發(fā)布時間：2021-02-22 09:06

　　近幾年來,隨著我國重工機械形勢的不斷萎靡,重工企業(yè)遇到了嚴峻的困難,原有的營銷模式已經(jīng)不能適應當前發(fā)展的要求。因此,在重工機械形勢不景氣的情形下,尋找一條以提升客戶服務滿意度為基礎的營銷發(fā)展道路尤為重要。本文結(jié)合中信重工機械股份有限公司營銷的實際情況,對客戶服務滿意度指數(shù)理論以及客戶服務滿意度經(jīng)典模型進行了理論研究,分析了該公司客戶服務滿意度的影響因素,并建立了客戶服務滿意度量表。采用了貝葉斯理論等非線性學科理論知識,建立了基于貝葉斯分類器的中信重工機械股份有限公司客戶服務滿意度評估模型;并對貝葉斯分類器模型與該課題進行了適應性研究,得到了滿意的結(jié)果;最終成功實現(xiàn)了對客戶服務滿意度的評估與改進提升。主要研究內(nèi)容如下:（1）對中信重工機械股份有限公司客戶服務滿意度影響因素進行了分析研究,并建立了客戶服務滿意度量表,為建立評估模型奠定了基礎;（2）將中信重工機械股份有限公司營銷訂單數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)樣本,對其進行了歸一化處理、離散化處理以及屬性約簡,解決了數(shù)據(jù)復雜度的問題;（3）采用了貝葉斯理論等非線性學科理論知識,建立了基于貝葉斯分類器模型的客戶服務滿意度評估;并從詳細精度、節(jié)點錯誤率和混... 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１?ＳＣＳＢ客戶服務滿意度模型示意圖??根據(jù)此模型，有兩個前導的主要變量：感知價值和期望；有兩個后導的主要變量：??

中信重工機械股份有限公司客戶服務滿意度評估和改進提升研究??量。這樣以來客戶服務滿意度就變成了三個前導向量，然后對這三個向量進行了相關性??論述。如圖２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?戶期??圖２．２?ＡＣＳＩ客戶服務滿意度模型示意圖??在ＡＣＳＩ客戶服務滿意度模型中，感受質(zhì)量即衡量公司提供的產(chǎn)品或者服務，對滿??足客戶需求的程度和可靠性的。該模型分別從支付價格和感受質(zhì)量兩個方面對于所提供??的產(chǎn)品或服務的滿意程度進行了詳細的探討。該模型也對顧客的忠誠度進行了深入分析，??分別從顧客成為“回頭客”的可能性、公司降低產(chǎn)品或服務價格對非“回頭客”的影響、??公司提高產(chǎn)品或服務價格對非“回頭客”的影響這三個方面得到了顧客忠誠度的一些結(jié)??論，并在實際得到了證實。??第三個階段是ＮＣＳＢ指數(shù)，即挪威客戶服務滿意度指數(shù)。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基礎上，添加了企業(yè)印象變量，詳盡分析了企業(yè)印象對客戶服務滿意度的關聯(lián)關系，??以及企業(yè)印象是如何影響顧客忠誠度的。ＮＣＳＢ模型如圖２．３所示：??§?Ｔ??圖２．３?ＮＣＳＢ客戶服務滿意度模型示意圖??在此模型中，ＮＣＳＢ指數(shù)把顧客對公司的整體印象形成一個總體態(tài)度反映，即顧客??在于公司溝通交流中逐漸生成的所有印象的集合，這是對企業(yè)印象變量的重新定義。不??僅如此

中信重工機械股份有限公司客戶服務滿意度評估和改進提升研究??量。這樣以來客戶服務滿意度就變成了三個前導向量，然后對這三個向量進行了相關性??論述。如圖２．２所示：??ｙｆｖ??．??ｆ?戶期??圖２．２?ＡＣＳＩ客戶服務滿意度模型示意圖??在ＡＣＳＩ客戶服務滿意度模型中，感受質(zhì)量即衡量公司提供的產(chǎn)品或者服務，對滿??足客戶需求的程度和可靠性的。該模型分別從支付價格和感受質(zhì)量兩個方面對于所提供??的產(chǎn)品或服務的滿意程度進行了詳細的探討。該模型也對顧客的忠誠度進行了深入分析，??分別從顧客成為“回頭客”的可能性、公司降低產(chǎn)品或服務價格對非“回頭客”的影響、??公司提高產(chǎn)品或服務價格對非“回頭客”的影響這三個方面得到了顧客忠誠度的一些結(jié)??論，并在實際得到了證實。??第三個階段是ＮＣＳＢ指數(shù)，即挪威客戶服務滿意度指數(shù)。ＮＣＳＢ模型是在ＡＣＳＩ模??型的基礎上，添加了企業(yè)印象變量，詳盡分析了企業(yè)印象對客戶服務滿意度的關聯(lián)關系，??以及企業(yè)印象是如何影響顧客忠誠度的。ＮＣＳＢ模型如圖２．３所示：??§?Ｔ??圖２．３?ＮＣＳＢ客戶服務滿意度模型示意圖??在此模型中，ＮＣＳＢ指數(shù)把顧客對公司的整體印象形成一個總體態(tài)度反映，即顧客??在于公司溝通交流中逐漸生成的所有印象的集合，這是對企業(yè)印象變量的重新定義。不??僅如此

【參考文獻】：
期刊論文
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[3]基于連續(xù)值屬性的加權(quán)靈活貝葉斯分類器[J]. 于萬國,陳日升.  山西財經(jīng)大學學報. 2014(S1)
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[9]樸素貝葉斯網(wǎng)分類器在認知診斷中的應用[J]. 喻曉鋒,丁樹良,秦春影.  統(tǒng)計與決策. 2012(03)
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博士論文
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[2]樹型貝葉斯網(wǎng)絡分類器鑒別式訓練研究[D]. 王中鋒.北京交通大學 2011

碩士論文
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[2]基于依賴分析和假設檢驗的貝葉斯分類器[D]. 孫文靜.西安電子科技大學 2014
[3]基于客戶服務中心的運營商客戶滿意度管理研究[D]. 李逸珩.華中科技大學 2012
[4]基于貝葉斯集成分類器的自動圖像標注[D]. 張華忠.西南交通大學 2012
[5]物業(yè)服務質(zhì)量客戶滿意度測評實證研究[D]. 張曉楠.廣州大學 2012
[6]山東聯(lián)通3G客戶服務滿意度提升策略研究[D]. 杜曉.山東大學 2012
[7]服務行業(yè)客戶滿意度測評研究[D]. 王珺.北京交通大學 2008
[8]山東移動提升客戶服務滿意度研究[D]. 徐軍.山東大學 2006



本文編號：3045761