根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計的數(shù)據(jù),全國2018年全年快遞企業(yè)的快遞包裹業(yè)務(wù)量507.1億件,同比增長26.6%;快遞業(yè)務(wù)收入總額6038.4億元,同比增長21.8%。在如此高速增長的市場之下,Y快遞公司作為國內(nèi)民營快遞企業(yè)的巨頭之一,無論是對顧客的服務(wù)質(zhì)量,還是激烈的市場競爭,都面臨著嚴峻的考驗。顧客對于快遞服務(wù)的滿意度情況,直接影響到Y(jié)公司的品牌形象和市場競爭力。在學(xué)習(xí)和研究國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意理論和快遞服務(wù)的文獻資料之后,以顧客滿意理論作為本文的研究理論依據(jù),對Y快遞公司的顧客滿意度現(xiàn)狀進行分析,找出Y公司存在的問題,認真分析問題的原因并提出相應(yīng)的提升對策。首先,構(gòu)建Y快遞公司顧客滿意度評測體系,以CCSI理論和SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合《快遞服務(wù)》GB/T27917.1中的快遞服務(wù)總則,并參考國家郵政總局公布的快遞行業(yè)顧客的申訴情況,對Y快遞公司顧客滿意度評價體系的評價指標進行選取。最終構(gòu)建了由有形性、可靠性、溝通性、響應(yīng)性和經(jīng)濟性5個一級指標和24個二級指標組成的Y快遞公司顧客滿意度評價體系。以該評價體系中的24個二級指標作為設(shè)計調(diào)查問卷的依據(jù),由受訪者對Y快遞公司的顧客滿意度指標... 

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 相關(guān)理論和文獻綜述
    2.1 顧客滿意
        2.1.1 顧客滿意綜述
        2.1.2 顧客感知價值
        2.1.3 顧客滿意度的影響因素
    2.2 快遞服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 快遞服務(wù)
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.3 相關(guān)評測模型
第3章 Y公司的顧客滿意度現(xiàn)狀
    3.1 Y公司的發(fā)展狀況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 運營模式和架構(gòu)
        3.1.3 行業(yè)背景和業(yè)務(wù)規(guī)模
    3.2 Y公司的顧客投訴情況和滿意度排名
        3.2.1 目前的服務(wù)流程
        3.2.2 顧客的投訴情況
        3.2.3 顧客滿意度排名
第4章 Y公司顧客滿意度存在的問題和原因分析
    4.1 設(shè)計Y公司顧客滿意度調(diào)查問卷
        4.1.1 構(gòu)建Y顧客滿意度評價指標體系
        4.1.2 設(shè)計調(diào)查問卷的原則
        4.1.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
    4.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析
        4.2.1 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收
        4.2.2 樣本基本情況統(tǒng)計和描述分析
        4.2.3 分析調(diào)查問卷結(jié)果
        4.2.4 顧客對Y公司不滿意的指標篩選和歸類
    4.3 存在的問題
        4.3.1 時效延誤問題
        4.3.2 服務(wù)與保障問題
        4.3.3 費用問題
        4.3.4 形象問題
    4.4 Y公司顧客滿意方面的問題原因分析
        4.4.1 時效問題的原因分析
        4.4.2 服務(wù)保障問題的原因分析
        4.4.3 費用問題的原因分析
        4.4.4 品牌形象問題的原因分析
第5章 Y公司顧客滿意度的提升對策和保障措施
    5.1 問題優(yōu)先級排序
        5.1.1 制作四分圖模型
        5.1.2 問題的優(yōu)先級排序
    5.2 設(shè)計相應(yīng)的提升對策
        5.2.1 提升各操作環(huán)節(jié)的時效性
        5.2.2 加強對快件的安全保障
        5.2.3 改善快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度
        5.2.4 統(tǒng)一收費標準并把控物料品質(zhì)
        5.2.5 優(yōu)化Y快遞公司的品牌形象
    5.3 Y公司顧客滿意度提升對策實施的保障措施
        5.3.1 組建Y公司顧客滿意度管理小組
        5.3.2 完善員工的培訓(xùn)體系
        5.3.3 加強顧客隱私信息的保護措施
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足之處
    6.3 展望
附錄
    附錄1:Y快遞公司顧客滿意度調(diào)查問卷
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]關(guān)于提升快遞行業(yè)客戶關(guān)系管理水平的研究——以湘西地區(qū)申通快遞為例[J]. 向武勝,王芳,徐曉慧.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2017(03)
[2]物流企業(yè)客戶關(guān)系管理探析[J]. 李圣狀.  新經(jīng)濟. 2016(30)
[3]淺談物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J]. 姚建鳳.  中國商論. 2016(24)
[4]快遞行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J]. 張圣亮,張曉萌.  上海管理科學(xué). 2015(03)
[5]快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[J]. 胡倩倩.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2015(11)
[6]S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量評價與分析[J]. 袁珺.  中小企業(yè)管理與科技(中旬刊). 2015(02)
[7]顧客感知視角下民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J]. 劉志強,張叢艷.  企業(yè)經(jīng)濟. 2014(07)
[8]新競爭環(huán)境下第三方物流企業(yè)的客戶忠誠研究[J]. 黃京華.  中國商貿(mào). 2014(09)
[9]基于網(wǎng)上消費者風(fēng)險的快遞服務(wù)滿意度分析[J]. 魏斐翡.  武漢理工大學(xué)學(xué)報(信息與管理工程版). 2011(06)
[10]層次分析法在建立顧客滿意度測評指標體系中的應(yīng)用[J]. 柳飛紅,汪文良,黃飛.  內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2005(04)

碩士論文
[1]快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[D]. 邱官升.長安大學(xué) 2008
[2]快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 肖洋揚.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3700731