本文關(guān)鍵詞： 經(jīng)濟(jì)型酒店 顧客滿意度 比較研究　出處：《暨南大學(xué)》2009年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】： 企業(yè)的核心競爭力決定于企業(yè)的知名度和受歡迎程度,企業(yè)受歡迎程度是建立在顧客滿意度基礎(chǔ)上的,這已經(jīng)是社會在共同認(rèn)識。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,大批外國著名酒店集團(tuán)迅速登陸中國市場,導(dǎo)致中國本土酒店生存和發(fā)展空間受到嚴(yán)重擠壓,要么紛紛成為西方品牌的特許經(jīng)營或委托經(jīng)營的合作對象,要么發(fā)展舉步維艱。目前國外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌相對于豪華型酒店品牌進(jìn)駐中國的速度和力度相對較弱,給國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展以較好的環(huán)境。但外國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌經(jīng)過多年的發(fā)展和經(jīng)營,已經(jīng)在全球范圍內(nèi)鑄就了良好的管理經(jīng)驗(yàn)和品牌聲譽(yù),處于起步和發(fā)展提升過程的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店管理公司,在管理水平和品牌聲譽(yù)上肯定與外國著名品牌存在一定差距。抓住現(xiàn)在良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇,迅速把企業(yè)做成具有國際競爭力的民族品牌及國際品牌是目前我國酒店業(yè)的重要任務(wù)。 顧客滿意度對經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競爭力有著根本性的影響,本文通過收集在部分境內(nèi)開業(yè)的國內(nèi)外著名的有代表性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌,如法國雅高集團(tuán)的宜必思、美國圣騰集團(tuán)的速八、國內(nèi)如家、錦江之星、七天等企業(yè)的經(jīng)營管理和顧客評價資料,以及電話訪問方式對曾經(jīng)有經(jīng)濟(jì)型酒店住宿經(jīng)歷的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查所得到的資料,通過對這些資料進(jìn)行分析對比研究,得出了國內(nèi)顧客對這國內(nèi)外兩部分酒店的滿意度情況,發(fā)現(xiàn)目前的經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有出現(xiàn)國外品牌滿意度普遍比國內(nèi)品牌高的一邊倒情況。因此,分析歸納國內(nèi)外品牌間相較之下顧客滿意度此高彼低的原因,如何提高酒店顧客的滿意度,從而提高受歡迎度,提高國內(nèi)品牌國際競爭力成為本文的主要研究內(nèi)容。本文并從酒店價格、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面分析了酒店的經(jīng)營管理行為對顧客酒意度的影響程度。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)外國這些經(jīng)濟(jì)型酒店品牌存在硬件配套設(shè)施規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境布置等眾多方面值得我國酒店管理公司學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上,本文提出了我國經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該通過彈性服務(wù)、硬件保障、實(shí)現(xiàn)顧客尊重等方面提高顧客滿意度來加強(qiáng)品牌建設(shè)、提高品牌核心競爭力的建議。我們希望通過本文的比較研究能給國內(nèi)酒店管理以借鑒。
[Abstract]:The core competence of an enterprise depends on its popularity and popularity. The popularity of an enterprise is based on customer satisfaction, which is already a common understanding of society. A large number of famous foreign hotel groups quickly landed in the Chinese market, resulting in a serious squeeze on the survival and development space of local hotels in China, or they have become the cooperation objects of franchising or entrusting operation of western brands one after another. At present, compared with luxury hotel brands, foreign economic hotel brands have relatively weak speed and strength in entering China. To give a better environment for the development of domestic economy hotels. But after many years of development and management, foreign economic hotel brands have built good management experience and brand reputation in the global scope. The domestic economic hotel management companies, which are in the process of starting and developing and upgrading, must have a certain gap with the famous foreign brands in terms of management level and brand reputation. It is an important task for China's hotel industry to quickly make enterprises into national brands and international brands with international competitiveness. Customer satisfaction has a fundamental impact on the core competitiveness of economy hotels. This paper collects famous domestic and foreign famous economic hotel brands, such as Ibis of Accor Group of France, which are opened in part of the territory. The Senton Group of the United States, as well as domestic enterprises such as Home, Jinjiang Star, Seven days, and other enterprises' management and customer evaluation materials, as well as the information obtained from a questionnaire survey conducted by telephone interviews among customers who have had experience of staying in economical hotels. Through the analysis and comparison of these data, the domestic customer satisfaction to the two parts of the hotel at home and abroad is obtained. It is found that there is no one-sided situation in which foreign brands' satisfaction is generally higher than that of domestic ones. Therefore, the reasons why domestic and foreign brands' satisfaction are higher or lower than those of domestic and foreign brands are analyzed. How to improve the satisfaction of hotel customers, so as to improve popularity, and improve the international competitiveness of domestic brands has become the main research content of this paper, and from the hotel prices, services, facilities, This paper analyzes the influence of hotel management behavior on the customer's wine taste from the aspects of environment and other aspects. The results show that these foreign economic hotel brands have standard hardware facilities and service attitude. The environment layout and many other aspects are worthy of our country hotel management company to learn. On this basis, this article proposed that the economy hotel of our country should pass the flexible service, the hardware safeguard, In order to enhance the brand construction and improve the core competitiveness of the brand, we hope that the comparative study in this paper can be used for reference by the domestic hotel management.
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F719

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