本文關鍵詞：顧客間互動—情緒—購后滿意關系分析——基于在線品牌社群視角　出處：《中國流通經(jīng)濟》2013年09期 　論文類型：期刊論文

  更多相關文章： 顧客間互動 顧客情緒 購后滿意 在線品牌社群

【摘要】：顧客間互動對顧客滿意的影響和作用已經(jīng)為學者們普遍接受,但之前的研究大多局限于服務現(xiàn)場,有關服務現(xiàn)場外顧客間互動的研究較少。文章以在線品牌社群為研究背景,根據(jù)刺激(S)—有機體(O)—反應(R)理論構建顧客間互動、顧客情緒和購后滿意度的關系模型。研究表明,在線品牌社群中的顧客間互動(信息互動和人際互動)對購后滿意度具有積極影響,且積極情緒對這種影響具有中介作用,具體為積極情緒在信息互動中對購后滿意度的影響具有部分中介作用,在人際互動對購后滿意度的影響中起到完全中介作用。
[Abstract]:The effect of customer interaction on customer satisfaction has been generally accepted by scholars, but most of the previous studies are limited to the service site. There are few researches on the interaction between customers outside the service site. This paper takes the online brand community as the research background and constructs the customer interaction based on the theory of stimulating Schi-organism OF- reaction. Research shows that customer interaction (information interaction and interpersonal interaction) in online brand community has a positive impact on post-purchase satisfaction. And the positive emotion has the intermediary function to this kind of influence, specifically the positive emotion has the partial intermediary function in the information interaction influence to the post-purchase satisfaction degree. In the interpersonal interaction on the impact of post-purchase satisfaction play a complete intermediary role.
【作者單位】： 華中科技大學管理學院;華東理工大學商學院;
【基金】：國家自然科學基金項目(項目編號:71272124)的部分研究成果
【分類號】：F274;F224;F724.6
【正文快照】： 一、引言顧客間互動被認為是影響顧客服務體驗與滿意的一個重要因素。有關服務行業(yè)的很多研究表明,無論積極的還是消極的互動都會對顧客行為產(chǎn)生影響。[1]例如,零售市場積極的顧客間互動對顧客滿意度以及購買決策具有直接影響。[2]格羅夫和非斯克(GroveFisk)的研究發(fā)現(xiàn),30%

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8 李施s，

本文編號：1440887