根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),全國(guó)2018年全年快遞企業(yè)的快遞包裹業(yè)務(wù)量507.1億件,同比增長(zhǎng)26.6%;快遞業(yè)務(wù)收入總額6038.4億元,同比增長(zhǎng)21.8%。在如此高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)之下,Y快遞公司作為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的巨頭之一,無(wú)論是對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,還是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。顧客對(duì)于快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度情況,直接影響到Y(jié)公司的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在學(xué)習(xí)和研究國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意理論和快遞服務(wù)的文獻(xiàn)資料之后,以顧客滿(mǎn)意理論作為本文的研究理論依據(jù),對(duì)Y快遞公司的顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出Y公司存在的問(wèn)題,認(rèn)真分析問(wèn)題的原因并提出相應(yīng)的提升對(duì)策。首先,構(gòu)建Y快遞公司顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)體系,以CCSI理論和SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合《快遞服務(wù)》GB/T27917.1中的快遞服務(wù)總則,并參考國(guó)家郵政總局公布的快遞行業(yè)顧客的申訴情況,對(duì)Y快遞公司顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行選取。最終構(gòu)建了由有形性、可靠性、溝通性、響應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和24個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的Y快遞公司顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。以該評(píng)價(jià)體系中的24個(gè)二級(jí)指標(biāo)作為設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的依據(jù),由受訪(fǎng)者對(duì)Y快遞公司的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)... 

【文章頁(yè)數(shù)】：80 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 相關(guān)理論和文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客滿(mǎn)意
        2.1.1 顧客滿(mǎn)意綜述
        2.1.2 顧客感知價(jià)值
        2.1.3 顧客滿(mǎn)意度的影響因素
    2.2 快遞服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 快遞服務(wù)
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.3 相關(guān)評(píng)測(cè)模型
第3章 Y公司的顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
    3.1 Y公司的發(fā)展?fàn)顩r
        3.1.1 公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 運(yùn)營(yíng)模式和架構(gòu)
        3.1.3 行業(yè)背景和業(yè)務(wù)規(guī)模
    3.2 Y公司的顧客投訴情況和滿(mǎn)意度排名
        3.2.1 目前的服務(wù)流程
        3.2.2 顧客的投訴情況
        3.2.3 顧客滿(mǎn)意度排名
第4章 Y公司顧客滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題和原因分析
    4.1 設(shè)計(jì)Y公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
        4.1.1 構(gòu)建Y顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        4.1.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的原則
        4.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
    4.2 調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析
        4.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收
        4.2.2 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)和描述分析
        4.2.3 分析調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果
        4.2.4 顧客對(duì)Y公司不滿(mǎn)意的指標(biāo)篩選和歸類(lèi)
    4.3 存在的問(wèn)題
        4.3.1 時(shí)效延誤問(wèn)題
        4.3.2 服務(wù)與保障問(wèn)題
        4.3.3 費(fèi)用問(wèn)題
        4.3.4 形象問(wèn)題
    4.4 Y公司顧客滿(mǎn)意方面的問(wèn)題原因分析
        4.4.1 時(shí)效問(wèn)題的原因分析
        4.4.2 服務(wù)保障問(wèn)題的原因分析
        4.4.3 費(fèi)用問(wèn)題的原因分析
        4.4.4 品牌形象問(wèn)題的原因分析
第5章 Y公司顧客滿(mǎn)意度的提升對(duì)策和保障措施
    5.1 問(wèn)題優(yōu)先級(jí)排序
        5.1.1 制作四分圖模型
        5.1.2 問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)排序
    5.2 設(shè)計(jì)相應(yīng)的提升對(duì)策
        5.2.1 提升各操作環(huán)節(jié)的時(shí)效性
        5.2.2 加強(qiáng)對(duì)快件的安全保障
        5.2.3 改善快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度
        5.2.4 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并把控物料品質(zhì)
        5.2.5 優(yōu)化Y快遞公司的品牌形象
    5.3 Y公司顧客滿(mǎn)意度提升對(duì)策實(shí)施的保障措施
        5.3.1 組建Y公司顧客滿(mǎn)意度管理小組
        5.3.2 完善員工的培訓(xùn)體系
        5.3.3 加強(qiáng)顧客隱私信息的保護(hù)措施
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足之處
    6.3 展望
附錄
    附錄1:Y快遞公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]關(guān)于提升快遞行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的研究——以湘西地區(qū)申通快遞為例[J]. 向武勝,王芳,徐曉慧.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2017(03)
[2]物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探析[J]. 李圣狀.  新經(jīng)濟(jì). 2016(30)
[3]淺談物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理[J]. 姚建鳳.  中國(guó)商論. 2016(24)
[4]快遞行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J]. 張圣亮,張曉萌.  上海管理科學(xué). 2015(03)
[5]快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究[J]. 胡倩倩.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2015(11)
[6]S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析[J]. 袁珺.  中小企業(yè)管理與科技(中旬刊). 2015(02)
[7]顧客感知視角下民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J]. 劉志強(qiáng),張叢艷.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2014(07)
[8]新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)研究[J]. 黃京華.  中國(guó)商貿(mào). 2014(09)
[9]基于網(wǎng)上消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度分析[J]. 魏斐翡.  武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版). 2011(06)
[10]層次分析法在建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的應(yīng)用[J]. 柳飛紅,汪文良,黃飛.  內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2005(04)

碩士論文
[1]快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[D]. 邱官升.長(zhǎng)安大學(xué) 2008
[2]快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究[D]. 肖洋揚(yáng).浙江大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3700731