本文選題：服務補救 + 補救績效��； 參考：《湖南大學學報(社會科學版)》2014年01期

【摘要】：服務補救是服務型企業(yè)對顧客不滿和抱怨行為做出的補救性反應,補救績效是服務補救措施給企業(yè)帶來的實際效果,服務補救是影響補救績效的重要因素。以汽車4S店為研究對象,檢驗服務補救影響補救績效的理論模型。結(jié)果表明,服務補救以其維度特征對補救績效產(chǎn)生影響,而顧客個性特征顯著調(diào)節(jié)這一影響過程。最后,提出了汽車4S店提升服務補救績效的管理建議。
[Abstract]:Service remedy is the remedial response of service enterprises to customer dissatisfaction and complaint behavior. Remedial performance is the actual effect of service remedy measures and service remedy is an important factor affecting the recovery performance. Taking 4 Shop as the research object, this paper examines the theoretical model of service remediation affecting remediation performance. The results show that the service recovery has an impact on the recovery performance with its dimensional characteristics, while the customer personality features significantly regulate this process. Finally, the paper puts forward the management suggestions to improve the service recovery performance of auto 4S store.
【作者單位】： 湖南大學工商管理學院;
【基金】：湖南省自然科學基金項目(09JJ5050)
【分類號】：F426.471;F719;F224

【參考文獻】

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【共引文獻】

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本文編號：2017599