本文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)品牌形象對顧客忠誠的影響研究

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【摘要】：面對日益激烈的快遞市場競爭壓力,越來越多的快遞企業(yè)在尋求生存發(fā)展的契機(jī),努力開拓快遞市場占有率,培養(yǎng)顧客忠誠。但是快遞服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸僅僅發(fā)生在貨物遞交這一短短瞬間,快遞服務(wù)消費(fèi)者難以對快遞企業(yè)的整體能力以及形象有一個(gè)全面的了解和評(píng)價(jià),在信息的對稱性上存在嚴(yán)重的失衡。快遞企業(yè)無論具備怎樣的高服務(wù)能力,完善的配送網(wǎng)絡(luò),先進(jìn)的分揀設(shè)備,顧客都難以了解和評(píng)價(jià),難以根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)進(jìn)行購買決策。因此品牌對于快遞企業(yè)的作用尤為重要,顧客在進(jìn)行購買決策時(shí)會(huì)選擇與自身要求以及個(gè)性相一致的快遞品牌,借以滿足自己的物質(zhì)和精神需求。品牌能夠引導(dǎo)消費(fèi)者辨別不同的快遞企業(yè)服務(wù),同時(shí)在獲得顧客認(rèn)知的基礎(chǔ)上,還可以降低顧客購買風(fēng)險(xiǎn),成為快遞企業(yè)占領(lǐng)市場和獲得顧客忠誠的重要手段。 改革開發(fā)之后我國真正意義上的現(xiàn)代物流業(yè)才逐步建立,起步較晚,關(guān)于物流(快遞)企業(yè)品牌塑造和管理的相應(yīng)研究基本集中于物流(快遞)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略意義、建立品牌的可行性和必要性以及物流(快遞)企業(yè)品牌管理存在問題分析等方面的研究,或簡單地根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對物流企業(yè)的品牌管理和塑造提供建議,研究不夠細(xì)致和深入。本文旨在以我國快遞業(yè)為研究背景,對于品牌形象對顧客忠誠的影響進(jìn)行實(shí)證研究,為幫助快遞企業(yè)提高自身品牌形象,建立顧客忠誠提供合理建議。 本文首先通過文獻(xiàn)檢索和閱讀,明確了品牌形象和顧客忠誠的具體含義；通過文獻(xiàn)整理和深層訪談識(shí)別出了快遞業(yè)品牌形象的關(guān)鍵構(gòu)成維度和要素；進(jìn)而構(gòu)建快遞業(yè)品牌形象對顧客忠誠的影響模型；通過問卷調(diào)研,收集一手?jǐn)?shù)據(jù),利用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法,對品牌形象及其各維度與顧客忠誠進(jìn)行了相關(guān)分析和回歸分析。研究結(jié)果表明：快遞業(yè)品牌形象主要有四個(gè)維度,即品牌溝通、員工形象、服務(wù)屬性認(rèn)知和品牌聯(lián)想；品牌形象對顧客忠誠、態(tài)度忠誠、行為忠誠具有顯著的正向影響,同時(shí)品牌形象的四個(gè)維度對顧客忠誠、態(tài)度忠誠、行為忠誠具有不同程度的正向影響。
【關(guān)鍵詞】：快遞業(yè) 品牌形象 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F259.2
【目錄】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 緒論13-18
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 問題提出14
• 1.3 研究目的14
• 1.4 研究意義14-15
• 1.4.1 理論意義14
• 1.4.2 實(shí)踐意義14-15
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)15
• 1.6 本文的結(jié)構(gòu)安排15
• 1.7 研究方法15-16
• 1.8 研究思路與技術(shù)路線圖16-17
• 1.9 本章小結(jié)17-18
• 第二章 文獻(xiàn)綜述18-29
• 2.1 品牌形象研究現(xiàn)狀18-23
• 2.1.1 品牌形象概念界定18-21
• 2.1.2 品牌形象的構(gòu)成分析21-22
• 2.1.3 快遞業(yè)品牌及其品牌形象要素研究現(xiàn)狀22-23
• 2.1.4 小結(jié)23
• 2.2 顧客忠誠研究現(xiàn)狀23-27
• 2.2.1 顧客忠誠的相關(guān)定義23-25
• 2.2.2 顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素25-27
• 2.2.3 小結(jié)27
• 2.3 品牌形象與顧客忠誠的關(guān)系研究現(xiàn)狀27-29
• 第三章 快遞業(yè)品牌形象構(gòu)成識(shí)別以及模型構(gòu)建29-39
• 3.1 概念界定29
• 3.1.1 快遞概念界定29
• 3.1.2 快遞品牌概念界定29
• 3.1.3 快遞品牌形象概念界定29
• 3.1.4 顧客忠誠概念界定29
• 3.2 快遞業(yè)品牌形象構(gòu)成識(shí)別29-35
• 3.3 快遞業(yè)品牌形象對顧客忠誠的影響模型構(gòu)建35-39
• 3.3.1 模型構(gòu)建35-37
• 3.3.2 研究假設(shè)37-39
• 第四章 研究設(shè)計(jì)39-41
• 4.1 量表開發(fā)39-40
• 4.1.1 快遞業(yè)品牌形象量表39
• 4.1.2 顧客忠誠量表39-40
• 4.2 樣本選擇40
• 4.2.1 研究對象選擇40
• 4.2.2 研究范圍40
• 4.3 正式問卷設(shè)計(jì)40
• 4.4 數(shù)據(jù)處理方法40-41
• 第五章 數(shù)據(jù)與檢驗(yàn)41-63
• 5.1 樣本基本情況41-43
• 5.2 量表的信度與效度檢驗(yàn)43-53
• 5.2.1 信度檢驗(yàn)43-44
• 5.2.2 效度檢驗(yàn)44-53
• 5.3 假設(shè)檢驗(yàn)53-60
• 5.3.1 相關(guān)性分析53-55
• 5.3.2 回歸分析55-60
• 5.4 結(jié)論與分析60-61
• 5.5 小結(jié)61-63
• 第六章 研究結(jié)論與啟示63-68
• 6.1 研究結(jié)論63-65
• 6.2 啟示65-66
• 6.3 研究局限66-67
• 6.4 研究展望67-68
• 附錄一：快遞業(yè)品牌形象要素深訪提綱68-69
• 附錄二：快遞業(yè)品牌形象要素預(yù)調(diào)研69-71
• 附錄三：快遞業(yè)品牌形象與顧客忠誠調(diào)查問卷71-75
• 參考文獻(xiàn)75-79
• 致謝79-80
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表80

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：882981