跟隨時代飛速進步,汽車作為必需品已經(jīng)走進千家萬戶。而技術的進步,汽車的研發(fā)技術越來越成熟,各大汽車品牌生產(chǎn)商生產(chǎn)能力越來越強,汽車行業(yè)的競爭越來越激烈。汽車4S店的模式在中國很普遍,占據(jù)市場的有力保證不再是靠高質量的汽車產(chǎn)品和標準統(tǒng)一的服務流程,而是如何滿足客戶的個性化需求。當今社會,博得顧客就是博得市場,因而客戶關系管理勢在必行。本文以YB寶馬4S店為研究對象,了解客戶關系管理的內(nèi)涵和發(fā)展歷程,研究客戶生命周期理論、客戶細分理論、客戶價值理論和客戶滿意度理論,為本文奠定理論基礎。通過對潛在客戶、新車客戶和售后客戶的服務體驗進行調(diào)查,特別是對客戶觸點體驗調(diào)查,了解客戶滿意度的現(xiàn)狀。同時,通過與YB公司領導進行人員訪談,了解YB寶馬4S店的客戶關系管理近況。通過現(xiàn)狀的了解,分析YB寶馬4S店客戶關系管理存在問題。針對問題,優(yōu)化現(xiàn)有潛在客戶、新車客戶和售后客戶的客戶關系管理,提升客戶觸點體驗滿意,進而提升客戶對于4S店忠誠度。為了更貼近互聯(lián)網(wǎng)的這個時代,在新車交車中加入了建立新車客戶專屬微信群的環(huán)節(jié),更加體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理理念。為了更好的執(zhí)行新的客戶關系管理,YB寶馬4S店內(nèi)部流程... 

【文章來源】：海南大學海南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

-2019年產(chǎn)銷量數(shù)據(jù)圖

-2019年豪華品牌產(chǎn)銷數(shù)據(jù)顯示

YB寶馬4S店組織架構圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于大數(shù)據(jù)的客戶細分方法研究[J]. 向昆竹,黃凱,侯皓文.  科技風. 2019(20)
[2]汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究[J]. 劉芳.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2019(06)
[3]Web 3.0時代下汽車4S店CRM框架重構[J]. 沈思遠.  品牌研究. 2018(03)
[4]利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術解決4S店CRM的研究[J]. 李飛,楊曉光,張淼.  價值工程. 2018(12)
[5]某東風悅達起亞汽車4S店服務營銷策略研究[J]. 沈璟虹.  汽車維護與修理. 2017(17)
[6]我國星級酒店客戶滿意度提升策略研究[J]. 吳月虹.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2017(19)
[7]客戶價值、市場細分與客戶關系管理的關系[J]. 高遠.  時代金融. 2017(23)
[8]汽車4S店客戶關系管理過程中存在的問題及對策研究[J]. 王穎雯.  科技視界. 2017(04)
[9]汽車4S店客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究[J]. 甘秀芹.  汽車實用技術. 2016(03)
[10]4S店客戶關系管理研究——以一汽豐田汽車公司為例[J]. 謝在陽,韓志剛.  中國市場. 2016(09)

碩士論文
[1]一汽大眾金鼎4S店客戶關系管理優(yōu)化研究[D]. 趙云.青島大學 2018
[2]陜西聯(lián)強奧迪4S店客戶滿意度分析及改進策略[D]. 崔寶珠.河北科技大學 2018
[3]一汽豐田4S店提升售后客戶掌握率研究[D]. 臧傳斌.青島大學 2017
[4]SDTC汽車4S店的互聯(lián)網(wǎng)電話營銷策略研究[D]. 劉民康.山東大學 2017
[5]XALZX汽車4S店客戶關系管理研究[D]. 程楠.西北大學 2017
[6]自主品牌與合資品牌汽車4S店客戶關系管理比較研究[D]. 朱蓬博.鄭州大學 2017
[7]RD英菲尼迪汽車4S店客戶關系管理研究[D]. 謝茜.寧夏大學 2017
[8]SYJC齒輪公司客戶關系管理問題研究[D]. 王艷雙.沈陽理工大學 2017
[9]長春HY豐田4s店售后維修服務流程優(yōu)化研究[D]. 楊萌.吉林大學 2016
[10]一汽-大眾4S店客戶關系管理改進研究[D]. 高慶東.吉林大學 2016



本文編號：3221293