【摘要】：自21世紀(jì)以來,中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,電力體制改革邁入新步伐。置身新時(shí)代、肩負(fù)新使命,電網(wǎng)企業(yè)營銷服務(wù)站在了新的起點(diǎn)上。面對(duì)電力改革的深入推進(jìn),售電市場(chǎng)的持續(xù)開放,綜合能源服務(wù)的理念沖擊,客戶訴求的日益提升,投訴管理的嚴(yán)峻形勢(shì),電力企業(yè)發(fā)展面臨重要機(jī)遇和嚴(yán)峻考驗(yàn),客戶服務(wù)成為電力企業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中決勝的重要籌碼。電力企業(yè)內(nèi)外部形勢(shì)復(fù)雜多變,客戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)變,維權(quán)意識(shí)日益增加,客戶服務(wù)工作面臨壓力越來越大。未來社會(huì)對(duì)電力產(chǎn)品的選擇空間較大,使有限的市場(chǎng)份額被更多的競(jìng)爭(zhēng)者共同分享,電力企業(yè)要想維持自己的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),進(jìn)而獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益,關(guān)鍵要持續(xù)保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有和客戶忠誠,實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠就必須在投訴管理取得突破,力求贏得市場(chǎng)的信賴,保證用戶對(duì)產(chǎn)品的長期支持。為了解決國網(wǎng)保定供電公司客戶投訴管理實(shí)際問題,扭轉(zhuǎn)客戶服務(wù)落后局面,降低客戶投訴整體數(shù)量,通過大量調(diào)研國內(nèi)外關(guān)于客戶投訴理論的基礎(chǔ),深入分析投訴管理的內(nèi)涵,運(yùn)用顧客滿意理論、員工激勵(lì)理論、企業(yè)全質(zhì)量管理理論,依托保定供電公司實(shí)際投訴數(shù)據(jù)分析,明確企業(yè)投訴管理機(jī)制,識(shí)別投訴影響因素,改進(jìn)投訴管理策略。針對(duì)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)和投訴管理存在的問題,從客戶服務(wù)、員工激勵(lì)、管理機(jī)制等三方面出發(fā),提出完善客戶導(dǎo)向、聚焦員工激勵(lì)、優(yōu)化企業(yè)組織模式等符合供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的投訴管理改進(jìn)建議,實(shí)際改善供電公司投訴管理,切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,希望對(duì)公司營銷戰(zhàn)略、整體運(yùn)營提供參考和指導(dǎo)意見,同時(shí)對(duì)其他地市級(jí)供電公司具有借鑒意義。
【圖文】：

3.2 國網(wǎng)保定供電公司投訴管理機(jī)制3.2.1 國網(wǎng)保定供電公司投訴管理機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)制，是指供電公司關(guān)于客戶投訴的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行制度，實(shí)際是企業(yè)管理系統(tǒng)的內(nèi)部關(guān)系、職能及運(yùn)轉(zhuǎn)原則，是決定企業(yè)管理有效性的核心問題。具體來說，包括供電公司的投訴管理機(jī)構(gòu)和各部門相關(guān)體制。自 2014 年以來，，國家電網(wǎng)公司實(shí)施 95598 全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中辦公，成立國網(wǎng)客戶服務(wù)中心，下轄國網(wǎng)客服南、北兩個(gè)分中心。公司客戶投訴管理架構(gòu)由國網(wǎng)客服南中心、河北省客戶服務(wù)中心、市公司營銷部(客戶服務(wù)中心)、縣（市）公司營銷部（客戶服務(wù)中心）四級(jí)組成，國網(wǎng)客服南中心通過 95598 電話、95598 網(wǎng)站、掌上電力營業(yè)廳、微信平臺(tái)等多渠道受理電力客戶各類訴求業(yè)務(wù)（咨詢、意見、投訴等），并對(duì)客戶訴求的調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

圖 4-1 河北省電力公司投訴整體情況 4-2 可知，隨著 95598 業(yè)務(wù)的不斷集中以及客戶維權(quán)意識(shí)的提高，保定公量一直處于上漲趨勢(shì)。保定公司投訴數(shù)量在河北省電公司整體管控形勢(shì)下露出公司客戶服務(wù)工作形勢(shì)嚴(yán)峻，公司各級(jí)服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力欠缺，對(duì)際訴求未能真正了解，導(dǎo)致客戶服務(wù)與企業(yè)管理的脫節(jié)。隨著企業(yè)的逐步意，相互的溝通會(huì)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.61

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2597435