本文選題：顧客視角　切入點：服務(wù)品牌　出處：《山東大學(xué)》2009年碩士論文

【摘要】： 隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來,服務(wù)業(yè)面臨著愈加激烈的競爭。由于服務(wù)的無形性、不可分離性、難以儲存等特性,顧客對服務(wù)的理解很大程度上要依靠品牌。因此,品牌創(chuàng)建對于服務(wù)企業(yè)來說無疑是至關(guān)重要的。服務(wù)品牌資產(chǎn)是服務(wù)品牌創(chuàng)建的核心,強勢的服務(wù)品牌資產(chǎn)為服務(wù)企業(yè)提供了持久的競爭優(yōu)勢,服務(wù)品牌資產(chǎn)問題也得到了國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界越來越多的關(guān)注。 本文主要采用文獻研究法歸納得出了服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響因素,應(yīng)用演繹歸納法構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。然后選取百貨商店作為調(diào)研市場,采用問卷調(diào)查和訪談法,運用SPSS12.0等分析軟件進行實證研究。與以往的研究相比,本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在:(1)構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。本文從顧客角度對服務(wù)品牌資產(chǎn)的影響因素進行了深入的探察,構(gòu)建了基于顧客的服務(wù)品牌資產(chǎn)模型,并根據(jù)實證研究的結(jié)果,對最初的研究模型進行了修正。(2)完善了計量百貨商店服務(wù)品牌資產(chǎn)影響因素的量表,推進了基于顧客的服務(wù)品牌化的實證研究。 本文首先對服務(wù)品牌、品牌資產(chǎn)、服務(wù)品牌資產(chǎn)的維度及影響因素的文獻進行了回顧。在文獻回顧的基礎(chǔ)上,筆者從顧客角度對服務(wù)品牌資產(chǎn)的緯度及初始影響因素進行了界定和探析。同時,綜合初始影響因素、服務(wù)品牌資產(chǎn)及其維度之間影響關(guān)系的相關(guān)文獻,提出了整個研究的概念模型,最后采用實證研究的方法來驗證模型。研究表明,服務(wù)品牌資產(chǎn)的三個關(guān)鍵維度是:服務(wù)品牌認知/聯(lián)想、感知質(zhì)量和服務(wù)品牌關(guān)系。其中品牌關(guān)系是最重要的維度因素。服務(wù)品牌資產(chǎn)的初始影響因素包括:商店設(shè)施/購物環(huán)境、外部品牌溝通、購物便利性、產(chǎn)品層面、人員服務(wù)質(zhì)量、顧客因素。
[Abstract]:With the arrival of the service economy era, the service industry is facing more and more fierce competition. Because of the intangibility, inseparability, hard to store and so on, the customer's understanding of the service depends on the brand to a great extent. The service brand equity is the core of the service brand creation, and the strong service brand equity provides a lasting competitive advantage for the service enterprise. The issue of service brand equity has also received more and more attention from academia and business circles at home and abroad. In this paper, the influencing factors of service brand equity are summed up by literature research method, and the model of service brand equity based on customer is constructed by deductive induction method, and then the department store is selected as the research market. Using questionnaire and interview, using SPSS12.0 and other analysis software to carry out empirical research. The innovation of this paper is mainly embodied in the construction of the customer based service brand equity model. In this paper, the influence factors of the service brand equity are deeply explored from the customer's point of view, and the customer based service brand equity model is constructed. According to the results of the empirical study, the original research model is revised to improve the measurement of the impact factors of department store service brand equity scale, and promote the customer based service brand empirical research. This paper first reviews the literature on service brand, brand equity, dimensions of service brand equity and influencing factors. The author defines and analyzes the latitude and initial influencing factors of service brand equity from the customer's point of view. The conceptual model of the whole study is put forward, and the empirical method is used to verify the model. The results show that the three key dimensions of service brand equity are: service brand cognition / association. The relationship between perceived quality and service brand is the most important dimension. The initial influencing factors of service brand equity include: shop facilities / shopping environment, external brand communication, convenience of shopping, product level, and so on. Service quality, customer factors.
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F273.2

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本文編號：1683753