本文關(guān)鍵詞：國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：客戶已經(jīng)成為企業(yè)的重要資源之一,作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千家的供電公司,更是如此,電力行業(yè)因為其公共事業(yè)的天然壟斷性的鮮明特色,供電公司的客戶流失率相對競爭激烈的企業(yè)客戶流失率要低,針對供電公司行業(yè)的特殊性,我們在目前客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上,提出新的適合電力相對穩(wěn)定市場和客戶的客戶關(guān)系管理。本文首先介紹了選題的背景、意義、研究方法和理論綜述,再介紹國網(wǎng)ZY供電公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的問題和原因,從組織結(jié)構(gòu)、客戶服務(wù)流程、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理內(nèi)容等進行深刻剖析,建立ZY供電企業(yè)的新的客戶關(guān)系管理,包括重塑組織機構(gòu),優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程、集成客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)、客戶細分后進行差異化管理等。特別是在客戶服務(wù)流程環(huán)節(jié)通過界定、衡量、分析、改善、控制五個完整的DMAIC過程增加客戶服務(wù)控制環(huán)節(jié),這樣能把服務(wù)形成閉環(huán)管理,不斷改進,增加內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的指標控制,有效提高了服務(wù)質(zhì)量。在客戶分類方面,利用金字塔模型,將原來復雜的電價性質(zhì)分類的用電客戶劃分供電公司客戶為四大類金質(zhì)客戶、銀質(zhì)客戶、銅質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶,分級后采取差異化的客戶關(guān)系管理內(nèi)容。這些措施適應(yīng)時代發(fā)展要求,提高企業(yè)的競爭力,有效降低了客戶關(guān)系管理的成本,提高了客戶關(guān)系管理的水平,從而使ZY供電企業(yè)在電改的激烈競爭中取得可持續(xù)發(fā)展。這都是本文的創(chuàng)新之處�？蛻絷P(guān)系管理在很多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用,但是專門研究供電企業(yè)如何實施CRM的論文很少,本文運用科學的數(shù)據(jù)分析方法和工具,以國網(wǎng)ZY供電公司的客戶關(guān)系管理為例進行分析,希望本文的研究結(jié)果對其它供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶金字塔模型 客戶服務(wù)流程 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
【學位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法11-12
• 1.4 論文框架12-13
• 2 客戶關(guān)系管理的理論概述13-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理的基本概念13-14
• 2.2 電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理14-15
• 2.3 客戶金字塔分級模型15-17
• 2.4 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀17-20
• 2.4.1 國外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀17-18
• 2.4.2 國內(nèi)的客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀18-20
• 3 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-28
• 3.1 國網(wǎng)ZY供電公司基本情況20-21
• 3.2 國網(wǎng)ZY供電公司的組織結(jié)構(gòu)21-23
• 3.3 國網(wǎng)ZY供電公司的客戶分類23-24
• 3.4 國網(wǎng)ZY供電公司的客戶關(guān)系管理的流程24-26
• 3.4.1 客戶關(guān)系管理流程的組織機構(gòu)24
• 3.4.2 原客戶服務(wù)流程24-26
• 3.5 國網(wǎng)ZY供電公司的客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)26-28
• 3.5.1 電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)26-27
• 3.5.2 95598呼叫系統(tǒng)27-28
• 4 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理問題及原因分析28-32
• 4.1 國網(wǎng)ZY供電公司的組織結(jié)構(gòu)問題及原因分析28
• 4.2 國網(wǎng)ZY供電公司的客戶問題及原因分析28-30
• 4.3 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理的流程問題及原因分析30
• 4.4 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)問題及原因分析30-32
• 5 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理改造方案32-56
• 5.1 國網(wǎng)ZY供電公司的組織結(jié)構(gòu)重塑32-34
• 5.1.1 重塑組織結(jié)構(gòu)重塑總體思路和建設(shè)目標32
• 5.1.2 ZY供電公司新客戶服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置32-33
• 5.1.3 組織結(jié)構(gòu)重塑的優(yōu)勢33-34
• 5.2 利用DMAIC過程對客戶關(guān)系管理服務(wù)流程進行優(yōu)化34-41
• 5.2.1 客戶服務(wù)流程改進37
• 5.2.2 增加部室內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)評價流程37-38
• 5.2.3 增加外部客戶服務(wù)指標評價流程38-40
• 5.2.4 客戶服務(wù)流程改造的成效40-41
• 5.3 按照客戶金字塔模型對國網(wǎng)ZY供電公司的客戶進行客戶關(guān)系管理41-50
• 5.3.1 按照客戶金字塔模型對國網(wǎng)ZY供電公司的客戶進行分類41-43
• 5.3.2 ZY供電公司不同客戶的客戶關(guān)系管理實施時間43-44
• 5.3.3 ZY供電公司客戶關(guān)系管理44-49
• 5.3.3.1 金質(zhì)客戶的客戶關(guān)系管理44-46
• 5.3.3.2 銀質(zhì)客戶的客戶關(guān)系管理46
• 5.3.3.3 銅質(zhì)客戶的客戶關(guān)系管理46-48
• 5.3.3.4 鉛質(zhì)客戶的客戶關(guān)系管理48-49
• 5.3.4 客戶分類管理后成效49-50
• 5.4 構(gòu)建國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)50-52
• 5.4.1 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)構(gòu)建的原則和目標50-51
• 5.4.2 構(gòu)建公司客戶關(guān)系管理新系統(tǒng)51-52
• 5.4.3 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)集成后的效果52
• 5.5 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理實施的保障措施52-56
• 5.5.1 利用網(wǎng)絡(luò).碑營銷促進客戶關(guān)系管理的成功52-53
• 5.5.2 國網(wǎng)ZY供電公司客戶關(guān)系管理滿意度指標體系建立53-56
• 6 結(jié)論與展望56-57
• 6.1 結(jié)論56
• 6.2 展望56-57
• 附錄A57-60
• 參考文獻60-63
• 致謝63-64

【參考文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄭云;HG公司客戶管理策略研究[D];上海交通大學;2011年

，

本文編號：558542