目前我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，電網(wǎng)智能化建設(shè)不斷應(yīng)用到電力事業(yè)中，與傳統(tǒng)電力網(wǎng)絡(luò)相比，，智能電網(wǎng)的運(yùn)行不僅大大改變了電力運(yùn)行的管理方式，而且極大的影響了電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)模式�，F(xiàn)代供電企業(yè)通過(guò)整合原有的服務(wù)資源，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)和系統(tǒng)功能進(jìn)行了優(yōu)化和升級(jí)，運(yùn)用先進(jìn)管理方式和服務(wù)理念，加強(qiáng)電力營(yíng)業(yè)廳智能化、互動(dòng)化建設(shè)，既可以降低營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行管理成本，又能提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提升供電企業(yè)的整體形象。智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳包含實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)終端營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，它以營(yíng)業(yè)廳互動(dòng)管理系統(tǒng)和雙向互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)為構(gòu)架，建立起一個(gè)集客戶服務(wù)、企業(yè)宣傳、產(chǎn)品營(yíng)銷和新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品展示等多功能于一體的智能化和互動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)，使傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)為中心”的電力營(yíng)銷服務(wù)模式向“以客戶為中心”的智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 本文通過(guò)分析了解營(yíng)業(yè)廳智能化互動(dòng)化建設(shè)的內(nèi)容、目標(biāo)和要求，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的各種技術(shù)支持，設(shè)計(jì)研究智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳總體建設(shè)方案和總體功能系統(tǒng)，以及營(yíng)業(yè)廳的總體功能布局，并且從服務(wù)管理的角度出發(fā)，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境建設(shè)和服務(wù)軟件建設(shè)兩個(gè)方面規(guī)劃研究營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理體系。電力智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是目前營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的新趨勢(shì)，智能化和互動(dòng)化是今后服務(wù)建設(shè)的新方向。以目前先進(jìn)的智能化互動(dòng)化科學(xué)技術(shù)為依托，采用科學(xué)有效的管理手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心服務(wù)，為電力企業(yè)的形象建設(shè)、營(yíng)業(yè)效益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等提供方案和幫助。
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F426.61
文章目錄
摘要
Abstract
1 緒論
1.1 選題背景和意義
1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)
1.2.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)
1.2.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)
1.3 本論文的主要研究?jī)?nèi)容
2 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)內(nèi)容
2.1 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的定義
2.2 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)目標(biāo)
2.3 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作要求
2.4 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵技術(shù)
2.4.1 流媒體轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)
2.4.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)
2.4.3 數(shù)據(jù)采集技術(shù)
3 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳規(guī)劃設(shè)計(jì)
3.1 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳總體規(guī)劃設(shè)計(jì)
3.2 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)支持
3.2.1 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理系統(tǒng)
3.2.2 營(yíng)業(yè)廳智能互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)
3.3 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)
3.3.1 顧客排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)
3.3.2 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)
3.3.3 視頻監(jiān)控系統(tǒng)
3.3.4 自助繳費(fèi)系統(tǒng)
3.3.5 觸摸屏顯示終端系統(tǒng)
3.3.6 語(yǔ)音報(bào)價(jià)系統(tǒng)
3.3.7 窗口對(duì)講系統(tǒng)
3.3.8 電子門禁系統(tǒng)
3.3.9 營(yíng)業(yè)廳綜合監(jiān)控管理平臺(tái)
4 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的職能規(guī)劃
4.1 客戶引導(dǎo)區(qū)
4.2 業(yè)務(wù)待辦區(qū)
4.3 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4.4 繳費(fèi)區(qū)
4.5 自助服務(wù)區(qū)
4.6 VIP 洽談區(qū)
4.7 智能互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)
4.7.1 電力歷史
4.7.2 電力科普
4.7.3 低碳綠電
4.7.4 業(yè)務(wù)展示
5 智能互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理規(guī)劃
5.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理
5.2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)軟件管理
5.2.1 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
5.2.2 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5.2.3 完善服務(wù)流程體系
5.2.4 建立服務(wù)管理中心
5.2.5 服務(wù)水平考核
5.2.6 建立獎(jiǎng)罰和監(jiān)督機(jī)制
6 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及其他成果
致謝
作者簡(jiǎn)介
【參考文獻(xiàn)】
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本文編號(hào)：
2101528
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