基于消費(fèi)者視角研究汽車后市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)度,將顧客忠誠(chéng)分為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),分別建立結(jié)構(gòu)方程模型,對(duì)兩者進(jìn)行單獨(dú)研究。以企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本及顧客滿意度為一階潛因變量,服務(wù)品質(zhì)為二階潛因變量,研究不同潛因變量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響程度,并比較相同的潛因變量對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)的影響是否具有顯著差異。研究結(jié)果顯示:態(tài)度忠誠(chéng)模型與行為忠誠(chéng)模型均有不錯(cuò)的擬合度,但相比之下,行為忠誠(chéng)模型的擬合效果更佳;企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量與滿意度對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的影響大于對(duì)行為忠誠(chéng)的影響,轉(zhuǎn)換成本對(duì)行為忠誠(chéng)的影響大于對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的影響,但影響效果并未達(dá)到顯著差異。 

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意度研究[D]. 楊敏.武漢理工大學(xué) 2012
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本文編號(hào)：3697245