本文選題：競爭力　切入點：售后服務(wù)　出處：《天津大學(xué)》2008年碩士論文

【摘要】： 在我國加入WTO之后,跨國汽車企業(yè)的巨頭們紛紛進入中國,各個品牌、各種檔次、各種車型先后進入中國市場,市場競爭變得異常激烈。隨著消費者逐漸走向成熟,對汽車的評價標(biāo)準(zhǔn)已由感性轉(zhuǎn)向理性,人們從最初的關(guān)注單一價格到關(guān)注價格性能比,從最初的比較產(chǎn)品款式、性能到重視售后服務(wù),汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了理性消費時代。 本文通過對歷史文獻的研究,首先詳細(xì)分析了服務(wù)的本質(zhì)及特點,其次綜述了汽車售后服務(wù)業(yè)的市場現(xiàn)狀,之后又針對品牌競爭力和售后服務(wù)的關(guān)系進行了論述,最后通過對現(xiàn)有滿意度模型的優(yōu)劣評價,提出了汽車品牌的售后服務(wù)競爭力模型�；谶@一模型,采用定性和定量方法詳細(xì)分析了奧迪品牌售后服務(wù)工作在用戶保留水平和經(jīng)營盈利水平兩大層次下的運營狀況。其中用戶保留水平采用滿意度模型進行研究,經(jīng)營盈利水平采用定量數(shù)據(jù)對比和價格指數(shù)比較。通過對兩大層次的研究,發(fā)現(xiàn)奧迪品牌售后服務(wù)存在的問題,找出同競爭品牌相比的差距。在發(fā)現(xiàn)問題的同時,有針對性的提出解決方案。目標(biāo)是為了實現(xiàn)品牌整體售后服務(wù)競爭力的提升。
[Abstract]:After China's entry into WTO, the giants of transnational automobile enterprises have entered China, various brands, various models of various grades, Chinese has entered the market, the market competition has become fierce. As consumers gradually mature, the car has turned to the perceptual evaluation criteria by reason, people from the initial focus on a single price to pay attention to price the performance ratio, from the initial comparison of product design, the performance of attention to customer service service, automotive products has entered the era of rational consumption.
In this paper, through the research on the historical documents, the first detailed analysis of the nature and features of the service, and then summarizes the market status of the automobile customer service service industry, and then to the relationship between the brand competitiveness and customer service service are discussed, finally the advantages and disadvantages of the existing evaluation model of satisfaction, the customer service service competitiveness model of automobile brand. Based on this model, using qualitative and quantitative method to analyze in detail the Audi brand customer service service in the user level and keep operating profit level two levels under the operating conditions. The user retention by satisfaction model of operating profit level by quantitative data comparison and price index. Through the study on two levels. Found the Audi brand customer service service, find out compared with competing brands gap. The discovery of the problems at the same time, targeted The aim is to improve the competitiveness of the overall after-sales service of the brand.

【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F272;F426.471;F273.2;F224

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本文編號：1659766