本文關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型時(shí)期電商物流企業(yè)顧客忠誠(chéng)度實(shí)證研究

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【摘要】：電子商務(wù)的快速發(fā)展給我國(guó)物流行業(yè)帶來巨大機(jī)遇。國(guó)內(nèi)電商物流企業(yè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大的同時(shí),面臨來自傳統(tǒng)企業(yè)開展電商物流和自身結(jié)構(gòu)調(diào)整與服務(wù)優(yōu)化轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)。其中的核心問題是提高服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)度。本文從顧客滿意、物流服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、品牌形象視角構(gòu)建出電商物流企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素模型并采用結(jié)構(gòu)方程模型法對(duì)模型研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明,物流服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)成本、情感體驗(yàn)對(duì)電商物流企業(yè)的顧客行為忠誠(chéng)和顧客態(tài)度忠誠(chéng)均存在顯著影響,顧客滿意、企業(yè)形象對(duì)電商物流企業(yè)的顧客態(tài)度忠誠(chéng)存在顯著影響,評(píng)估成本對(duì)電商物流企業(yè)的顧客忠誠(chéng)的影響并不顯著。該模型對(duì)解釋轉(zhuǎn)型時(shí)期我國(guó)電商物流企業(yè)的顧客忠誠(chéng)具有較好的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
【作者單位】： 南京大學(xué)信息管理學(xué)院;合肥工業(yè)大學(xué)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移與創(chuàng)新發(fā)展研究中心;
【關(guān)鍵詞】： 電商物流 服務(wù)優(yōu)化轉(zhuǎn)型時(shí)期 顧客忠誠(chéng) 物流服務(wù)質(zhì)量
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71301040,71201045) 安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重點(diǎn)資助項(xiàng)目(SK2013A148,SK2014A075) 教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金資助項(xiàng)目(15YJA630010) 安徽省軟科學(xué)資助項(xiàng)目(1502052016) 安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃資助項(xiàng)目(AHSKQ2014D23)
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【正文快照】： 1引言借電子商務(wù)發(fā)展的東風(fēng),電商物流作為物流配送業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域異軍突起,迎來高速發(fā)展期。但良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)下,電商物流的發(fā)展面臨來自三方面的挑戰(zhàn)。第一,為加強(qiáng)對(duì)銷售渠道的控制并掌控業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局,電商企業(yè)攜資金和用戶優(yōu)勢(shì)跨界自建物流,加劇了物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì);第二,電商

【相似文獻(xiàn)】

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