隨著阜新市汽車用戶的迅猛增長,成品油銷售市場競爭日益激烈,鞏固客戶市場、減少顧客流失成為經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略要點(diǎn)。近年來,中石油阜新銷售分公司銷量逐年下降,顧客流失嚴(yán)重。為此,亟需用科學(xué)的方法從顧客滿意度入手進(jìn)行深入研究,找出影響顧客滿意度的重要因素,分析原因并提出對(duì)策。這不但對(duì)公司的發(fā)展具有重要意義,也有利于提升成品油銷售市場的服務(wù)水平。論文在總結(jié)和梳理國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論及應(yīng)用研究的基礎(chǔ)上,運(yùn)用偏序集決策方法,根據(jù)成品油銷售企業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)建加油站顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系,并對(duì)中石油阜新銷售分公司的顧客滿意度狀況進(jìn)行全面調(diào)查和深入分析。研究發(fā)現(xiàn):通過偏序集表示的兩極分析方法明顯優(yōu)于傳統(tǒng)均值法,均值法雖然能識(shí)別出優(yōu)勢(shì)指標(biāo),但不能有效識(shí)別出劣勢(shì)指標(biāo);顧客的正向評(píng)價(jià)主要側(cè)重于品牌、位置便利性、企業(yè)形象、油品質(zhì)量和環(huán)境等,尤其在產(chǎn)品品牌、位置便利性和社會(huì)形象上,已經(jīng)形成了非常一致的群體認(rèn)同,公司當(dāng)前的品牌、形象和位置便利性是吸引顧客的核心要素;顧客的負(fù)向評(píng)價(jià)主要側(cè)重于對(duì)顧客的加油指導(dǎo)、新媒體宣傳、促銷活動(dòng)和服務(wù)態(tài)度等方面,這反映出服務(wù)質(zhì)量、宣傳和促銷等方面是中石油阜新分公司當(dāng)前最大的劣勢(shì),通過... 

【文章來源】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線

遼寧工程技術(shù)大學(xué)碩士學(xué)位論文。顧客滿意度測量理論研究的主要目的，是要找到衡量方法的顧客滿意度理論模型有以下 3 種：家顧客滿意度模型（SCSB 模型）第一個(gè)建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型[47]。SCSB 模型客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 5 個(gè)關(guān)鍵的結(jié)構(gòu)變量組成。期望和感知價(jià)值，是顧客滿意與否的決定因素；模型將顧客，是顧客滿意度導(dǎo)致的最終結(jié)果。SCSB 模型各變量結(jié)構(gòu)

圖 2.1 瑞典顧客滿意度模型Figure 2.1 Swedish customer satisfaction model（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI 模型）在瑞典建立顧客滿意度模型后，美國于 1994 年建立顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI 模型對(duì) SCSB 模型進(jìn)行了改進(jìn)，將感知質(zhì)量從感知價(jià)值中分離出來，同時(shí)將感知質(zhì)量分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量[48]，顧客滿意度模型進(jìn)一步科學(xué)化、具體化。ACSI 模型中各變量的關(guān)系如圖 2.2 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]蘊(yùn)含權(quán)重的偏序集多準(zhǔn)則決策法[J]. 岳立柱,張志杰,閆艷.  運(yùn)籌與管理. 2018(02)
[2]應(yīng)用偏序集表示權(quán)重難以獲知的TOPSIS模型[J]. 岳立柱,李良瓊.  模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué). 2017(04)
[3]“雙十一”期間網(wǎng)購顧客滿意度研究[J]. 王旭,楊福軍.  云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2017(03)
[4]影響電力企業(yè)顧客滿意度的體驗(yàn)因素研究[J]. 馮瑩.  電力需求側(cè)管理. 2017(03)
[5]基于產(chǎn)品評(píng)論情感分析的用戶滿意度挖掘[J]. 程惠華,黃發(fā)良,潘傳迪.  福建師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2017(01)
[6]顧客滿意度、產(chǎn)品市場競爭與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績——來自中國上市公司的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)[J]. 夏雪花,宮義飛,吳國燦.  財(cái)會(huì)月刊. 2016(32)
[7]工業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的建立與實(shí)踐[J]. 劉娟娟,陶志,王祥.  質(zhì)量與認(rèn)證. 2016(05)
[8]顧客滿意形成機(jī)理與影響因素研究[J]. 陳浩川.  長春工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2015(06)
[9]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系研究[J]. 楊浩雄,王雯.  管理評(píng)論. 2015(01)
[10]基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的五星級(jí)酒店顧客滿意度測評(píng)研究[J]. 丁于思,肖軼楠.  經(jīng)濟(jì)地理. 2014(05)

博士論文
[1]偏序集分拆函數(shù)的計(jì)算及其算術(shù)性質(zhì)[D]. 杜康.南開大學(xué) 2013

碩士論文
[1]加油站客戶滿意度研究[D]. 李永生.云南大學(xué) 2013
[2]中石油加油站客戶滿意度研究[D]. 孫剛.河北科技大學(xué) 2011
[3]國有加油站顧客滿意度測評(píng)研究[D]. 鄭立志.吉林大學(xué) 2008
[4]中國石油重慶銷售分公司用戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究[D]. 徐毅.西南石油學(xué)院 2005



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