【摘要】： 目前的汽車在中國逐漸走入市場經濟導向階段,用戶開始作為上帝的觀念廣為接受,用戶的要求也從保證產品質量提升到產品整個生命周期的服務需求層面,對企業(yè)經營戰(zhàn)略而言,是一個進入服務制勝的時代。A轎車品牌就是在此策略的指導下,通過對A品牌轎車經銷商形象分析調研的方式,并對調研結果進行系統(tǒng)的分析,發(fā)現(xiàn)存在的問題,實現(xiàn)不斷改進。A品牌轎車作為首個在國內市場生產、銷售的國際化高檔品牌轎車,十幾年來在提升用戶滿意度方面做了大量扎實、有效的工作,日益確立其“中國整車第一服務品牌”的市場地位。 A品牌轎車為了保持品牌形象和品牌的滿意度,必須進行服務策略的變革。只有通過科學的、嚴謹?shù)恼{研方法及流程,才能保證調研數(shù)據(jù)的真實、準確。由過去的經銷商形象分析調研(DIA)到真正的用戶滿意度調研(CSS),實現(xiàn)于國際市場的接軌并參與到國際市場的排名中。同時為了彌補CSS調研的不足,同時進行飛行檢查調研,并在維修服務上實現(xiàn)全球服務標準化、服務個性化等服務策略,使A品牌轎車品牌繼續(xù)保持滿意度領先的地位。真正做到“知己知彼”,以便有針對性地制訂提高用戶滿意度的方法,這才是用戶滿意度調研的真正意義。
[Abstract]:At present, the automobile in China has gradually entered the stage of market economy orientation, and the concept of the user as God has been widely accepted, and the requirements of the user have also been raised from ensuring the quality of the product to the service demand level of the whole life cycle of the product. As far as enterprise management strategy is concerned, it is an era in which service wins. A car brand is under the guidance of this strategy, through the analysis and investigation of the image of brand A car dealers, and the results of the investigation are systematically analyzed. Finding the existing problems, realizing the continuous improvement of the .A brand car as the first international high-grade brand car to be produced and sold in the domestic market, has done a lot of solid and effective work in improving customer satisfaction over the past ten years. In order to maintain the brand image and the satisfaction of the brand, the service strategy of brand A sedan must be reformed. Only through scientific and rigorous research methods and processes can we guarantee the truth and accuracy of the survey data. From the past dealer image analysis research (DIA) to the real customer satisfaction research (CSS), realized in the international market connection and participated in the international market rank. At the same time, in order to make up for the deficiency of CSS research, and carry on the flight inspection investigation, and realize the service strategy of global service standardization and service individuation in the maintenance service, make brand A car brand continue to maintain the leading position of satisfaction degree. It is the real meaning of research on user satisfaction to do "know oneself and know the enemy" so as to formulate the method to improve the user satisfaction.
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F273.2;F426.471

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