經(jīng)過(guò)了多年的快速發(fā)展,中國(guó)的汽車(chē)保有量在2018年底達(dá)到了2.4億輛,雖然增長(zhǎng)速度有所放緩,但是保有量總量仍在穩(wěn)步上漲。由于中國(guó)汽車(chē)增長(zhǎng)放緩,使得各大汽車(chē)企業(yè)在新車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,因此汽車(chē)企業(yè)需要從新車(chē)銷(xiāo)售端轉(zhuǎn)向汽車(chē)售后服務(wù)端,加大售后服務(wù)端的投入,在汽車(chē)售后服務(wù)端占領(lǐng)市場(chǎng),獲取利潤(rùn)。FT汽車(chē)公司作為合資公司,其產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)銷(xiāo)量一直名列前茅,而且其車(chē)輛品質(zhì)也獲得了廣泛的認(rèn)可。FT汽車(chē)公司截止2018年底全國(guó)共授權(quán)640家經(jīng)銷(xiāo)店為全國(guó)客戶提供銷(xiāo)售以及售后服務(wù),其中西南大區(qū)共授權(quán)66家經(jīng)銷(xiāo)店。FT汽車(chē)公司西南大區(qū)作為全國(guó)7個(gè)大區(qū)之一,其售后服務(wù)端面臨的困難也同樣是全國(guó)普遍存在的問(wèn)題,同時(shí)也是全國(guó)所有品牌4S店普遍面臨的問(wèn)題,即客戶掌握率、維持率偏低以及流失客戶挽回率低的問(wèn)題。因此,FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整和優(yōu)化問(wèn)題是值得研究的課題。本文首先運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的形式,尋找客戶層面以及員工內(nèi)部認(rèn)為的造成4S店售后服務(wù)端上述問(wèn)題的可能原因。以問(wèn)卷調(diào)查的分析結(jié)果為基礎(chǔ),再以FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端為研究對(duì)象,首先運(yùn)用“PEST”分析法詮釋宏觀的環(huán)境,得出目前的宏觀政治環(huán)境穩(wěn)定...

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路、方法與內(nèi)容
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 研究?jī)?nèi)容
2 相關(guān)文獻(xiàn)及理論綜述
    2.1 研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
        2.1.1 國(guó)外相關(guān)研究
        2.1.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究
        2.1.3 文獻(xiàn)述評(píng)
    2.2 相關(guān)理論概述
        2.2.1 PEST分析
        2.2.2 “波特五力”模型
        2.2.3 SWOT分析
        2.2.4 7Ps營(yíng)銷(xiāo)理論
3 FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端現(xiàn)狀與問(wèn)題
    3.1 FT汽車(chē)公司介紹
    3.2 FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端現(xiàn)狀
    3.3 FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端存在的問(wèn)題
4 FT汽車(chē)公司西南大區(qū)售后服務(wù)端問(wèn)題原因分析
    4.1 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
    4.2 問(wèn)卷發(fā)放結(jié)果
    4.3 問(wèn)卷分析
    4.4 問(wèn)卷分析結(jié)果
5 FT公司西南大區(qū)售后服務(wù)端內(nèi)外部環(huán)境分析
    5.1 PEST分析
        5.1.1 政治環(huán)境
        5.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        5.1.3 社會(huì)環(huán)境
        5.1.4 技術(shù)環(huán)境
        5.1.5 分析結(jié)論
    5.2 “波特五力”分析
        5.2.1 上游供應(yīng)商議價(jià)能力
        5.2.2 下游客戶議價(jià)能力
        5.2.3 潛在進(jìn)入者
        5.2.4 替代品
        5.2.5 同行競(jìng)爭(zhēng)
        5.2.6 分析結(jié)論
    5.3 SWOT分析
        5.3.1 優(yōu)勢(shì)(Strengths)
        5.3.2 劣勢(shì)(Weaknesses)
        5.3.3 機(jī)遇(Opportunities)
        5.3.4 威脅(Threats)
    5.4 匹配策略選擇
6 FT公司西南大區(qū)售后服務(wù)端服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及保障措施
    6.1 售后服務(wù)端服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
        6.1.1 Product——產(chǎn)品策略
        6.1.2 Price——價(jià)格策略
        6.1.3 Place——渠道策略
        6.1.4 Promotion——宣傳策略
        6.1.5 Participant——人員策略
        6.1.6 Process Management——過(guò)程管理策略
        6.1.7 Physical Evidence——有形展示策略
    6.2 FT公司西南大區(qū)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施的保障條件
        6.2.1 人員保障
        6.2.2 技術(shù)保障
        6.2.3 組織保障
        6.2.4 有形展示資源保障
7 結(jié)論、不足及展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 不足及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3782675