隨著互聯(lián)網的普及和發(fā)展,人們購物、出行等生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化,企業(yè)維系顧客、創(chuàng)造企業(yè)與顧客價值的模式也發(fā)生了變化。越來越多的企業(yè)將維護顧客關系、實現企業(yè)與顧客價值共創(chuàng)的渠道通過虛擬品牌社區(qū)由線下轉到了線上,不僅打破了時間和空間的局限,也為顧客提供了更便捷的服務,同時也極大的提高了顧客在體驗企業(yè)產品或服務時的價值。然而由于互聯(lián)網的虛擬性、信息不對稱性等問題,導致企業(yè)在為顧客提供產品和服務的同時,產生服務失敗的可能性極大的增加。有研究表明,服務失敗是造成顧客流失的主要原因之一。如果企業(yè)對服務失敗處理不當或置之不理,就會極大的降低顧客在體驗企業(yè)產品和服務過程中的價值感知,進而會降低顧客的體驗價值。本文以虛擬品牌社區(qū)為研究平臺,以服務補救悖論、依戀理論等為理論基礎,以蘋果、小米、華為等電子產品虛擬品牌社區(qū)中經歷過服務失敗及獲得補救的顧客為調查對象,通過在相關虛擬品牌社區(qū)中發(fā)放電子問卷收集本文需要的相關數據,來檢驗在線服務補救、品牌依戀和顧客體驗價值之間的關系。研究結果表明:有形補償對顧客體驗價值各維度均產生正向影響,互動溝通與響應速度均對情感體驗價值、社會體驗價值產生正向影響;品牌依戀對...

【文章頁數】：70 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的和研究內容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究內容
    1.3 研究方法與技術路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術路線
    1.4 研究的創(chuàng)新性
第2章 國內外相關研究綜述
    2.1 國內外關于虛擬品牌社區(qū)的研究綜述
    2.2 國內外關于在線服務補救的研究綜述
        2.2.1 關于服務補救的內涵的研究
        2.2.2 關于在線服務補救分析維度的研究
    2.3 國內外關于顧客體驗價值的研究綜述
        2.3.1 關于顧客體驗價值的內涵的研究
        2.3.2 關于顧客體驗價值分析維度的研究
    2.4 國內外關于品牌依戀的研究綜述
        2.4.1 品牌依戀的概念
        2.4.2 品牌依戀的研究現狀
    2.5 在線服務補救與顧客體驗價值的相關研究
第3章 理論基礎與研究假設
    3.1 在線服務補救與顧客體驗價值的維度
        3.1.1 在線服務補救的分析維度
        3.1.2 顧客體驗價值的分析維度
    3.2 相關理論基礎
        3.2.1 服務補救悖論
        3.2.2 依戀理論
        3.2.3 社會臨場感理論
        3.2.4 公平理論
        3.2.5 情感平衡理論
    3.3 理論模型的構建
    3.4 研究假設
        3.4.1 在線服務補救對顧客體驗價值的影響
        3.4.2 品牌依戀的調節(jié)作用
第4章 研究設計與數據分析
    4.1 問卷設計
    4.2 變量的測量
        4.2.1 在線服務補救測量
        4.2.2 品牌依戀測量
        4.2.3 顧客體驗價值測量
        4.2.4 控制變量測量
    4.3 預調研
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
第5章 數據統(tǒng)計與檢驗
    5.1 數據收集與描述
        5.1.1 數據收集
        5.1.2 樣本特征描述
    5.2 同源偏差
    5.3 研究變量的描述性統(tǒng)計
    5.4 研究變量的相關分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 主效應回歸分析
        5.5.2 調節(jié)效應檢驗
第6章 總結與展望
    6.1 研究結論
        6.1.1 假設研究結果
        6.1.2 研究結果討論
    6.2 管理建議
    6.3 研究局限性及展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
參考文獻
附錄
在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果
致謝



本文編號：4029494