發(fā)布時(shí)間：2021-05-17 01:59

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用,企業(yè)由原來(lái)單純的重視產(chǎn)品為中心,發(fā)展到產(chǎn)品本身和產(chǎn)品服務(wù)并重,客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的生命線(xiàn)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚客戶(hù)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型,重塑數(shù)字化服務(wù)新體系。數(shù)字化服務(wù)呈現(xiàn)在線(xiàn)化、平臺(tái)化、智慧化、透明化等特點(diǎn)。數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型策略為:服務(wù)意識(shí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,由被動(dòng)服務(wù)向合作共贏的服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)變;服務(wù)能力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,由傳統(tǒng)后置服務(wù)向個(gè)性化智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變;服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,由結(jié)果管理向全程體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變;服務(wù)價(jià)值的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,由單純服務(wù)向創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)變。 

【文章來(lái)源】：東岳論叢. 2020,41(11)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：9 頁(yè)

【文章目錄】：
一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼喚數(shù)字化新服務(wù)
二、數(shù)字化服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新階段
三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代數(shù)字化服務(wù)的內(nèi)涵
    (一)在線(xiàn)化
    (二)平臺(tái)化
    (三)智慧化
    (四)透明化
四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略
    (一)服務(wù)意識(shí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型:由被動(dòng)服務(wù)向合作共贏的服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)變
        1.服務(wù)對(duì)象從服務(wù)人轉(zhuǎn)向服務(wù)“人+物”
        2.服務(wù)體系從實(shí)體渠道為主轉(zhuǎn)向線(xiàn)上渠道為主
        3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)從部門(mén)協(xié)同轉(zhuǎn)向全企業(yè)一體化
    (二)服務(wù)能力的數(shù)字化轉(zhuǎn)型:由傳統(tǒng)后置服務(wù)向個(gè)性化智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變
        1.服務(wù)模式從服務(wù)差異化轉(zhuǎn)向服務(wù)個(gè)性化
        2.服務(wù)觸點(diǎn)功能從渠道功能轉(zhuǎn)向服務(wù)功能
        3.服務(wù)能力內(nèi)涵從“熱情解決”轉(zhuǎn)向“智慧解決”
    (三)服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型:由結(jié)果管理向全程體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變
        1.服務(wù)場(chǎng)景從“雙方溝通”轉(zhuǎn)向“立體交互”
        2.服務(wù)過(guò)程從“黑匣子”轉(zhuǎn)向透明化、自助化
        3.管理范疇從“結(jié)果管理”轉(zhuǎn)向“全生命周期管理”
            (1)客戶(hù)體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全流程覆蓋。
            (2)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品使用方案迭代服務(wù)。
            (3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的提醒服務(wù)。
    (四)服務(wù)價(jià)值的數(shù)字化轉(zhuǎn)型:由單純服務(wù)向創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)變
        1.服務(wù)功能從“客戶(hù)滿(mǎn)意”轉(zhuǎn)向“客戶(hù)忠誠(chéng)”
        2.運(yùn)營(yíng)模式從“銷(xiāo)售輔助”轉(zhuǎn)向“銷(xiāo)售協(xié)同”
        3.傳播載體從“服務(wù)口碑”轉(zhuǎn)向“服務(wù)品牌”
            (1)積極推動(dòng)客戶(hù)品牌與服務(wù)品牌建設(shè)。
            (2)構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)溝通與服務(wù)傳播體系。


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中日酒店業(yè)服務(wù)意識(shí)研究[J]. 李蹊.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2019(06)



本文編號(hào)：3190848