本文關鍵詞：國產智能手機行業(yè)客戶滿意度測評研究

  更多相關文章： 國產智能手機 客戶滿意度 客戶滿意度模型 指標體系 因子分析 結構方程

【摘要】：隨著我國經濟的繁榮發(fā)展,居民消費水平的提高,各行各業(yè)也都趁著這股市場高潮大肆擴張,不停的向各個維度拓展它們的觸角。尤其是國產智能手機行業(yè),在互聯網發(fā)展如此迅速的今天,它們立足于進步的科技成果,不斷拓展創(chuàng)新,開辟著屬于我國的智能手機發(fā)展的康莊大道。在激烈的市場競爭下,國產智能手機如何能找到有效的辦法打贏這場艱苦的戰(zhàn)役呢?在品牌、技術上,國產智能機在近期都無法超越外來智能機,唯有在服務上下功夫,所謂近水樓臺先得月,我們可以借助地理優(yōu)勢、溝通優(yōu)勢、反應速度的優(yōu)勢等,根據顧客的實際需求,及時提供服務,提升服務水平,從而提高客戶滿意度,只有客戶滿意度做好了,才有可能把失去的市場慢慢奪回來。如何根據企業(yè)自身的實際情況采取措施提高客戶滿意度的問題擺在了國產智能機廠商的面前。在激烈的競爭中,唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰(zhàn)中。本文以客戶關系管理、客戶滿意度以及客戶忠誠等理論為基礎,全面分析和研究在當前的市場環(huán)境中,國產智能機廠商所面臨的沖擊。華為作為國內行業(yè)的領導者,它發(fā)展中的優(yōu)勢劣勢對于國產智能手機的發(fā)展十分重要。本文以華為智能手機發(fā)展進行實證研究,采用文獻查找法、個別訪談法、數據統(tǒng)計以及問卷調查法等進行全方位調查�；趪a智能機的行業(yè)特殊性,建立國產智能手機客戶滿意度模型,再根據模型本身和智能機發(fā)展現狀,建立國產智能手機客戶滿意度評價指標體系,運用數據統(tǒng)計、因子分析、結構方程模型對華為智能機進行實證研究,并借助SPSS軟件和Amos軟件進行分析,結合定性分析與定量分析的結果,對其客戶滿意度進行系統(tǒng)的研究分析測評,確定該智能機的客戶滿意度現狀以及影響滿意度的因素重要性。同時針對華為現存的影響客戶滿意度的相關問題提出有效的提升策略。本文旨在為我國智能手機企業(yè)客戶滿意度測評提供一定的借鑒意義,提高我國國產智能手機企業(yè)在國際中的競爭力。
【關鍵詞】：國產智能手機 客戶滿意度 客戶滿意度模型 指標體系 因子分析 結構方程
【學位授予單位】：上海工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 背景介紹13-15
• 1.1.1 國內移動通信市場發(fā)展13
• 1.1.2 智能手機行業(yè)發(fā)展現狀13-14
• 1.1.3 國際和國內市場競爭情況14-15
• 1.2 研究意義15-16
• 1.3 研究內容和框架16-19
• 1.3.1 研究內容16-18
• 1.3.2 研究框架18-19
• 第二章 客戶滿意度測評的相關理論19-30
• 2.1 客戶關系管理理論19
• 2.2 顧客滿意理論19-21
• 2.2.1 顧客感知價值20
• 2.2.2 客戶忠誠理論20-21
• 2.3 客戶滿意度測評方法21-24
• 2.3.1 因子分析的概念及求權重的步驟21
• 2.3.2 結構方程模型21-23
• 2.3.3 滿意度指數計算公式23-24
• 2.4 客戶滿意度相關模型24-27
• 2.4.1 瑞士客戶滿意度模型24-25
• 2.4.2 美國客戶滿意度模型25
• 2.4.3 歐洲客戶滿意度模型25-26
• 2.4.4 中國客戶滿意度模型26-27
• 2.5 國內外現狀研究27-30
• 2.5.1 國外研究現狀27-28
• 2.5.2 國內研究現狀28-30
• 第三章 國產智能手機行業(yè)滿意度背景研究30-43
• 3.1 智能手機行業(yè)界定30-31
• 3.2 國產智能手機行業(yè)宏觀環(huán)境分析31-32
• 3.2.1 PEST分析31
• 3.2.2 SWOT分析31-32
• 3.3 國產智能手機行業(yè)發(fā)展現狀32-40
• 3.3.1 品牌關注格局32-33
• 3.3.2 產品關注格局33-37
• 3.3.3 主流品牌關注格局37-40
• 3.4 選取華為作為實證分析對象的依據40
• 3.4.1 國產智能手機行業(yè)中市場份額大40
• 3.4.2 與國產智能手機的發(fā)展同步40
• 3.4.3 用戶龐大，確保數據有效性40
• 3.5 顧客滿意度測評意義40-41
• 3.5.1 調整經營方針41
• 3.5.2 注重構建企業(yè)文化和員工素質41
• 3.5.3 關注產品創(chuàng)新41
• 3.5.4 提高企業(yè)競爭力41
• 3.6 國產智能手機行業(yè)客戶滿意度的特殊性41-43
• 第四章 國產智能手機行業(yè)客戶滿意度指標體系構建43-53
• 4.1 構建國產智能手機行業(yè)客戶滿意度指數模型43-45
• 4.1.1 滿意度模型指標描述44
• 4.1.2 滿意度模型指標假設44-45
• 4.2 建立測評指標體系45-51
• 4.2.1 確立調查目標45-46
• 4.2.2 選取指標的原則46
• 4.2.3 指標體系構建時應考慮的因素46-48
• 4.2.4 評價指標的精選48
• 4.2.5 國產智能手機行業(yè)客戶滿意度指標體系48-49
• 4.2.6 指標解釋49-51
• 4.3 客戶滿意度調查51-53
• 4.3.1 測評指標的量化51
• 4.3.2 客戶滿意度調查問卷的設計51-53
• 第五章 調查問卷描述性分析53-68
• 5.1 本文問卷的構成53
• 5.2 信度與效度53-55
• 5.2.1 信度分析53-54
• 5.2.2 效度分析54-55
• 5.2.3 信度與效度的關系55
• 5.3 問卷的信度和效度分析55-57
• 5.3.1 信度分析55-57
• 5.3.2 效度分析57
• 5.4 問卷統(tǒng)計分析57-66
• 5.4.1 被調查者基本信息分析58-60
• 5.4.2 國產智能手機使用情況統(tǒng)計分析60-66
• 5.5 統(tǒng)計分析對客戶滿意度的影響66-68
• 第六章 華為客戶滿意度的實證分析68-97
• 6.1 華為智能手機客戶滿意度描述性統(tǒng)計分析68-69
• 6.2 華為智能手機客戶滿意度指數測算69-84
• 6.2.1 因子分析確定各指標權重69-75
• 6.2.2 華為智能手機整體滿意度指數計算75-79
• 6.2.3 測評指標滿意度值分析79-82
• 6.2.4 國外同類型智能手機品牌的滿意度現狀82-83
• 6.2.5 導致滿意度測評不高的原因歸納83-84
• 6.3 華為智能手機客戶滿意度結構方程模型84-96
• 6.3.1 滿意度結構方程模型的路徑分析84-89
• 6.3.2 結構方程模型分析89-92
• 6.3.3 客戶滿意度模型假設結論92
• 6.3.4 結構變量與觀測變量之間的關系分析92-95
• 6.3.5 通過改進因子因素，提升客戶滿意度95-96
• 6.4 兩種方法對比分析96-97
• 6.4.1 從結構上看96
• 6.4.2 從邏輯上看96-97
• 第七章 提升客戶滿意度策略97-105
• 7.1 品牌建設97-99
• 7.1.1 規(guī)劃新品牌98
• 7.1.2 整合現有品牌資源98-99
• 7.2 產品維護99-100
• 7.2.1 改善產品質量99
• 7.2.2 降低維修成本99
• 7.2.3 構建統(tǒng)一的網絡規(guī)模平臺99-100
• 7.2.4 提供零配件銷售和維修100
• 7.2.5 增加售后網點100
• 7.3 產品開發(fā)100-101
• 7.3.1 提供個性化產品，著力于用戶體驗100-101
• 7.3.2 研發(fā)獨立的操作系統(tǒng)，改變用戶習慣101
• 7.4 優(yōu)化服務101-103
• 7.4.1 關注產品售前服務102
• 7.4.2 關注產品售中服務102
• 7.4.3 關注產品售后服務102-103
• 7.5 創(chuàng)新發(fā)展103-105
• 7.5.1 構建規(guī)�；闹悄苌鷳B(tài)圈103
• 7.5.2 傾聽用戶聲音103-104
• 7.5.3 為用戶提供有創(chuàng)新性的附加價值104-105
• 第八章 研究與展望105-106
• 8.1 全文總結105
• 8.2 研究展望105-106
• 參考文獻106-110
• 附錄110-112
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術論文112-113
• 致謝113-114

【相似文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 ;手機用戶群訪談錄[J];數字通信;2000年04期

2 ;香港市場手機價格[J];粵港澳價格;2001年06期

3 謝揚帆;手機“三包”改變了我們什么[J];質量指南;2002年01期

4 本刊駐港記者;;香港市場手機價格[J];粵港澳價格;2002年07期

5 譚斌;;手機游戲產業(yè)鏈趨向成熟[J];經理人;2007年04期

6 ;1999年北京地區(qū)手機用戶市場調查[J];通訊世界;1999年11期

7 陳曉東;國產手機突出重圍[J];經濟世界;2000年05期

8 ;6月下旬各地手機市場動態(tài)和行情[J];通信世界;2000年13期

9 ;7月下旬各地手機市場動態(tài)和行情[J];通信世界;2000年15期

10 ;11月上旬各地手機市場動態(tài)和行情[J];通信世界;2000年22期

中國重要會議論文全文數據庫 前1條

1 李春琦;章剛勇;;科技產品“平民化”的廠商定價策略分析——以手機產品為例[A];東北老工業(yè)基地振興與管理現代化研討會暨中國企業(yè)管理研究會2004年年會論文集[C];2004年

中國重要報紙全文數據庫 前10條

1 陸穎;上網手機網上俏銷[N];中國教育報;2000年

2 苗得雨;警惕手機中毒[N];中國電腦教育報;2003年

3 記者 邢雁寧 北京;東方通信“兒童手機”于年底亮相[N];電子資訊時報;2003年

4 棠君;手機價格連跌10季度[N];電子資訊時報;2004年

5 劉貴喜;國產手機離我們還有多遠[N];發(fā)展導報;2000年

6 ;六大城市低價手機尋訪[N];經濟參考報;2005年

7 湯學平;手機維修誰來當“裁判”[N];江蘇經濟報;2004年

8 張松;我國手機行業(yè)隱憂叢生[N];人民日報;2003年

9 ;第三季度全球手機總銷量增長22%[N];人民郵電;2005年

10 CCID賽迪資訊顧問有限公司;2000年中國手機消費者行為調查報告[N];通信產業(yè)報;2000年

中國博士學位論文全文數據庫 前1條

1 何繼昌;關鍵成長的策略競爭[D];南開大學;2014年

中國碩士學位論文全文數據庫 前10條

1 史德安;手機文化的審美闡釋[D];山東師范大學;2009年

2 熊繼雙;手機瀏覽器用戶接受行為研究[D];華中科技大學;2013年

3 彭陽;新形勢下三星智能手機四川市場營銷策略研究[D];電子科技大學;2015年

4 徐照生;三星手機中國市場營銷策略優(yōu)化研究[D];浙江工業(yè)大學;2015年

5 殷俊;H品牌手機進入美國的市場策略及電商方案設計[D];華東理工大學;2016年

6 毛雯靚;長春天天手機集團通訊產品零售業(yè)務的營銷策略研究[D];吉林大學;2016年

7 Shavkat Alimbekov（艾神豪）;中烏消費者手機購買行為比較研究[D];天津師范大學;2016年

8 陸瑤;大數據背景下的小米手機營銷策略研究[D];江蘇大學;2016年

9 韓廷森;手機界面設計演進研究[D];蘇州大學;2016年

10 YUSUKSUWAN THEERASAK;中國手機企業(yè)國際化戰(zhàn)略研究[D];浙江大學;2016年

，

本文編號：688351