本文關(guān)鍵詞：員工品牌內(nèi)化對商業(yè)銀行服務(wù)品牌資產(chǎn)影響的研究

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【摘要】：在信息化高速發(fā)展、同業(yè)競爭愈演愈烈的今天,我國商業(yè)銀行面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對國內(nèi)銀行業(yè)嚴(yán)重的同質(zhì)化競爭,服務(wù)效率普遍偏低,銀行利潤來源單一等現(xiàn)狀,如何能使我國商業(yè)銀行在激烈的競爭中獲得持續(xù)且難以被復(fù)制的競爭力,提升商業(yè)銀行的服務(wù)品牌資產(chǎn),是我國商業(yè)銀行在未來發(fā)展中的重要任務(wù)之一。商業(yè)銀行是以提供金融服務(wù)為主要經(jīng)營內(nèi)容的企業(yè),由于其服務(wù)與產(chǎn)品的不可分割,商業(yè)銀行服務(wù)品牌資產(chǎn)的管理與提升更具有特殊性。以往對服務(wù)品牌資產(chǎn)的研究更多地集中在基于財務(wù)和消費者層面,較少關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的品牌建設(shè)對品牌資產(chǎn)的影響。隨著服務(wù)利潤鏈理論的不斷發(fā)展,服務(wù)品牌資產(chǎn)的研究也逐步與品牌內(nèi)化理論相結(jié)合,形成了新的研究方向和發(fā)展趨勢。本文在服務(wù)利潤鏈理論、內(nèi)部營銷理論和服務(wù)品牌資產(chǎn)理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合員工品牌管理與顧客關(guān)系兩方面,將顧客滿意度作為中介變量,探討商業(yè)銀行員工品牌內(nèi)化對服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響,旨在從更加平衡的角度研究商業(yè)銀行服務(wù)品牌資產(chǎn)的管理。本文通過對商業(yè)銀行服務(wù)品牌、員工品牌內(nèi)化、服務(wù)品牌資產(chǎn)和顧客滿意度的國內(nèi)外研究進行梳理總結(jié),提出對各變量的定義和維度劃分。在對各變量間相關(guān)關(guān)系分析說明的基礎(chǔ)上,構(gòu)建商業(yè)銀行“員工品牌內(nèi)化——顧客滿意度——服務(wù)品牌資產(chǎn)”模型,并提出研究假設(shè)。同時,本文采用問卷調(diào)查的形式,對廣西、江西、廣州三個地區(qū)的商業(yè)銀行個人客戶進行調(diào)研,并運用SPSS20.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,驗證研究假設(shè)和模型。本研究結(jié)果表明:員工品牌內(nèi)化及其各維度對顧客滿意度及服務(wù)品牌資產(chǎn)都有著正向影響;顧客滿意度在員工品牌內(nèi)化與商業(yè)銀行服務(wù)品牌資產(chǎn)的關(guān)系中起中介作用。根據(jù)研究結(jié)果,本文提出如下商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理建議:構(gòu)建整體性服務(wù)品牌戰(zhàn)略;強化員工的品牌知識;培養(yǎng)和建立員工的品牌承諾;預(yù)防員工的品牌破壞行為。
【關(guān)鍵詞】：員工品牌內(nèi)化 服務(wù)品牌資產(chǎn) 顧客滿意度 商業(yè)銀行
【學(xué)位授予單位】：廣西科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33;F273.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-20
• 1.1 選題依據(jù)和意義10-11
• 1.1.1 選題依據(jù)10
• 1.1.2 理論意義和實際意義10-11
• 1.2 研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢11-17
• 1.2.1 品牌與服務(wù)品牌11-12
• 1.2.2 服務(wù)品牌內(nèi)化理論12-14
• 1.2.3 品牌資產(chǎn)相關(guān)研究14-16
• 1.2.4 員工品牌內(nèi)化對服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響16
• 1.2.5 研究不足與發(fā)展方向16-17
• 1.3 研究內(nèi)容與方法17-20
• 1.3.1 研究內(nèi)容和技術(shù)路線17-18
• 1.3.2 研究方法18-20
• 第二章 相關(guān)概念和構(gòu)成維度20-26
• 2.1 服務(wù)品牌的定義及特征20-21
• 2.1.1 服務(wù)品牌的定義20
• 2.1.2 服務(wù)品牌的特征20-21
• 2.1.3 商業(yè)銀行服務(wù)品牌21
• 2.2 員工品牌內(nèi)化的定義及維度21-23
• 2.2.1 服務(wù)品牌內(nèi)化的含義21-22
• 2.2.2 員工品牌內(nèi)化的定義22
• 2.2.3 員工品牌內(nèi)化的維度22-23
• 2.3 服務(wù)品牌資產(chǎn)的定義及構(gòu)成維度23-24
• 2.3.1 服務(wù)品牌資產(chǎn)的定義23
• 2.3.2 商業(yè)銀行服務(wù)品牌資產(chǎn)的維度23-24
• 2.4 顧客滿意度的定義及測量24-26
• 2.4.1 顧客滿意度的定義24
• 2.4.2 顧客滿意度的測量24-26
• 第三章 商業(yè)銀行員工品牌內(nèi)化與服務(wù)品牌資產(chǎn)關(guān)系模型構(gòu)建及假設(shè)26-30
• 3.1 變量關(guān)系假設(shè)26-28
• 3.1.1 員工品牌內(nèi)化與顧客滿意度關(guān)系及假設(shè)26-27
• 3.1.2 顧客滿意度與服務(wù)品牌資產(chǎn)關(guān)系及假設(shè)27
• 3.1.3 員工品牌內(nèi)化與服務(wù)品牌資產(chǎn)關(guān)系及假設(shè)27-28
• 3.1.4 顧客滿意度對員工品牌內(nèi)化與服務(wù)品牌資產(chǎn)之間關(guān)系的影響28
• 3.2“員工品牌內(nèi)化—顧客滿意度—服務(wù)品牌資產(chǎn)”模型構(gòu)建28-30
• 第四章 研究設(shè)計30-33
• 4.1 問卷量表設(shè)計30-32
• 4.1.1 員工品牌內(nèi)化量表30-31
• 4.1.2 顧客滿意度量表31
• 4.1.3 服務(wù)品牌資產(chǎn)量表31-32
• 4.2 調(diào)查對象和數(shù)據(jù)來源32
• 4.3 數(shù)據(jù)方法32-33
• 第五章 統(tǒng)計分析與模型驗證33-49
• 5.1 樣本分析33-34
• 5.2 人口統(tǒng)計變量的差異性分析34-37
• 5.2.1 性別與各研究變量的差異性分析34
• 5.2.2 年齡與各研究變量的差異性分析34-35
• 5.2.3 婚姻狀況與各研究變量的差異性分析35
• 5.2.4 學(xué)歷層次與各研究變量的差異性分析35-36
• 5.2.5 職業(yè)與各研究變量的差異性分析36-37
• 5.2.6 職位級別與各研究變量的差異性分析37
• 5.3 量表的信度分析37-38
• 5.4 量表的效度分析38-40
• 5.4.1 員工品牌內(nèi)化量表的效度檢驗38-39
• 5.4.2 顧客滿意度量表的效度檢驗39
• 5.4.3 服務(wù)品牌資產(chǎn)量表的效度檢驗39-40
• 5.5 相關(guān)分析40-41
• 5.6 回歸分析41-47
• 5.6.1 員工品牌內(nèi)化對顧客滿意度的回歸分析41-42
• 5.6.2 顧客滿意度對服務(wù)品牌資產(chǎn)的回歸分析42-44
• 5.6.3 員工品牌內(nèi)化對服務(wù)品牌資產(chǎn)的回歸分析44-47
• 5.7 顧客滿意度中介作用的檢驗47-49
• 第六章 結(jié)論建議與展望49-53
• 6.1 研究結(jié)論49
• 6.2 管理建議49-51
• 6.2.1 構(gòu)建整體性服務(wù)品牌戰(zhàn)略49
• 6.2.2 強化員工的品牌知識49-50
• 6.2.3 培養(yǎng)和建立員工的品牌承諾50
• 6.2.4 預(yù)防員工的品牌破壞行為50-51
• 6.3 研究的創(chuàng)新點51
• 6.4 研究不足51
• 6.5 研究展望51-53
• 參考文獻53-56
• 附錄56-58
• 發(fā)表論文和參加科研情況說明58-59
• 致謝59

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1 黃河;國有大中型企業(yè)知識型員工的管理和激勵[J];湖湘論壇;2001年03期

2 唐兆希;如何有效地管理員工?[J];管理與財富;2001年02期

3 母蘭;淺論現(xiàn)代企業(yè)的員工管理[J];現(xiàn)代企業(yè);2001年05期

4 ;員工管理[J];人才w，

本文編號：686630