隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)普及率的發(fā)展,有越來越多的人開始傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,并由此帶來了電子商務(wù)發(fā)展的巨大市場(chǎng)。LY公司是一家從事中高端家居產(chǎn)品銷售的企業(yè),在2013年開設(shè)了電商部門,同時(shí)發(fā)展線上和線下業(yè)務(wù)。但在2016年隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)增速放緩、家居建材市場(chǎng)萎縮,LY公司的銷售額停滯不前,背后則是商家為了爭(zhēng)奪客戶而展現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng),這就使得企業(yè)不得不重新審視客戶關(guān)系管理。本文通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)以及發(fā)放調(diào)查問卷的方法,對(duì)LY公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、LY公司開展客戶關(guān)系管理的外部環(huán)境以及存在的問題等進(jìn)行研究。通過實(shí)地調(diào)研的方式找出當(dāng)前LY公司發(fā)展的基本情況。在對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)上,制定LY公司客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo),并為該公司在獲客方式、客戶定位、大客戶策略和客戶生命周期應(yīng)用4個(gè)方面制定優(yōu)化方案,尤其是該公司現(xiàn)如今的效益基本都是集中在以大客戶為主的中高端市場(chǎng)層次。該公司應(yīng)基于本身的產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn),面向廣泛的電子商務(wù)消費(fèi)者需求,進(jìn)一步提升本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。該研究對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)和家居企業(yè)的客戶關(guān)系管理都有重要的參考意義。 

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
第二章 概念和理論基礎(chǔ)
    2.1 概念介紹
        2.1.1 電子商務(wù)
        2.1.2 客戶關(guān)系管理
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.2 客戶生命周期價(jià)值理論
第三章 LY公司簡(jiǎn)介及CRM環(huán)境分析
    3.1 LY公司概況
        3.1.1 LY公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 LY公司銷售管理
        3.1.3 技術(shù)支持和售后服務(wù)
    3.2 LY公司的外部情況分析
        3.2.1 LY公司CRM的外部情況的作用
        3.2.2 LY公司CRM的外部情況的內(nèi)容
    3.3 公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.1 實(shí)施消費(fèi)積分制
        3.3.2 提供必要的售后服務(wù)
        3.3.3 實(shí)施大客戶專門管理
第四章 LY公司客戶關(guān)系管理調(diào)查及問題分析
    4.1 調(diào)查的過程分析
        4.1.1 調(diào)查目的、對(duì)象
        4.1.2 數(shù)據(jù)搜集
        4.1.3 樣本概述
    4.2 調(diào)查結(jié)果
        4.2.1 公司整體形象
        4.2.2 服務(wù)質(zhì)量
    4.3 LY公司的客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.3.1 客戶開發(fā)成本過高
        4.3.2 客戶關(guān)系維系策略有待改進(jìn)
        4.3.3 客戶的滿意度不高
        4.3.4 忽視了提升期和成熟期的客戶
        4.3.5 客戶關(guān)系管理保障不足
    4.4 LY公司的客戶關(guān)系管理存在問題的原因
        4.4.1 新客戶成本過高的原因
        4.4.2 客戶定位不準(zhǔn)確的原因
        4.4.3 客戶滿意度不高的原因
        4.4.4 客戶生命周期劃分不清
        4.4.5 人力資源管理落后的原因
第五章 LY公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策建議
    5.1 LY公司客戶關(guān)系管理對(duì)策的目標(biāo)與原則
        5.1.1 LY公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
        5.1.2 LY公司客戶關(guān)系管理對(duì)策實(shí)施的原則
    5.2 LY公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策
        5.2.1 多維度收集客戶信息
        5.2.2 發(fā)展低成本獲客方式
        5.2.3 明確LY公司的客戶定位
        5.2.4 發(fā)展大客戶策略
        5.2.5 提升客戶生命周期價(jià)值對(duì)策
第六章 LY公司客戶關(guān)系管理對(duì)策的保障措施
    6.1 建立以客戶為核心公司文化
    6.2 完善人力資源管理
        6.2.1 加強(qiáng)客戶管理專業(yè)人才引進(jìn)
        6.2.2 完善公司的激勵(lì)制度
        6.2.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)
    6.3 技術(shù)保障
第七章 結(jié)論
調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電商企業(yè)客戶關(guān)系管理策略探析——以韓都衣舍為例[J]. 丘惠翠,徐偉信.  電子商務(wù). 2017(10)
[2]B2B情境下專用性投資、顧客價(jià)值共創(chuàng)與顧客價(jià)值間的關(guān)系研究[J]. 嚴(yán)建援,何群英.  管理學(xué)報(bào). 2017(07)
[3]客戶關(guān)系管理（CRM）的體系框架之研究[J]. 李勁峰.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2016(07)
[4]數(shù)據(jù)挖掘在茶葉行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J]. 鄭倩倩,智淑敏.  福建茶葉. 2016(03)
[5]基于客戶關(guān)系管理的電商物流優(yōu)化策略分析[J]. 支海宇,王思凡.  對(duì)外經(jīng)貿(mào). 2016(02)
[6]O2O電子商務(wù)的發(fā)展模式分析[J]. 闞鈿玉,李梁奇.  無線互聯(lián)科技. 2016(04)
[7]基于強(qiáng)弱關(guān)系理論的社會(huì)化商務(wù)購(gòu)買意愿影響因素研究[J]. 馮嬌,姚忠.  管理評(píng)論. 2015(12)
[8]基于營(yíng)銷視角的塑料化工企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J]. 劉浩.  塑料工業(yè). 2015(10)
[9]電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略[J]. 王晶.  全國(guó)商情(經(jīng)濟(jì)理論研究). 2015(16)
[10]電商背景下的農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新策略研究[J]. 盛凡.  電子商務(wù). 2015(07)

碩士論文
[1]基于客戶生命周期價(jià)值的情趣電商客戶關(guān)系管理研究[D]. 李瀟逸.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2016



本文編號(hào)：3657978