本文關(guān)鍵詞：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

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【摘要】：目的 通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)品牌評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)資料的理論分析,界定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌等相關(guān)概念,基于PDCA循環(huán)理論對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程進(jìn)行分析。運(yùn)用多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)法,構(gòu)建符合我國國情的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過指標(biāo)體系的實(shí)證研究,分析樣本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌現(xiàn)狀,提出構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的對(duì)策與建議。 方法 1.文獻(xiàn)研究法 通過查閱CNKI、萬方、Pubmed等網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和閱讀相關(guān)著作,剖析醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的相關(guān)概念,分析國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)品牌現(xiàn)狀,了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)的研究概況,探討醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程,初步遴選出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)。 2. Delphi法 選擇從事醫(yī)院管理科研教學(xué)、衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理等相關(guān)領(lǐng)域的專家,組建專家咨詢組。采用現(xiàn)場咨詢和函調(diào)相結(jié)合的方式,開展兩輪專家咨詢,完成對(duì)指標(biāo)體系的篩選、修改、權(quán)重確定等過程,最終完成醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。 3.模糊綜合評(píng)價(jià)法 根據(jù)專家對(duì)指標(biāo)體系的評(píng)分情況,確定隸屬度、專家評(píng)價(jià)等級(jí)矩陣,構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型,以確定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重分布。 4.現(xiàn)場問卷調(diào)查法 根據(jù)確定的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,形成醫(yī)院機(jī)構(gòu)調(diào)查表、醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表、患者調(diào)查表,在湖北省武漢市、襄陽市分別選取3家醫(yī)院,進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查,收集醫(yī)院相關(guān)信息,并調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員217人、患者197人。 5.個(gè)人深度訪談 對(duì)醫(yī)院管理人員、醫(yī)務(wù)人員、患者開展個(gè)人深度訪談,了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建現(xiàn)狀,分析其中存在的問題及其影響因素,了解醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院患者對(duì)構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)品牌的認(rèn)知情況。 6.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 專家咨詢結(jié)果采用Excel2003錄入,醫(yī)務(wù)人員、患者問卷采用Epi建庫錄入。利用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件,根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析、非參數(shù)檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方法,對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。 結(jié)果 1.利用PDCA循環(huán)理論,本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程分為8個(gè)步驟:服務(wù)品牌調(diào)查、分析問題和影響因素、找出影響服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素、制定服務(wù)品牌構(gòu)建規(guī)劃、服務(wù)提供與品牌推廣、服務(wù)品牌創(chuàng)建效果評(píng)估、將有效措施標(biāo)準(zhǔn)化、分析尚未解決問題以持續(xù)改進(jìn)。 2.本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三級(jí),包括醫(yī)療服務(wù)品牌管理、醫(yī)療服務(wù)提供能力、醫(yī)療服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)3個(gè)一級(jí)指標(biāo),醫(yī)療服務(wù)品牌元素管理、服務(wù)品牌制度建設(shè)、服務(wù)品牌宣傳等10個(gè)二級(jí)指標(biāo),醫(yī)院標(biāo)識(shí)與符號(hào)、醫(yī)療服務(wù)形象代表、醫(yī)療服務(wù)口號(hào)、醫(yī)療服務(wù)品牌定位等44個(gè)三級(jí)指標(biāo)。 3.兩輪專家咨詢的有效回收率分別為76.5%、80.0%,專家積極系數(shù)較高。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)威系數(shù)分別為0.7250、0.7583、0.7333,均高于0.7,專家可靠程度較好;三個(gè)一級(jí)指標(biāo)第一輪專家咨詢的重要性協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.2176、0.2312、0.2865,P值均小于0.05;第二輪分別為0.2869、0.3265、0.4103,P值均小于0.05。兩輪專家咨詢情況相比,協(xié)調(diào)系數(shù)升高,結(jié)果可取。其中K取1;通過此模型計(jì)算,三個(gè)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分別為0.3096、0.3469、0.3435,醫(yī)療服務(wù)提供能力與醫(yī)療服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)的權(quán)重幾乎相當(dāng),醫(yī)療服務(wù)品牌管理所占權(quán)重略低。二級(jí)指標(biāo)中,服務(wù)品牌制度建設(shè)、服務(wù)品牌宣傳、就醫(yī)服務(wù)流程、患者就診滿意度、患者投訴處理這5指標(biāo)所占權(quán)重相對(duì)較高,為關(guān)鍵指標(biāo)。 5.樣本醫(yī)院A、B、C、D、E、F醫(yī)療服務(wù)品牌綜合得分分別為:0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772;醫(yī)院A的醫(yī)療服務(wù)品牌在6家樣本醫(yī)院中相對(duì)最好,醫(yī)院E的醫(yī)療服務(wù)品牌相對(duì)最差;二級(jí)醫(yī)院D醫(yī)院服務(wù)品牌在6家樣本醫(yī)院中排名第2,好于三級(jí)醫(yī)院B、C。 結(jié)論 1.通過指標(biāo)體系的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)以下問題:(1)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)品牌意識(shí)不夠,醫(yī)院開展服務(wù)品牌建設(shè)多停留在宣傳口號(hào)上,缺乏活動(dòng)載體和經(jīng)費(fèi)保障;(2)就醫(yī)流程存在諸多問題,嚴(yán)重影響了病人就醫(yī)滿意度;(3)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者尊重不夠,談?wù)摬∪穗[私的現(xiàn)象十分嚴(yán)重;(4)醫(yī)院現(xiàn)代化預(yù)約診療服務(wù)開展滯后,服務(wù)主動(dòng)性不夠,個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展緩慢;(5)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范尚未建立,培訓(xùn)工作的力度不夠。 2.結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程,本研究提出以下改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌的建議:(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,樹立正確的服務(wù)品牌意識(shí);(2)立足醫(yī)院自身實(shí)際,合理定位服務(wù)品牌;(3)利用現(xiàn)代傳媒手段,強(qiáng)化服務(wù)品牌推廣;(4)優(yōu)化就醫(yī)流程,方便患者就醫(yī);(5)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)造服務(wù)品牌差異化
【關(guān)鍵詞】：醫(yī)院 服務(wù)品牌 指標(biāo) 評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：R197.3
【目錄】：

• 中文摘要6-9
• ABSTRACT9-13
• 前言13-16
• 1. 研究背景13-14
• 2. 研究目的與意義14-16
• 資料來源與研究方法16-19
• 1.資料來源16
• 2.研究方法16-17
• 3.研究內(nèi)容17-18
• 4 本研究的技術(shù)路線18-19
• 結(jié)果與分析19-48
• 第一部分 理論研究及相關(guān)問題探討19-27
• 1 品牌理論概述19-20
• 1.1 品牌的定義19
• 1.2 品牌理論的發(fā)展與變革19-20
• 2. 醫(yī)療服務(wù)品牌的概念界定20-22
• 2.1 品牌剖析20-21
• 2.2 服務(wù)對(duì)于品牌的重要性分析21
• 2.3 服務(wù)品牌的內(nèi)涵21
• 2.4 本研究醫(yī)療服務(wù)品牌的概念界定21-22
• 3 國內(nèi)外醫(yī)院服務(wù)品牌構(gòu)建的現(xiàn)狀分析22-23
• 3.1 美國的醫(yī)院服務(wù)品牌構(gòu)建22
• 3.2 日本的醫(yī)院服務(wù)品牌構(gòu)建22
• 3.3 新加坡的醫(yī)院服務(wù)品牌構(gòu)建22
• 3.4 我國的醫(yī)院服務(wù)品牌構(gòu)建22-23
• 4 基于PDCA 循環(huán)的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌構(gòu)建流程分析23-27
• 4.1 服務(wù)品牌調(diào)查24
• 4.2 分析問題和影響因素24-25
• 4.3 找出影響服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素25
• 4.4 制定服務(wù)品牌構(gòu)建規(guī)劃25
• 4.5 服務(wù)提供與品牌推廣25
• 4.6 服務(wù)品牌創(chuàng)建效果評(píng)估25
• 4.7 將有效措施標(biāo)準(zhǔn)化25
• 4.8 分析尚未解決問題以持續(xù)改進(jìn)25-27
• 第二部分 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建27-44
• 1 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步設(shè)計(jì)27-29
• 1.1 本研究指標(biāo)體系評(píng)價(jià)方法介紹27
• 1.2 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體系遴選結(jié)果27-29
• 2 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定29-38
• 2.1 德爾菲法具體實(shí)施過程29
• 2.2 Delphi 法結(jié)果分析29-33
• 2.3 第一輪專家咨詢指標(biāo)評(píng)分結(jié)果分析33-36
• 2.4 指標(biāo)體系增減修改情況36-37
• 2.5 第一輪專家咨詢修改后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系37-38
• 3 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)體權(quán)重的確定38-44
• 3.1 第二輪專家咨詢?cè)u(píng)分結(jié)果38-40
• 3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定40-44
• 第三部分 醫(yī)院服務(wù)品牌評(píng)價(jià)實(shí)證研究44-48
• 1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定44
• 2 指標(biāo)得分計(jì)算舉例44-46
• 3 各樣本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品牌評(píng)價(jià)結(jié)果46-48
• 討論48-52
• 1 指標(biāo)構(gòu)建相關(guān)討論48-50
• 1.1 專家咨詢相關(guān)情況48
• 1.2 指標(biāo)權(quán)重分布情況48-49
• 1.3 關(guān)于指標(biāo)體系的應(yīng)用49
• 1.4 本研究指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的特點(diǎn)49
• 1.5 關(guān)于醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)品牌的關(guān)系49-50
• 2 實(shí)證研究相關(guān)問題討論50-52
• 2.1 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)品牌意識(shí)不夠，服務(wù)品牌建設(shè)滯后50
• 2.2 就醫(yī)流程存在諸多問題50
• 2.3 醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象尊重不夠50
• 2.4 醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)能力不夠50-51
• 2.5 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范尚未建立51-52
• 建議52-54
• 1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，，樹立正確的服務(wù)品牌意識(shí)52
• 2 立足醫(yī)院自身實(shí)際，合理定位服務(wù)品牌52-53
• 3 利用現(xiàn)代傳媒手段，強(qiáng)化服務(wù)品牌推廣53
• 4 優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)53
• 5 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)品牌差異化53-54
• 研究小結(jié)54-55
• 1. 本研究的研究成果54
• 2. 本課題研究的局限性54
• 3. 對(duì)后續(xù)研究的設(shè)想54-55
• 致謝55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 綜述60-68
• 參考文獻(xiàn)66-68
• 附件168-69
• 附件269-71
• 附件371-72
• 附件472-74
• 附件574-77
• 附件677-83

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1055167