本文選題：體驗價值　切入點：顧客-員工互動　出處：《經濟管理》2014年06期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：在體驗經濟時代,企業(yè)若想在日益激烈的競爭環(huán)境下獲得自身的競爭力,就必須在消費過程中的服務體驗上做文章。本研究使用結構方程模型的實證方法,剖析顧客—員工互動的關系變量(顧客—員工互惠、顧客—員工互賴以及自我—員工互動匹配)和表示自我—品牌匹配的品牌價值觀變量在顧客體驗價值形成過程中的重要作用。研究表明,顧客—員工互惠和互賴與功能性體驗價值之間的關系并不顯著;顧客與員工之間的互惠關系對情感性體驗價值的形成具有積極的促進作用;顧客與員工之間的互賴感知對情感性體驗價值和社會性體驗價值的形成具有負向影響;自我—員工互動匹配和自我與品牌價值觀之間的匹配在體驗價值的形成中具有舉足輕重的積極作用。因而服務企業(yè)在自身的發(fā)展中要特別關注服務互動中的人際互動和價值觀的管理——在營銷策略上區(qū)分服務,戰(zhàn)略性地對待顧客的互賴感知,并前瞻性地管理價值觀,從而提升顧客的體驗價值,構建企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。
[Abstract]:In the era of experience economy, if enterprises want to gain their own competitiveness in the increasingly fierce competitive environment, they must make a study on the service experience in the process of consumption. Analyze the relationship variables of customer-employee interaction (customer-employee reciprocity, Customer-employee interdependence and self-employee interaction matching) and brand value variables representing self-brand matching play an important role in the formation of customer experience value. The relationship between customer and employee reciprocity and functional experience value is not significant, and the reciprocal relationship between customer and employee has a positive effect on the formation of emotional experience value. The perception of mutual dependence between customers and employees has a negative impact on the formation of emotional and social experience values; Self-employee interaction matching and self-brand value matching play an important and positive role in the formation of experiential value. Therefore, service enterprises should pay special attention to interpersonal interaction in their own development. Management of interaction and values-differentiating services in marketing strategies, Strategic approach to customer interdependence perception, and forward-looking management of values, so as to enhance customer experience value, build a differentiated competitive advantage of enterprises.
【作者單位】： 上海財經大學國際工商管理學院;暨南大學管理學院;
【基金】：國家自然科學基金項目“體驗分享對品牌至愛的影響機制”(71102009)
【分類號】：F273.2;F274

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 姜忠輝;王夢曉;;基于價值工程理論的體驗價值研究[J];商業(yè)研究;2012年05期

2 范秀成;陳英毅;;體驗營銷:企業(yè)贏得顧客的新思維[J];經濟管理;2002年22期

3 衛(wèi)海英;張蕾;;服務品牌資產驅動模型研究——基于多維互動質量的視角[J];經濟管理;2010年05期

4 李光明;錢明輝;茍彥忠;;基于互動導向的體驗營銷策略研究[J];經濟體制改革;2010年01期

5 劉太萍;陳新忠;;基于顧客體驗價值的服務創(chuàng)新模型研究[J];江蘇商論;2007年10期

6 朱世平;體驗營銷及其模型構造[J];商業(yè)經濟與管理;2003年05期

7 溫韜;侯鐵珊;;大型百貨商場顧客體驗影響因素的實證研究[J];商業(yè)經濟與管理;2006年12期

8 楊德鋒;楊建華;衛(wèi)海英;;品牌體驗、自我展示與品牌至愛——通過非凡體驗創(chuàng)建品牌至愛[J];商業(yè)經濟與管理;2010年10期

9 方征;;顧客體驗價值理論研究綜述[J];統(tǒng)計與決策;2007年14期

10 張鳳超;尤樹洋;;體驗價值結構維度理論模型評介[J];外國經濟與管理;2009年08期

【共引文獻】

相關期刊論文 前10條

1 竇廣涵;;西方品牌權益研究評介[J];北方經濟;2008年18期

2 孫立娜;胡保玲;;客戶回報計劃研究述評[J];北方經濟;2011年14期

3 李小芬;鐘秉樞;;基于顧客體驗價值的商業(yè)健身俱樂部顧客滿意度評價研究——以青鳥商業(yè)健身俱樂部為案例[J];北京體育大學學報;2008年09期

4 鄒學芝;;我國職業(yè)體育俱樂部品牌聯(lián)想因子研究[J];北京體育大學學報;2011年06期

5 劉毅;苑春薈;;消費者導向的價值創(chuàng)造與企業(yè)戰(zhàn)略[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2009年01期

6 胡文渝;金永生;李靜;;網絡購物中信息搜索的感知價值對購物意愿的影響[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2011年03期

7 肖煜;;引入體驗營銷 促進旅游業(yè)的發(fā)展[J];商業(yè)研究;2005年24期

8 梁海紅;;基于顧客價值的服務企業(yè)競爭優(yōu)勢分析[J];商業(yè)研究;2006年03期

9 馬寶龍;李金林;;超市客戶回報計劃有效性的實證研究[J];商業(yè)研究;2007年04期

10 李艷娥;;顧客體驗:理論淵源、演變及其梳理[J];商業(yè)研究;2010年02期

相關會議論文 前10條

1 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

2 劉琳;李明;;客戶關系管理四大略論[A];三湘青年社會科學優(yōu)秀論文集（2004年卷）[C];2004年

3 范秀成;張彤宇;;服務營銷組合與服務品牌權益:影響路徑和作用強度[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

4 陶鵬德;王永貴;;服務質量、關系收益與顧客資產的關系——基于顧客行為視角的實證考察[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 鐘帥;唐小飛;;基于消費者-品牌關系的品牌資產研究:概念化模型構建[A];第六屆（2011）中國管理學年會——市場營銷分會場論文集[C];2011年

6 王永貴;申艷春;;服務質量、關系收益與顧客資產的關系——基于顧客行為視角的實證考察[A];第二屆中國質量學術論壇會議論文集[C];2005年

7 李羅季;李征;陳鍇;;商業(yè)健身俱樂部體驗營銷的機理分析及運營策略[A];中國體育產業(yè)與體育用品業(yè)發(fā)展論壇論文集[C];2012年

8 張莉;;基于體驗營銷的數字圖書館推廣研究[A];風雨50載 薪火永相傳——廣東圖書館學會2013年學術年會暨學會成立五十周年紀念系列活動獲獎論文集[C];2013年

9 吳定龍;;基于IPA的餐飲業(yè)顧客體驗影響因素研究——以“豪客來”為例[A];社會經濟發(fā)展轉型與系統(tǒng)工程——中國系統(tǒng)工程學會第17屆學術年會論文集[C];2012年

10 許志紅;;電視購物的消費體驗研究[A];第七屆珠三角流通業(yè)學術峰會暨“珠三角流通業(yè)轉變發(fā)展方式”學術研討會論文集[C];2010年

相關博士學位論文 前10條

1 邱瑋;服務品牌內化的構成要素與過程機制[D];南開大學;2010年

2 李天嬌;企業(yè)使用媒體創(chuàng)造顧客價值機理的研究[D];吉林大學;2011年

3 王曉彥;店鋪認同與店鋪印象的一致性研究[D];吉林大學;2011年

4 夏冰月;基于作業(yè)基礎管理的我國商業(yè)健身俱樂部戰(zhàn)略成本管理研究[D];北京體育大學;2011年

5 盧俊義;供應商與顧客共同創(chuàng)造顧客價值的機理研究[D];南京大學;2011年

6 李輝;服務型企業(yè)品牌內化對員工的顧客導向行為影響研究[D];復旦大學;2011年

7 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學;2011年

8 張立新;基于客戶的移動通信品牌資產模型及影響機理研究[D];北京郵電大學;2011年

9 張昆;基于體驗的產品族形象設計研究[D];南京林業(yè)大學;2011年

10 劉文超;顧客參與共同創(chuàng)造服務體驗的機理研究[D];吉林大學;2011年

相關碩士學位論文 前10條

1 高淑玲;基于顧客價值的房地產企業(yè)競爭優(yōu)勢研究[D];華中農業(yè)大學;2010年

2 李洋;基于品牌內化理論的品牌延伸流程研究[D];湘潭大學;2010年

3 鄭明;顧客體驗價值視角下的酒店營銷研究[D];中國海洋大學;2010年

4 趙艷艷;基于顧客價值視角的體驗營銷研究[D];中國海洋大學;2010年

5 薛龐娟;顧客保留策略與企業(yè)績效的關系研究[D];河南工業(yè)大學;2010年

6 盧鳳霞;顧客體驗對家具品牌形象及品牌忠誠的影響研究[D];江西財經大學;2010年

7 劉瑋;基于用戶特征的顧客感知價值提升策略研究[D];南京財經大學;2010年

8 束玉潔;飯店品牌體驗研究[D];安徽師范大學;2010年

9 楊岑;顧客參與、顧客體驗與品牌認同的關系研究[D];浙江大學;2011年

10 葉宗造;基于顧客感知價值的農家茶莊氛圍研究[D];浙江大學;2011年

【二級參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 薄湘平,尹紅;基于顧客價值的服務企業(yè)顧客忠誠管理探析[J];財經理論與實踐;2005年01期

2 楊德鋒;王新新;;制造商線索與零售商自有品牌感知質量[J];中國工業(yè)經濟;2008年01期

3 江明華,董偉民;價格促銷頻率對品牌資產的影響研究[J];管理世界;2003年07期

4 衛(wèi)海英;馮偉;;品牌資產生成路徑:基于企業(yè)與消費者互動行為的研究視角[J];管理世界;2007年11期

5 郭紅麗;;客戶體驗維度識別的實證研究——以電信行業(yè)為例[J];管理科學;2006年01期

6 陳增祥;王海忠;;忠誠計劃中不同感知價值與計劃忠誠和品牌忠誠的關系[J];管理科學;2008年01期

7 黃勁松,趙平,王高,陸奇斌;中國顧客重復購買意向的多水平研究[J];管理科學學報;2004年06期

8 李純青;趙平;馬軍平;;零售業(yè)回報計劃感知價值對客戶忠誠的影響[J];管理科學學報;2007年04期

9 范秀成;陳英毅;;體驗營銷:企業(yè)贏得顧客的新思維[J];經濟管理;2002年22期

10 汪濤;崔國華;;經濟形態(tài)演進背景下體驗營銷的解讀和構建[J];經濟管理;2003年20期

相關碩士學位論文 前1條

1 龔健;基于當代營銷模式下的產品體驗價值評價體系研究[D];湖南大學;2008年

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 林艷;;顧客體驗價值創(chuàng)造分析[J];商場現(xiàn)代化;2006年34期

2 方征;;顧客體驗價值理論研究綜述[J];統(tǒng)計與決策;2007年14期

3 王亮偉;周芳;;顧客體驗價值及其創(chuàng)造分析[J];統(tǒng)計與決策;2010年03期

4 許劍雄;占祥福;;從顧客體驗價值看民營餐廳整合營銷[J];商場現(xiàn)代化;2008年19期

5 於軍;季成;;體驗管理之追蹤探詢法[J];企業(yè)管理;2009年07期

6 於軍;季成;張浩敏;;體驗管理之投訴安撫法[J];企業(yè)管理;2009年11期

7 陳宥任;熊正德;周芳;馬煉;;顧客體驗價值評價研究——以岳麓山風景名勝區(qū)和岳麓書院為例[J];金融經濟;2009年20期

8 於軍;季成;;體驗管理之價值成本法[J];企業(yè)管理;2009年12期

9 武洪剛;李凱;;顧客體驗價值概述[J];現(xiàn)代營銷(學苑版);2012年08期

10 郭國慶;孫乃娟;;新進入者調適中介下感知互動類型對體驗價值影響的實證研究[J];管理評論;2012年12期

相關會議論文 前1條

1 文且木·牙生;;音樂欣賞中要滲透音樂要素[A];中華教育理論與實踐科研論文成果選編（第4卷）[C];2010年

相關重要報紙文章 前4條

1 本報記者 林子;體驗價值，引領產業(yè)轉型[N];通信產業(yè)報;2013年

2 ;未來十年展望之體驗技術[N];中國計算機報;2010年

3 唐浩文;感冒時刻需要“感悟”[N];醫(yī)藥經濟報;2004年

4 李治江;家電連鎖的體驗營銷[N];中國信息報;2005年

相關碩士學位論文 前10條

1 王夢曉;基于價值工程理論的顧客體驗價值研究[D];中國海洋大學;2012年

2 龔健;基于當代營銷模式下的產品體驗價值評價體系研究[D];湖南大學;2008年

3 陳婷;基于體驗價值的比特產品定價研究[D];北京郵電大學;2012年

4 司馬方;創(chuàng)造顧客體驗價值的途徑研究[D];東南大學;2005年

5 楊婧;自然資本視角下的旅游體驗價值評估研究[D];暨南大學;2008年

6 杜夏;以體驗價值為導向的產品創(chuàng)新設計[D];華中科技大學;2011年

7 周芳;餐飲連鎖業(yè)顧客體驗價值影響因素實證研究[D];湖南大學;2009年

8 鄭明;顧客體驗價值視角下的酒店營銷研究[D];中國海洋大學;2010年

9 李娟;基于旅游者感知的紅色旅游體驗價值研究[D];湖南師范大學;2012年

10 王希穎;真人秀節(jié)目收視體驗、體驗價值與行為意向的關系研究[D];廈門大學;2014年

，

本文編號：1649165