【摘要】：隨著汽車行業(yè)的普及，汽車行業(yè)間的競爭力也越來越大。品牌及車型大量涌入汽車市場，顧客的選擇性越來越多，市場也逐ki由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在這樣一個激烈的競爭環(huán)境中，，而同質(zhì)化日趨嚴(yán)重。作為集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位為一體的汽車4S店,不得不把競爭重點從汽車的品牌、技術(shù)、價格轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。以此樹立好的品牌形象，用更多的服務(wù)來增加銷量。 本文以KM汽車4S店為例。首先運用相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論對其售后服務(wù)質(zhì)量進行研究，如采用差距模型理論找出其服務(wù)質(zhì)量衡量存在的五個差距，通過對其各個流程依次找出流程管理中的控制問題。然后根據(jù)分析得出的衡量問題，可以通過縮小五個差距，改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。最后根據(jù)控制問題，提出完善售后服務(wù)流程管理的改進策略。通過研究KM汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量管理，對我國汽車行業(yè)的發(fā)展也有促進作用。
[Abstract]:With the popularity of the automotive industry, the competitiveness of the automotive industry is also growing. Brands and models poured into the automobile market, and customers' selectivity became more and more, and the market changed from the seller's market to the buyer's market gradually from the seller's market to the buyer's market. In such a fierce competitive environment, and homogenization is becoming more and more serious. As a whole car sales, spare parts, after-sales service, information feedback as one of the four car 4S store, have to focus on the competition from the car brand, technology, price to after-sales service. In order to establish a good brand image, with more services to increase sales. This paper takes KM 4 Shop as an example. Firstly, the quality of after-sales service is studied by using relevant service quality theory. For example, the difference model theory is used to find out the five gaps in the measurement of service quality, and the control problems in process management are found through each process in turn. Then according to the analysis of the measurement problems, we can narrow the five gaps, improve service quality, improve customer satisfaction. Finally, according to the control problem, the improvement strategy of improving after-sale service flow management is put forward. The research on the quality management of after-sale service of KM auto 4 s shop can also promote the development of automobile industry in China.
【學(xué)位授予單位】：四川師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F426.471;F273.2;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2260034