發(fā)布時間：2017-09-17 02:14

  本文關(guān)鍵詞：C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)策略研究

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【摘要】：汽車,這個工業(yè)時代以來最偉大的發(fā)明,從沒有象今天這樣,從便利、效率、活動空間三個維度如此深刻和深遠(yuǎn)的影響到中國的社會發(fā)展和人民生活。根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2014年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示,2014年年末全國民用汽車保有量達(dá)到15447萬輛,占世界汽車總量的15%,僅次于美國居世界第二位。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù),2014年中國汽車產(chǎn)銷分別為2372萬輛和2349萬輛,同比增長7.3%和6.9%,已經(jīng)連續(xù)六年排名全球第一。與我國汽車產(chǎn)銷市場取得了巨大的發(fā)展和增長比較,與之對應(yīng)的汽車售后服務(wù)市場發(fā)展卻呈現(xiàn)出嚴(yán)重不對稱狀況,與發(fā)達(dá)國家相比,我國汽車售后服務(wù)市場可以說是才起步不久。維修養(yǎng)護(hù)作為目前我國汽車售后服務(wù)市場的核心,具備三個消費(fèi)特征:一是消費(fèi)水平較高、二是必須性消費(fèi)、三是重復(fù)性消費(fèi);消費(fèi)者對維修養(yǎng)護(hù)的要求有三大因素:一是品牌信任度,二是供應(yīng)商專業(yè)度,三是性價比。當(dāng)前,我國汽車售后服務(wù)市場份額主要由各汽車品牌4S店占據(jù)。4S店具有良好的汽車品牌,擁有高精度的設(shè)備和診斷測試儀器,既有廠家的零配件和技術(shù)支持,又有較好的服務(wù)和舒適的環(huán)境,讓其在售后服務(wù)方面有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。近年來,隨著4S店整車銷售利潤的滑坡,4S店為了整體盈利,必然加大售后服務(wù)的盈利空間,從面導(dǎo)致客戶流失率逐步增高。加之私家車主增多,對維修保養(yǎng)的價格敏感,更加劇了4S店的客戶流失率。但是,小修理廠配件質(zhì)量和服務(wù)無法保障,汽車涉及車主的生命財產(chǎn)安全,客戶又不愿意到小修理廠維修和保養(yǎng)。這樣,就為集4S店售后服務(wù)優(yōu)勢、能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量優(yōu)良的配件,又兼具小修廠價格便宜、收費(fèi)合理的綜合性汽車修理廠提供了市場空間。C汽車修理廠屬于綜合性汽車修理廠。通過對C汽車修理廠的服務(wù)現(xiàn)狀的綜合梳理,發(fā)現(xiàn)了其存在的主要問題:企業(yè)管理混亂、服務(wù)不到位,經(jīng)營理念和管理模式落后,維修技術(shù)和維修質(zhì)量無法根本保證;并結(jié)合行業(yè)發(fā)展特征及整體市場空間,對C汽車修理廠進(jìn)行了SWOT分析。在些基礎(chǔ)上,提出了C汽車修理廠抓住機(jī)遇、做大做強(qiáng)的售后服務(wù)策略:定位于“品牌保有量高汽車的全方位綜合性服務(wù)+所有汽車通用性強(qiáng)的專項性服務(wù)”,并細(xì)化為售后服務(wù)策略、營銷策略、管理策略等進(jìn)行了分析討論,為C汽車修理廠的發(fā)展和升級提供了理論指引和策略支撐。文章分為六大部分。第一章為緒論部分,介紹了選題背景和研究目的,以及研究的思路和論文框架;第二章分析了國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀,提出了我國汽車售后服務(wù)發(fā)展的大趨勢;第三章從客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、存在的問題這三個角度進(jìn)行了深入分析,闡述了當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場格局和綜合性汽車修理廠的市場機(jī)會;第四章對C綜合性汽車修理廠的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,指出其不足及提升空間;第五章從市場定位、服務(wù)、營銷、管理四個方面提出了C汽車修理廠擴(kuò)張市場、發(fā)展壯大的策略;第六章為結(jié)論和不足,總結(jié)前文分析的成果,并對因作者能力和時間所限所導(dǎo)致的文章分析論證的不足部分進(jìn)行了說明。
【關(guān)鍵詞】：汽車 售后服務(wù) 策略
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 緒論12-15
• 1.1 選題背景12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究思路及論文框架14-15
• 1.3.1 研究基本思路14
• 1.3.2 論文框架14-15
• 第二章 汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢15-24
• 2.1 國外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀15-18
• 2.1.1 美國汽車售后服務(wù)特點(diǎn)15-16
• 2.1.2 日本汽車售后服務(wù)特點(diǎn)16-17
• 2.1.3 歐洲汽車售后服務(wù)特點(diǎn)17-18
• 2.2 國內(nèi) 4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀18-21
• 2.2.1“四位一體”與 4S店概念的形成18
• 2.2.2 當(dāng)前 4S店的現(xiàn)狀18-19
• 2.2.34S店存在的問題19-21
• 2.3 國內(nèi)汽車修理廠售后服務(wù)現(xiàn)狀21-23
• 2.4 汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢23-24
• 第三章 汽車售后服務(wù)分析24-35
• 3.1 汽車售后服務(wù)的滿意度分析24-28
• 3.1.1 豪華品牌汽車售后服務(wù)滿意度分析25-26
• 3.1.2 非自主品牌汽車售后服務(wù)滿意度分析26-27
• 3.1.3 自主品牌汽車售后服務(wù)滿意度分析27-28
• 3.2 當(dāng)前汽車售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊28-29
• 3.3 汽車售后服務(wù)存在的問題29-31
• 3.3.1 售后服務(wù)需要品牌化29
• 3.3.2 售后服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題29-30
• 3.3.3 售后服務(wù)理念較落后30
• 3.3.4 服務(wù)意識淡薄30
• 3.3.5 汽車售后服務(wù)存在的一些其他問題30-31
• 3.4 當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場格局及綜合性汽車修理廠市場機(jī)會31-35
• 第四章C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)分析35-43
• 4.1 C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)現(xiàn)狀35-37
• 4.1.1 經(jīng)營理念和管理模式落后35
• 4.1.2 維修質(zhì)量、維修技術(shù)無法保障35-36
• 4.1.3 C綜合性汽車修理廠保有客戶分析36-37
• 4.2 C綜合性汽車修理廠SWOT分析37-43
• 4.2.1 內(nèi)部優(yōu)勢37-38
• 4.2.2 內(nèi)部劣勢38-39
• 4.2.3 外部機(jī)會39-41
• 4.2.4 外部威脅41-43
• 第五章C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)策略43-66
• 5.1 售后服務(wù)市場細(xì)分及目標(biāo)市場43-44
• 5.1.1 售后服務(wù)市場細(xì)分43
• 5.1.2 C綜合性汽車修理廠目標(biāo)市場43-44
• 5.2 C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)策略44-52
• 5.2.1 構(gòu)建企業(yè)文化44-45
• 5.2.2 樹立C綜合性維修廠品牌45-48
• 5.2.3 經(jīng)營項目多樣化策略48
• 5.2.4 利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息、技術(shù)、服務(wù)共享48-49
• 5.2.5 汽車俱樂部會員制營銷策略49-50
• 5.2.6 特約服務(wù)營銷策略50
• 5.2.7 連鎖經(jīng)營策略50-51
• 5.2.8 差異化服務(wù)營銷策略51-52
• 5.3 C綜合性修理廠售后服務(wù) 4P營銷策略52-58
• 5.3.1 售后服務(wù)產(chǎn)品營銷策略52-53
• 5.3.2 售后服務(wù)價格營銷策略53-55
• 5.3.3 售后服務(wù)渠道策略55-57
• 5.3.4 售后服務(wù)促銷策略57-58
• 5.4 C綜合性汽車修理廠售后服務(wù)管理策略58-66
• 5.4.1 員工管理58-60
• 5.4.2 售后服務(wù)維修品質(zhì)管理60-61
• 5.4.3 客戶管理61-66
• 第六章 結(jié)論與不足66-68
• 6.1 結(jié)論66-67
• 6.2 不足67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻(xiàn)69-70

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 包海牛;;談我國自主品牌汽車發(fā)展[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2008年23期

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本文編號：866660