【摘要】：在世界范圍內(nèi),服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也發(fā)展到品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景下,服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力成為學(xué)界和業(yè)界共同關(guān)注的課題。但是,已有的品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究大多聚焦于制造業(yè)的產(chǎn)品品牌,對(duì)服務(wù)品牌的研究相對(duì)滯后。因此,本文選擇服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的形成機(jī)理作為研究主題,試圖從理論上發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,尋求培育和提升服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。 圍繞著研究主題,本文著重分析解決的研究問(wèn)題主要有兩個(gè)：一是服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵前置因素有哪些?已有的品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究分析歸納了品牌競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源,但主要是基于制造業(yè)領(lǐng)域的研究,研究視角多為企業(yè)視角：服務(wù)品牌的研究文獻(xiàn)則主要從顧客視角探索了服務(wù)績(jī)效的影響因素。服務(wù)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的價(jià)值創(chuàng)造是一個(gè)“共同創(chuàng)造”的邏輯,因此有必要采取新的研究視角,探查服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵來(lái)源。二是這些關(guān)鍵前置因素如何影響服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力?已有的研究缺乏對(duì)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力形成機(jī)理的深入、系統(tǒng)的分析,尤其是缺乏實(shí)際證據(jù)的檢驗(yàn)。綜合理論分析和實(shí)證分析,明晰服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的形成機(jī)理,有利于為服務(wù)企業(yè)尋求提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力的策略和途徑提供針對(duì)性的指導(dǎo)。 本研究首先對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)品牌的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,然后采取一個(gè)新的視角——品牌本體視角,對(duì)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源要素進(jìn)行分析,結(jié)合品牌競(jìng)爭(zhēng)力形成機(jī)理的理論分析,得出一個(gè)“服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)→顧客感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)→服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力”的分析框架。與提出的服務(wù)品牌“三相一體”模型相對(duì)應(yīng),在運(yùn)用探索性因子分析的基礎(chǔ)上,將服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)劃分為四個(gè)維度：服務(wù)交互優(yōu)勢(shì)、品牌基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)、品牌溝通和展示優(yōu)勢(shì)以及品牌文化優(yōu)勢(shì)。服務(wù)品牌顧客的感知價(jià)值劃分為三個(gè)層面：功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力則從品牌市場(chǎng)表現(xiàn)力、品牌知名度、品牌滿意度和品牌忠誠(chéng)度四個(gè)維度進(jìn)行衡量。這樣,將服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力形成機(jī)理的分析框架發(fā)展成一個(gè)清晰的概念模型。選取了102個(gè)銀行和酒店服務(wù)品牌作為調(diào)查樣本,借助SPSS和LISREL統(tǒng)計(jì)分析軟件,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程方法,對(duì)概念模型及其研究假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。綜合理論分析和實(shí)證分析的研究結(jié)果,本研究得到了一些新的研究結(jié)論。 本研究的主要發(fā)現(xiàn)如下： 第一,與制造業(yè)的實(shí)體產(chǎn)品品牌不同,服務(wù)品牌是基于過(guò)程的品牌。服務(wù)過(guò)程既是服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的過(guò)程,也是品牌信息溝通的過(guò)程,顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知主要來(lái)源于服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)交互以及品牌傳播和展示。其中,服務(wù)交互顯著正向影響顧客感知的功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值：而在我國(guó)目前的銀行和酒店服務(wù)情境下,品牌傳播和展示卻顯著負(fù)向影響顧客感知的功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。 第二,服務(wù)品牌顧客的感知價(jià)值可分為功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三個(gè)維度,其中,社會(huì)價(jià)值是服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力形成的主要驅(qū)動(dòng)因素,其次是情感價(jià)值,最后是功能價(jià)值。 第三,服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)影響顧客的感知價(jià)值,進(jìn)而影響服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的形成。因此,服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)是服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,顧客感知價(jià)值在其中發(fā)揮中介作用。也就是說(shuō),服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)通過(guò)轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì),進(jìn)而形成服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 第四,顧客對(duì)服務(wù)品牌的高度滿意和忠誠(chéng)最終會(huì)形成服務(wù)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)異表現(xiàn)的有力支持。 與其他相關(guān)研究比較,本研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一,提出了“三相一體”品牌本體模型,在此基礎(chǔ)上,開發(fā)并檢驗(yàn)了服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)量表。第二,明晰并實(shí)證檢驗(yàn)了服務(wù)品牌差別優(yōu)勢(shì)→顧客感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)→服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)理分析框架,得出服務(wù)交互對(duì)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力形成發(fā)揮重要作用的結(jié)論。第三,實(shí)證檢驗(yàn)了服務(wù)品牌顧客的感知價(jià)值由功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三個(gè)層面構(gòu)成,發(fā)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和情感價(jià)值對(duì)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的影響大于功能價(jià)值的影響。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F273.2;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2300990