隨著旅游經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國國民的出行量不斷增多,飛機憑借著其快捷性、安全性的優(yōu)勢,成為了人們外出旅游的常用交通工具之一。如果說安全是航空公司的生命線,那服務則是一家航空公司的重要生存線�？团摲⻊兆鳛楹娇展镜囊幻嫫鞄�,一直都是廣大旅客密切關注的焦點,是建立航空公司與旅客之間的橋梁,是航空運輸中最亮眼的一環(huán),其客艙服務質量的優(yōu)劣將直接關系到旅客是否會再次選擇乘坐本航空。因此,提高客艙服務質量最好的方法就是提高顧客的滿意度。顧客滿意度與航空公司的發(fā)展存在著密切的關系,南航作為“世界一流”的航空企業(yè),必須高度關注客艙服務顧客滿意度的影響,分析并找出影響客艙服務顧客滿意度的變量因素,通過加強服務型組織建設、優(yōu)化綜合管理、增強旅客體驗等措施來提升客艙服務顧客滿意度,這樣才能夠在激烈的航空市場競爭中保持優(yōu)勢,促進公司更好地發(fā)展。本文以提高南航廣西分公司客艙服務顧客滿意度為研究目的,沿著提出問題——分析問題——解決問題的思路,對南航廣西分公司客艙服務顧客滿意度進行分析闡述。首先,介紹顧客滿意度與航空企業(yè)發(fā)展的關系,強調顧客滿意度的提高對航空公司發(fā)展的重要性;其次,利用文獻分析法及調研分析法,設計客... 

【文章來源】：桂林理工大學廣西壯族自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

019年航空公司服務滿意度

桂林理工大學碩士學位論文2圖1.12019年航空公司服務滿意度圖1.2航空公司空中服務滿意度1.1.2研究的意義2019年Skytrax全球航空公司大獎(SkytraxWorldAirlineAward)出爐，入圍前十名的中國航空企業(yè)有中國海南航空、中國香港國泰航空和中國臺灣長榮航空。其中海南航空排名第七，同時還獲得“最佳商務艙設施”、“中國最佳航空公司”和“中國最佳航空公司員工”等獎，而中國南方航空公司并沒有入選，差距明顯。如果說安全是航空公司的生命線，那服務則是航空公司的生存線。資料顯示，在對航空安全、機票價格、航空服務等航空問題關注度的調查中，旅客對航空服務的關注度達到了七成，也就是說，旅客選乘飛機時最看重的是對航空服務的認可。作為航空公司的一面旗幟，客艙服務一直都是廣大旅客密切關注的焦點，是建立航空公司與旅客之間的橋梁，是航空運輸中最亮眼的一環(huán)，其客艙服務質量的優(yōu)劣將直接影響到旅客是否會再次選擇乘坐本航空。提高服務質量最好的方法就是提高旅客的滿意度。歸根結底，提高旅客的滿意度將帶來更加廣泛的客源，從而促進航空公司的發(fā)展。南航作為服務于大眾的航空企業(yè)，在面對國際競爭與國內發(fā)展所帶來的雙重壓力下，感到前所未有的經(jīng)營壓力，如何能在激烈的市場競爭中留住老顧客，發(fā)展新顧客，提高航班客座率，從而保持航空市場份額，成為了南航發(fā)展的當務之急。在目前國內外航空市場過度競爭的環(huán)境下，企業(yè)必須通過提高顧客滿意度來增強競爭力，本文以顧客滿意度理論為依據(jù)，試圖了解消費者對航班服務品質的評價及未來期望提供的服務為目的，在借鑒、比較和分析的基礎上有針對性地對南航客艙服務顧客滿意度的提升提出具體策略，具有一定的創(chuàng)新性和可操作性。一是本文查閱了大量有關航空服務的文獻，并利用工作便利實地考察了

桂林理工大學碩士學位論文8第2章顧客滿意度相關理論2.1顧客滿意度定義顧客滿意度(CustomerSatisfaction)，也稱為顧客滿意指數(shù)。主要是對服務性行業(yè)中的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對性的概念，是顧客服務感受與其期望值之間匹配的程度。簡而言之，就是顧客通過對某種產品所帶來的感知的效果與其期望值相對比后得出的指數(shù)。（圖2-1）：圖2.1顧客滿意度指數(shù)2.2顧客滿意度的內涵界定Cardozo在19世紀60年代率先提出了顧客滿意度的概念。1998年，Tax和Brown在對大量投訴的顧客進行了調查分析，發(fā)現(xiàn)顧客對服務的滿意度低會導致客源的流失，由此證明了顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性。Tax等學者分析認為顧客流失的主要過程為：遭遇服務失敗，選擇其他提供同等或類似服務的提供商，不會抱怨，也不會向企業(yè)提出他們的不滿意看法。Cardozo認為滿意應是預期的結果，預期則從經(jīng)驗中得到。Cadotte，Woodruff等學者提出，消費者會用某些情緒化的話語來表達對產品使用后的積極或消極的情緒，從而影響其消費滿意度。Mackoy等學者則在此基礎上做了一定的補充，他指出滿意除了是一種情感，還是一種準認知觀念和情感評價。相對來說，國內對顧客滿意度的研究起步較晚，趙平教授1995年在國內首次提出了顧客滿意度的概念，并開始對其進行分析研究，他提出顧客滿意度與企業(yè)的聲譽息息相關，增加顧客滿意度不僅能提高企業(yè)的競爭力，還可以增加企業(yè)的盈利水平。黃亮在綜合國外一些相關文獻的基礎上提出了顧客滿意度是顧客在接受產品或被服務前后的一種態(tài)度比較及認知狀態(tài)。國內外學者的諸多觀點中都強調了顧客感知，企業(yè)要從顧客的角度和需求點出發(fā)，


本文編號：3272608