本文關(guān)鍵詞：品牌管理:提升廣告從吸引到說服的力度，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京郵電大學(xué)》 2007年

論服務(wù)營銷管理在中國移動(dòng)取得競爭優(yōu)勢中的作用

馬蘭花  

【摘要】： 服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下所采取的一系列經(jīng)營活動(dòng)。它起因于企業(yè)對消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷管理有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化市場競爭中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、差異化，比競爭對手更快、更詳盡地了解客戶的需求，而且能更快、更好地滿足客戶的需求，這無疑將極大地提高企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。電信行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了中國移動(dòng)通信不僅要挑起經(jīng)濟(jì)效益的擔(dān)子，還要同時(shí)挑起社會(huì)效益的擔(dān)子。移動(dòng)通信企業(yè)要?jiǎng)偃芜@種雙重身份，必須突破傳統(tǒng)的管理思維，探索更有效的途徑來實(shí)現(xiàn)社會(huì)和企業(yè)的雙重受益，服務(wù)營銷是完成這種雙重使命的必然趨勢�！耙苿�(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷管理”是中國移動(dòng)本著“追求客戶滿意服務(wù)”的理念，從2002年開始嘗試推行的一種全新的營銷管理模式，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)提供的所有移動(dòng)業(yè)務(wù)為載體，，遵循以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的經(jīng)營方針，按照不同客戶群體設(shè)立前端組織機(jī)構(gòu)，為客戶提供大規(guī)模的訂制化服務(wù)，針對移動(dòng)通信的特點(diǎn)，建立多方位、廣覆蓋、全業(yè)務(wù)、分層次的終生服務(wù)、終生營銷的市場體系，力求實(shí)現(xiàn)對客戶群體的最大覆蓋，有針對性地開展服務(wù)營銷。幾年來，中國移動(dòng)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)營銷來滿足不同客戶群體的需求并獲得了空前的成功。憑借不懈追求的創(chuàng)新精神，中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了向世界一流企業(yè)的成功跨越。在洶涌澎湃的信息化大潮中，中國移動(dòng)同樣在新的服務(wù)營銷理念的指引下，根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實(shí)，成為行業(yè)信息化的領(lǐng)跑者和推進(jìn)者，實(shí)現(xiàn)了從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的跨越。 本文首先介紹了服務(wù)營銷理論產(chǎn)生的意義、目的及其優(yōu)勢，并結(jié)合中國移動(dòng)的實(shí)際情況，說明中國移動(dòng)實(shí)施服務(wù)營銷管理的背景、內(nèi)涵和主要做法；其次從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看到中國移動(dòng)實(shí)施服務(wù)營銷產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的同時(shí)，也深刻認(rèn)識到移動(dòng)通信企業(yè)所具有的營銷誤區(qū)，提出推行服務(wù)營銷的對策。通過中國移動(dòng)實(shí)施全面的服務(wù)營銷管理取得的輝煌成就進(jìn)一步說明：創(chuàng)新是企業(yè)贏得市場競爭的先鋒，服務(wù)是企業(yè)贏得市場的中堅(jiān)力量，而先進(jìn)有效的服務(wù)營銷管理體制則是企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的根本。最后將中國移動(dòng)與競爭對手服務(wù)營銷管理進(jìn)行比較，指出中國移動(dòng)服務(wù)營銷中存在的問題并提出了應(yīng)采取的有效措施。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F713.50;F626
【目錄】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

第一章 引言10-11

1.1 服務(wù)營銷的概念10

1.2 服務(wù)營銷理論應(yīng)用的目的10

1.3 本文的主要內(nèi)容和目的10-11

第二章 服務(wù)營銷觀念11-14

2.1 服務(wù)營銷觀念11-12

2.2 服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別12-13

2.3 服務(wù)營銷觀念的優(yōu)勢13-14

第三章 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷管理14-21

3.1 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷管理的背景14-16

3.2 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷管理的內(nèi)涵和主要做法16-21

第四章 從服務(wù)營銷系統(tǒng)(模型)管理看移動(dòng)服務(wù)競爭優(yōu)勢21-28

4.1 服務(wù)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)模型21-23

4.2 中國移動(dòng)的服務(wù)系統(tǒng)及營銷系統(tǒng)模型與服務(wù)競爭優(yōu)勢23-26

4.3 對移動(dòng)通信企業(yè)如何獲得服務(wù)競爭優(yōu)勢給出幾點(diǎn)建議26-28

第五章 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷的誤區(qū)與對策28-37

5.1 電信服務(wù)營銷的誤區(qū)28-30

5.2 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷對策30-37

第六章 以業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)營銷管理成就大跨越37-40

6.1 以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價(jià)值37-38

6.2 中國移動(dòng)推動(dòng)社會(huì)信息化建設(shè)的進(jìn)程38-40

第七章 中國移動(dòng)服務(wù)營銷管理特點(diǎn)分析及改進(jìn)措施40-50

7.1 中國移動(dòng)與競爭對手服務(wù)營銷策略的比較40-44

7.2 中國移動(dòng)服務(wù)營銷管理中存在的問題及改進(jìn)措施44-48

7.3 未來服務(wù)營銷策略的預(yù)測和展望48-50

致謝50-51

參考文獻(xiàn)51

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本文編號：70444