近幾年,軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)作為國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大,并邁入穩(wěn)中向好發(fā)展階段。2019年,全國(guó)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模以上企業(yè)達(dá)到4萬(wàn)家以上,累計(jì)完成軟件業(yè)務(wù)收入71768億元,同比增長(zhǎng)15.4%,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額9362億元,同比增長(zhǎng)9.9%。作為一個(gè)國(guó)有企業(yè),HX公司憑借在其領(lǐng)域內(nèi)的壟斷優(yōu)勢(shì),在近十年里迅速發(fā)展壯大,通過(guò)為用戶(hù)提供全方位信息化產(chǎn)品、系統(tǒng)解決方案以及優(yōu)質(zhì)高效的技術(shù)服務(wù),現(xiàn)擁有客戶(hù)量已超過(guò)80萬(wàn)。但隨著國(guó)家政策的變化,HX公司已從原來(lái)的壟斷地位,到后來(lái)的寡頭壟斷,再到現(xiàn)在的自由化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,生存環(huán)境日益艱難。顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。顧客對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,只有了解顧客的需求,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能使HX公司在自由化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中占有優(yōu)勢(shì)地位,保證企業(yè)健康持久的發(fā)展。本文在梳理了顧客滿(mǎn)意度及顧客讓渡價(jià)值理論等相關(guān)理論及文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)HX公司顧客滿(mǎn)意度做出研究。本文以顧客滿(mǎn)意度和顧客讓渡價(jià)值相關(guān)理論研究為基礎(chǔ),結(jié)合HX公司實(shí)際情況,通過(guò)對(duì)公司顧客進(jìn)行小規(guī)模訪談,將顧客關(guān)于滿(mǎn)意度的問(wèn)題做出整理與劃分。以訪談情況、顧客讓... 

【文章來(lái)源】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)河北省

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

HX公司整體滿(mǎn)意度情況

河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文30圖4-8HX公司體力和精力成本三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意度情況4.3HX公司顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)將HX公司總體顧客滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)和二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比，如圖4-9所示。圖4-9HX公司顧客滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)對(duì)比總體顧客滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)為，介于非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意之間，說(shuō)明HX公司顧客滿(mǎn)意度還有較大提升空間。二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度按照分值由高到低排序?yàn)椋盒蜗髢r(jià)值（4.363）>服務(wù)價(jià)值（4.256）>時(shí)間成本（4.156）>人員價(jià)值（4.109）>體力和精力成本（4.090）>產(chǎn)品價(jià)值（3.930）>貨幣成本（3.841）。滿(mǎn)意度最高的是形象價(jià)值。表明HX公司在企業(yè)環(huán)境和企業(yè)設(shè)施的布置上，都能盡量滿(mǎn)足顧客需求，業(yè)務(wù)人員也都有干凈整潔的儀容儀表，可以在產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中給顧客很好的感受，同時(shí)HX公司在業(yè)內(nèi)也有很高的知名度。由于HX公司是國(guó)有企業(yè)，3.53.73.94.14.34.5產(chǎn)品易操作性業(yè)務(wù)辦理流程便捷度

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[7]基于服務(wù)質(zhì)量的汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D]. 馬韻涵.吉林大學(xué) 2014
[8]H公司大客戶(hù)關(guān)系管理研究[D]. 王磊.華東理工大學(xué) 2013
[9]基于顧客滿(mǎn)意的高星級(jí)飯店客房舒適度管理研究[D]. 黃佳.浙江大學(xué) 2012
[10]軟件技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究及實(shí)證分析[D]. 陳文珍.北京交通大學(xué) 2010



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