,機械執(zhí)行和運作,缺乏管理柔性和變通性,不太重視新科技成果在物業(yè)服務中的應用和實踐,整個行業(yè)總體上尚處于相對較低層次的生存水平狀態(tài),長期缺乏對高質(zhì)量效能管理的正確理解和實踐、對優(yōu)質(zhì)服務的不懈追求和努力,對日常經(jīng)營管理活動的知識積累和服務優(yōu)化,使得服務內(nèi)容和服務質(zhì)量與廣大業(yè)主的要求也存在較大的差距,廣大業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度普遍不高,業(yè)主與物業(yè)服務部門間的矛盾日漸激增,物業(yè)投訴率持續(xù)增長,投訴內(nèi)容日趨簡單低下。針對上述問題,本文將項目管理理論與方法引入物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)化研究之中,提出了基于項目管理的物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查方案,構建了基于美國顧客滿意度指數(shù)模型的物業(yè)服務質(zhì)量評價模型,在SERVQUAL量化表的基礎上設計基于馬斯洛需求層次理論的物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系,并進行了權重設置;利用SPSS軟件、模糊綜合評價法進行了問卷調(diào)查結果分析,歸納和總結出XX公司物業(yè)服務質(zhì)量關鍵影響因...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 物業(yè)服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.2 項目管理研究現(xiàn)狀
    1.3 總體思路與研究方法
        1.3.1 總體思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新點
第2章 項目管理理論與方法
    2.1 項目管理理論
        2.1.1 項目管理的概念與發(fā)展歷程
        2.1.2 項目管理知識體系指南《PMBOK指南》
    2.2 項目管理方法
第3章 XX公司小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查方案設計
    3.1 XX公司簡介
    3.2 物業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系
        3.2.1 評價指標選取原則
        3.2.2 評價體系構建模型
        3.2.3 評價指標選取方法
        3.2.4 評價指標權重設置
    3.3 物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查實施
        3.3.1 問卷設計
        3.3.2 實施調(diào)查
第4章 XX公司小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查結果分析
    4.1 調(diào)查結果質(zhì)量分析
    4.2 調(diào)查結果內(nèi)容分析
        4.2.1 三級指標調(diào)查統(tǒng)計及分析
        4.2.2 二級指標服務質(zhì)量計算結果與分析
        4.2.3 一級指標服務質(zhì)量計算結果與分析
    4.3 物業(yè)服務質(zhì)量計算結果與關鍵影響因素分析
第5章 XX公司小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)化策略與實施保障
    5.1 物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)化策略
        5.1.1 社區(qū)環(huán)境
        5.1.2 社區(qū)安全
        5.1.3 社區(qū)文化
        5.1.4 社區(qū)服務
    5.2 物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)化預期效果和實施保障
        5.2.1 預期效果
        5.2.2 實施保障
    5.3 物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)化方案實施案例
        5.3.1 項目選定
        5.3.2 項目準備
        5.3.3 項目評估
        5.3.4 項目談判
        5.3.5 項目實施
        5.3.6 項目總結
第6章 總結與展望
    6.1 全文總結
    6.2 下一步工作展望
參考文獻
致謝



本文編號：3862376