【摘要】：A公司作為印刷機械的經銷商企業(yè),面臨著激烈的市場競爭。售后服務是決定競爭勝敗的一個很重要因素。在當前全球經濟不景氣的背景下,制造商K公司的市場重心從歐美轉到了中國。作為K公司在中國的兩家經銷商之一的A公司,其經營狀況直接影響到K公司的業(yè)績。所以提高A公司的經營水平,是上到制造商,下到客戶的所有相關者一致的利益。而提高售后服務水平無疑是其中的重要環(huán)節(jié)。 本文通過客戶滿意度調查,并通過機器銷量和工程師人數的對比分析,得出了售后服務工作中存在的一些問題：服務響應時間問題、備件供應問題、人員素養(yǎng)問題和其他兩個問題。并對問題現狀進行了詳細描述和分析,從而制定了相應的改善對策。提出了需要通過增加服務網點、增加人員配備、增加備件庫存、拓展采購渠道、加強員工教育培訓、完善員工激勵機制和加強售后服務的收益管理等方法來解決問題。
[Abstract]:As a distributor of printing machinery, Company A is facing fierce market competition. After-sales service is a very important factor to determine the success and defeat of competition. In the current global economic downturn, the manufacturer K company's market focus shifted from Europe and the United States to China. As one of the two distributors of K Company in China, Company A has a direct impact on the performance of K Company. Therefore, to improve the management level of company A is the unanimous interest of all stakeholders from the manufacturer to the customer. And improving the level of after-sales service is undoubtedly one of the important links. Through the investigation of customer satisfaction, and through the comparative analysis of machine sales and the number of engineers, this paper finds out some problems existing in after-sales service: service response time, spare parts supply, and so on. Personnel literacy and two other issues. The present situation of the problem is described and analyzed in detail, and the corresponding improvement countermeasures are drawn up. It is pointed out that it is necessary to solve the problems by increasing service network, increasing staffing, increasing spare parts inventory, expanding purchasing channels, strengthening staff education and training, perfecting employee incentive mechanism and strengthening revenue management of after-sales service.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.4

【參考文獻】

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本文編號：2439408