客戶關(guān)系管理是企業(yè)做管理研究的焦點(diǎn),客戶是企業(yè)的非常重要生存資源,是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),與客戶長(zhǎng)期建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)取得同行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效路徑。但是因?yàn)榻�、開(kāi)發(fā)和維護(hù)每個(gè)客戶的產(chǎn)生成本不經(jīng)相同,所以造成不同的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值有差異。因此,企業(yè)如果要想獲得高質(zhì)量的客戶,就必須知道客觀關(guān)系管理的重要性�？蛻絷P(guān)系管理能夠深入分析客戶的需求,改善客戶服務(wù)體制,是提升客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。本文以客戶關(guān)系管理內(nèi)涵理論、客戶滿意度理論、客戶忠誠(chéng)度理論、客戶價(jià)值生命周期為理論支撐,采用文獻(xiàn)綜述和調(diào)查問(wèn)卷方法,對(duì)JL公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題進(jìn)行深入研究,論文首先對(duì)JL公司客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單概述,其次通過(guò)調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)JL公司客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題進(jìn)行闡述,再次對(duì)JL公司客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問(wèn)題原因進(jìn)行分析,基于以上研究,最后提升JL公司客戶關(guān)系管理水平的改進(jìn)提出相關(guān)措施。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn),目前JL公司在客戶關(guān)系管理上主要存在公司管理層人員對(duì)客戶關(guān)系管理不重視、JL公司存在客戶流失現(xiàn)象、JL公司未能提供差異化服務(wù)、JL公司維護(hù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)薄弱這四個(gè)方... 

【文章來(lái)源】：揚(yáng)州大學(xué)江蘇省

【文章頁(yè)數(shù)】：53 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１技術(shù)路線??

圖３－１?ＪＬ公司客戶業(yè)務(wù)量比例情況??（２）幾公司目標(biāo)客戶管理??于ＪＬ公司的Ｔ、Ａ、Ｂ級(jí)客戶的管理，其實(shí)無(wú)論從客戶維護(hù)還是質(zhì)量投訴處理，上是大同小異的，Ｔ、Ａ、Ｂ級(jí)客戶之間最根本的區(qū)別是年采購(gòu)量的多與少，當(dāng)然Ｊ于Ｔ、Ａ、Ｂ級(jí)客戶的關(guān)注度也是和采購(gòu)量的多與少息息相關(guān)的，因?yàn)橛唵瘟恐惫镜纳妗??剛前文也提到過(guò)，Ｔ級(jí)客戶在一定程度上可以掌握著公司的命脈，因?yàn)椋约?jí)客戶占公司的６０％的業(yè)務(wù)量，對(duì)于幾公司的最重要客戶，ＪＬ公司每時(shí)每刻都和Ｔ級(jí)緊密聯(lián)系，銷售業(yè)務(wù)員的每天溝通郵件一般都四五十份，任何時(shí)候都要跟客戶保銷售業(yè)務(wù)員的手機(jī)要保持２４小時(shí)暢通，因?yàn)楣镜闹匾蛻舳鄶?shù)是處于歐洲市往往有６個(gè)小時(shí)的時(shí)差。銷售業(yè)務(wù)員及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，原則上是客戶的任何一的開(kāi)發(fā)，從技術(shù)研發(fā)到成熟定型，銷售業(yè)務(wù)員要全程跟蹤，兒公司這邊的技術(shù)和及時(shí)跟進(jìn)，業(yè)務(wù)員要了解項(xiàng)目每個(gè)階段的實(shí)時(shí)情況，提供及時(shí)的技術(shù)以及生產(chǎn)工

圖３－２ＴＯＰ３指標(biāo)??３．?３?ＪＬ公司客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題??ＪＬ公司雖然作為同行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，由于系統(tǒng)性不完善，公司的各項(xiàng)管理?xiàng)l例比較繁瑣，??所以在管理方面還是有代表性的弊端與缺陷。而且管理?xiàng)l例的制定在某種程度上并沒(méi)有考??慮到公司的實(shí)際情況或者沒(méi)有根據(jù)公司的具體情況變化而作相應(yīng)的整改與改進(jìn)，因此，某??些管理?xiàng)l例在實(shí)際的操作中并沒(méi)有起到預(yù)設(shè)的作用，而在具體的實(shí)施過(guò)程中仍然是依靠公??司的經(jīng)驗(yàn)主義起作用，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)做決策。ＪＬ公司一直使用ＥＲＰ管理系統(tǒng)對(duì)銷售、??技術(shù)ＢＯＭ搭建、采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、進(jìn)行系統(tǒng)化記錄。ＥＲＰ系統(tǒng)主要偏重于對(duì)財(cái)??務(wù)數(shù)據(jù)方面還有生產(chǎn)工序的數(shù)據(jù)分析，但是在銷售方面的數(shù)據(jù)處理的不是很到位，雖然銷??售數(shù)量，價(jià)格，發(fā)貨，庫(kù)存等記錄較詳細(xì)，但是在所有客戶信息的記錄方面還是有所欠缺，??并沒(méi)有涉及到客戶關(guān)系管理方面。??結(jié)合上述內(nèi)容ＪＬ公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，可以總結(jié)出ＪＬ公司在ＣＲＭ方面??存在問(wèn)題是如下四個(gè)方面，具體見(jiàn)下：??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略研究[J]. 張輝.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2015(06)
[2]互聯(lián)網(wǎng)模式下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J]. 王珂,李成.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2015(02)
[3]關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)客戶關(guān)系管理的探討[J]. 楊立文.  科技與企業(yè). 2013(17)
[4]企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)意義的探究[J]. 管瓊斯.  價(jià)值工程. 2013(08)
[5]構(gòu)建以客戶為中心的管理模式研究[J]. 劉慧君.  中國(guó)保險(xiǎn). 2013(02)
[6]客戶流失問(wèn)題研究綜述[J]. 于小兵,曹杰,鞏在武.  計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng). 2012(10)
[7]保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)證研究——以德州市平安壽險(xiǎn)公司為例[J]. 董文慧,丁曉莉.  新西部(理論版). 2012(14)
[8]淺談客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)[J]. 于波.  上海商業(yè). 2012(04)
[9]客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理研究與應(yīng)用——基于證券CRM管理[J]. 王園.  哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2012(02)
[10]Web2.0環(huán)境下中小企業(yè)的CRM實(shí)施策略研究[J]. 林東華.  北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2010(03)

博士論文
[1]智力資本與企業(yè)價(jià)值關(guān)系研究[D]. 李冬偉.大連理工大學(xué) 2010

碩士論文
[1]客戶關(guān)系與企業(yè)價(jià)值關(guān)系研究[D]. 王裕梅.山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[2]中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究[D]. 葛淑芳.燕山大學(xué) 2015
[3]M銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建研究[D]. 關(guān)欣.昆明理工大學(xué) 2014
[4]基于KPI的銷售人員績(jī)效考核體系研究[D]. 張慧.長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué) 2014
[5]基于客戶價(jià)值分析的銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 王新峰.天津大學(xué) 2010



本文編號(hào)：2989349