本文關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤情境下的消費者沉默行為及其對品牌關(guān)系的影響　出處：《暨南學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2015年06期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：服務(wù)失誤情境下,我國消費者沉默行為包括五種類型:防御性沉默行為、無助性沉默行為、猜疑性沉默行為、親社會沉默行為和漠視性沉默行為。其中,無助性沉默行為和猜疑性沉默行為還會導(dǎo)致品牌關(guān)系疏離的產(chǎn)生,其他沉默行為類型并不會顯著影響到原有消費者與品牌間的關(guān)系。
[Abstract]:Service failure scenarios, the silence behavior of consumers in China includes five types: defensive silence behavior, helpless silence behavior, suspicion of silence behavior, prosocial Silence Behavior and disregard silence behavior. Among them, helpless Silence Behavior and suspicious silence behavior will lead to alienation of the brand, and other types of silence does not significantly affect the relationship between the consumer and the original brand.

【作者單位】： 暨南大學(xué)國際商學(xué)院;暨南大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：教育部人文社科基金青年項目《服務(wù)失誤情境下的消費者沉默行為及其對品牌關(guān)系的影響》(批準號:12YJC630212)
【分類號】：F713.55;F273.2
【正文快照】： 一、引言服務(wù)的過程性特征致使服務(wù)失誤在所難免。美國TARP機構(gòu)的調(diào)查報告指出1,在遇到服務(wù)失誤時,多達95%的顧客不會向公司提出投訴。而在這些保持沉默的顧客中有50%到90%的人很可能轉(zhuǎn)投競爭者的懷抱。由于這種沉默行為難以為服務(wù)企業(yè)所感知且影響到顧客的流失,故有必要引入

【參考文獻】

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本文編號：1439876