進入21世紀之后,中國客車行業(yè)飛速發(fā)展,各個客車企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、制造技術方面有了長足的進步,我國客車質量水平也有了長足的發(fā)展和進步。伴隨著消費需求不斷升級,“七分養(yǎng)三分修”意識增強,客車企業(yè)間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭、價格競爭逐步演變?yōu)槠放聘偁�、服務競爭�？蛻粢苍絹碓疥P注車輛售后服務的質量,售后服務質量的好壞已經(jīng)成為影響車輛銷量的重要因素。近些年,一方面客車發(fā)展趨勢發(fā)生變更,新產(chǎn)品(新能源)、新技術(安全、節(jié)能、智能、信息化)不斷推出應用,車輛技術機構的變化帶來的是維修從傳統(tǒng)的以底盤為主向電器為主過渡;另一方面近幾年高鐵等鐵路設施的建設及新型網(wǎng)約車、黑車的沖擊,原來占據(jù)主要市場份額的客運市場結構發(fā)生了變更,客運細分市場持續(xù)下滑,旅游、校車和公交車等細分市場占比逐漸上升,這樣傳統(tǒng)的以客戶服務為主建立起的服務模式也同樣面臨著新的挑戰(zhàn)。Y客車作為國內客車行業(yè)的龍頭企業(yè),一直堅持要將售后服務打造成品牌的核心競爭力,以通過良好的售后服務保障,滿足客戶服務需求,從而實現(xiàn)二次銷售。新形勢、新結構、新需求,這無形中給Y客車售后服務體系帶來了新的課題。本文從Y客車售后服務模式出發(fā),分析售后服務運行過程中存在的...

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-1客戶反饋服務問題

預約、派工維修、客戶接待、服務回訪等，這些都是最基本的服務流程，其次接觸的是服務網(wǎng)點的服務標準，比如收費標準、配件標準等，服務流程和服務標準該兩部分綜合構成客戶的服務體驗。就拿簡單的服務流程中的預約登記來說，有些經(jīng)營較好的服務網(wǎng)點，為了吸引客戶進站維修增加業(yè)務量，主動對標乘用車服....

圖3-22017年新能源銷售情況

西北大學碩士學位論文點來設置的車輛服務模式為Y客車贏得了一定的品牌美譽度。但是近些年隨著我國的節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國家多次出臺相關補貼政策，在補貼的刺激下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，新能源公交車出現(xiàn)了井噴式的爆發(fā)式增長。2017年中國客車5米以上新能源產(chǎn)品共計銷....

圖3-3新能源與傳統(tǒng)車6年保有量對比

點來設置的車輛服務模式為Y客車贏得了一定的品牌美譽度。但是近些年隨著我國的節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國家多次出臺相關補貼政策，在補貼的刺激下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，新能源公交車出現(xiàn)了井噴式的爆發(fā)式增長。2017年中國客車5米以上新能源產(chǎn)品共計銷售10.6萬輛，新....

圖3-4各服務大區(qū)關于服務技能的不滿意數(shù)量B.服務感知

西北大學碩士學位論文由于服務網(wǎng)點服務技師技能不足造成車輛問題鑒定、判別不準，客戶車輛多次維修，服務效果差導致客戶不滿意；比如，某客戶剎車蹄片故障前往服務站維修，維修工在安裝左后輪時，粗心大意的把工具套頭遺留在客戶剎車轂內，造成齒圈、剎車片等損壞，且存在嚴重的安全隱患，如此服務質量....

本文編號：4048463