企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代的進(jìn)步與科技的發(fā)展愈演愈烈,企業(yè)“以產(chǎn)品為核心”的傳統(tǒng)戰(zhàn)略,也逐漸從轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹楹诵摹钡陌l(fā)展方向,客戶已經(jīng)成為兵家必爭(zhēng)之資源。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)分析客戶資料、了解客戶,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售、降低成本及與客戶的雙贏。經(jīng)過(guò)多年的信息化系統(tǒng)建設(shè),D集團(tuán)的現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)存儲(chǔ)了大量客戶的相關(guān)信息。但在集團(tuán)快速發(fā)展的初期是以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)線,重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)流程,缺乏對(duì)系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,導(dǎo)致D集團(tuán)的CRM系統(tǒng)僅實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的基本工作,CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值未完全展開(kāi)。作為汽車行業(yè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大型經(jīng)銷商集團(tuán),D集團(tuán)在客戶信息管理方面遇到的問(wèn)題在汽車行業(yè)具有重要的代表性,D集團(tuán)具有自有軟件開(kāi)發(fā)公司,所以在解決方案與系統(tǒng)迭代升級(jí)方面也具有很強(qiáng)的先進(jìn)性和代表性。本文從研究選題出發(fā),從多年積累的汽車行業(yè)及軟件行業(yè)的專業(yè)知識(shí)出發(fā),結(jié)合參考文獻(xiàn)及參考相關(guān)理論之后,對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部動(dòng)力進(jìn)行分析;和筆者所在的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與D集團(tuán)業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)一起,對(duì)集團(tuán)管理層面,品牌事業(yè)部和一線門(mén)店進(jìn)行了多輪的調(diào)研走訪,收集了一線操作人員及管理團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)反饋,匯總分析了調(diào)查結(jié)果,總... 

【文章來(lái)源】：華中師范大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：53 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１研宄路線??５??

項(xiàng)士學(xué)位論文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??經(jīng)銷商新車銷售收入占比??９４?細(xì)?９１８〇％??９２．００％?＿９１－０９１?ｎｎｎ?？??■?■?９０．０４％?９０．２３％??９０．００％?—??８８．００％?＿?＿?８６．６６％?８７＇５〇％??■?■圍?＿還９％?８３?７７：；１１％?，?５－２７％?：??：：：：：?ＩＩ??８０．０。％?＿?讓釋?＿?＿?＿??’?Ｄ汽車集團(tuán)?二汽三?Ｚ：Ｓｉ汽三?二：［：：■氣三；??■?２０１８?■?２０１９??圖３．１經(jīng)銷商新車銷售收入占比對(duì)比圖??數(shù)據(jù)來(lái)源：各公司年報(bào)??近年來(lái)我國(guó)汽車行業(yè)增速明顯放緩，２０１８年我國(guó)乘用車銷量同比負(fù)增長(zhǎng)。２０１８??年國(guó)內(nèi)狹義乘用車全年產(chǎn)量２３１２．５萬(wàn)輛，同比下降４．８％。２０１９年全年狹義乘用車??累計(jì)銷量約為２０６９．７６萬(wàn)輛，同比下降７．４％。我國(guó)的汽車行業(yè)將高增長(zhǎng)時(shí)代告別，??步入低速增長(zhǎng)的常態(tài)。??隨著中國(guó)汽車新車銷量增速的放緩，新車銷售的銷量及收入增長(zhǎng)不足，經(jīng)銷商??的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)已逐步轉(zhuǎn)為汽車后市場(chǎng)提供的服務(wù)。根據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)資料，２０１８年我國(guó)??汽車保有量達(dá)２．４億輛，在２００４年汽車保有量?jī)H為０．２７億輛（如圖３．２所示）。汽??車保有量的穩(wěn)定增長(zhǎng)為汽車后市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，包括售后服務(wù)業(yè)務(wù)、二手車??業(yè)務(wù)、汽車金融業(yè)務(wù)等。??１２??

頌士學(xué)位論文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??２００４－２０１８年中國(guó)汽車保有量（億輛）??３??２５?—?—?—?２．１７??２?Ｌ９４??１．７２??１．５４??１５?ｉ．２１言圓??■ｒｍｉｆｉ丨丨ＩＩ??２００４?２００５?２００６?２００７?２００８?２００９?２０１０?２０１１?２０１２?２０１３?２０１４?２０１５?２０１６?２０Ｘ７?２０１８??圖３．２?２０１４年－２０１８年中國(guó)汽車保有量（億輛）??數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)??３．１．２售后業(yè)務(wù)板塊??除了新車銷售，經(jīng)銷商的一大部分業(yè)務(wù)來(lái)源于售后服務(wù)，主要包括汽車配件，??汽車用品，汽車維修保養(yǎng)和汽車改裝美容。在２０１８年至２０１９年期間除了廣匯汽車??夕卜，中升控股、永達(dá)汽車、正通汽車及Ｄ集團(tuán)的售后服務(wù)毛利占比都穩(wěn)步提升，根??據(jù)圖表所示，售后服務(wù)毛利占總經(jīng)銷商總毛利的比例平均為７０％左右。售后服務(wù)己??經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤(rùn)的重要來(lái)源。??２０１８－２０１９年售后毛利占比??９０．００％?７８．９０％??８０．００％?７４．７０％??７０．００％?６２．００％?６５纖?６７．〇７ｔｔ＜｜?￡３．０７％??＿輔馳??Ｑ?ＱＱ％?國(guó)■?■國(guó)?國(guó)?國(guó)國(guó)?■?■??Ｄ汽車集團(tuán)?中升控股?永達(dá)汽車?正違汽車?廣匯汽車??■?２０１８?■?２０１９??圖３．３經(jīng)銷商售后毛利占比??１３??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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