本文關鍵詞：醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系研究

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【摘要】：目的 通過對醫(yī)院服務品牌評價相關文獻資料的理論分析,界定醫(yī)院醫(yī)療服務品牌等相關概念,基于PDCA循環(huán)理論對醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程進行分析。運用多指標綜合評價法,構建符合我國國情的醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系。通過指標體系的實證研究,分析樣本醫(yī)院醫(yī)療服務品牌現狀,提出構建醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的對策與建議。 方法 1.文獻研究法 通過查閱CNKI、萬方、Pubmed等網絡文獻數據庫和閱讀相關著作,剖析醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的相關概念,分析國內外醫(yī)療服務品牌現狀,了解醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價的研究概況,探討醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程,初步遴選出醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標。 2. Delphi法 選擇從事醫(yī)院管理科研教學、衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理等相關領域的專家,組建專家咨詢組。采用現場咨詢和函調相結合的方式,開展兩輪專家咨詢,完成對指標體系的篩選、修改、權重確定等過程,最終完成醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的構建。 3.模糊綜合評價法 根據專家對指標體系的評分情況,確定隸屬度、專家評價等級矩陣,構建模糊綜合評價模型,以確定醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的權重分布。 4.現場問卷調查法 根據確定的醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系,形成醫(yī)院機構調查表、醫(yī)務人員調查表、患者調查表,在湖北省武漢市、襄陽市分別選取3家醫(yī)院,進行現場問卷調查,收集醫(yī)院相關信息,并調查了醫(yī)務人員217人、患者197人。 5.個人深度訪談 對醫(yī)院管理人員、醫(yī)務人員、患者開展個人深度訪談,了解醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建現狀,分析其中存在的問題及其影響因素,了解醫(yī)務人員、醫(yī)院患者對構建醫(yī)療服務品牌的認知情況。 6.統計學方法 專家咨詢結果采用Excel2003錄入,醫(yī)務人員、患者問卷采用Epi建庫錄入。利用SPSS18.0統計軟件,根據描述性統計分析、非參數檢驗等統計方法,對相關數據進行分析處理。 結果 1.利用PDCA循環(huán)理論,本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程分為8個步驟:服務品牌調查、分析問題和影響因素、找出影響服務品牌的關鍵因素、制定服務品牌構建規(guī)劃、服務提供與品牌推廣、服務品牌創(chuàng)建效果評估、將有效措施標準化、分析尚未解決問題以持續(xù)改進。 2.本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系分為三級,包括醫(yī)療服務品牌管理、醫(yī)療服務提供能力、醫(yī)療服務對象評價3個一級指標,醫(yī)療服務品牌元素管理、服務品牌制度建設、服務品牌宣傳等10個二級指標,醫(yī)院標識與符號、醫(yī)療服務形象代表、醫(yī)療服務口號、醫(yī)療服務品牌定位等44個三級指標。 3.兩輪專家咨詢的有效回收率分別為76.5%、80.0%,專家積極系數較高。3個一級指標的權威系數分別為0.7250、0.7583、0.7333,均高于0.7,專家可靠程度較好;三個一級指標第一輪專家咨詢的重要性協調系數分別為0.2176、0.2312、0.2865,P值均小于0.05;第二輪分別為0.2869、0.3265、0.4103,P值均小于0.05。兩輪專家咨詢情況相比,協調系數升高,結果可取。其中K取1;通過此模型計算,三個一級指標權重分別為0.3096、0.3469、0.3435,醫(yī)療服務提供能力與醫(yī)療服務對象評價的權重幾乎相當,醫(yī)療服務品牌管理所占權重略低。二級指標中,服務品牌制度建設、服務品牌宣傳、就醫(yī)服務流程、患者就診滿意度、患者投訴處理這5指標所占權重相對較高,為關鍵指標。 5.樣本醫(yī)院A、B、C、D、E、F醫(yī)療服務品牌綜合得分分別為:0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772;醫(yī)院A的醫(yī)療服務品牌在6家樣本醫(yī)院中相對最好,醫(yī)院E的醫(yī)療服務品牌相對最差;二級醫(yī)院D醫(yī)院服務品牌在6家樣本醫(yī)院中排名第2,好于三級醫(yī)院B、C。 結論 1.通過指標體系的實證研究發(fā)現以下問題:(1)醫(yī)務人員服務品牌意識不夠,醫(yī)院開展服務品牌建設多停留在宣傳口號上,缺乏活動載體和經費保障;(2)就醫(yī)流程存在諸多問題,嚴重影響了病人就醫(yī)滿意度;(3)醫(yī)務人員對患者尊重不夠,談論病人隱私的現象十分嚴重;(4)醫(yī)院現代化預約診療服務開展滯后,服務主動性不夠,個性化醫(yī)療服務發(fā)展緩慢;(5)醫(yī)務人員服務規(guī)范尚未建立,培訓工作的力度不夠。 2.結合醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程,本研究提出以下改進醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的建議:(1)轉變服務理念,樹立正確的服務品牌意識;(2)立足醫(yī)院自身實際,合理定位服務品牌;(3)利用現代傳媒手段,強化服務品牌推廣;(4)優(yōu)化就醫(yī)流程,方便患者就醫(yī);(5)加強服務創(chuàng)新,創(chuàng)造服務品牌差異化
【關鍵詞】：醫(yī)院 服務品牌 指標 評價
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：R197.3
【目錄】：

• 中文摘要6-9
• ABSTRACT9-13
• 前言13-16
• 1. 研究背景13-14
• 2. 研究目的與意義14-16
• 資料來源與研究方法16-19
• 1.資料來源16
• 2.研究方法16-17
• 3.研究內容17-18
• 4 本研究的技術路線18-19
• 結果與分析19-48
• 第一部分 理論研究及相關問題探討19-27
• 1 品牌理論概述19-20
• 1.1 品牌的定義19
• 1.2 品牌理論的發(fā)展與變革19-20
• 2. 醫(yī)療服務品牌的概念界定20-22
• 2.1 品牌剖析20-21
• 2.2 服務對于品牌的重要性分析21
• 2.3 服務品牌的內涵21
• 2.4 本研究醫(yī)療服務品牌的概念界定21-22
• 3 國內外醫(yī)院服務品牌構建的現狀分析22-23
• 3.1 美國的醫(yī)院服務品牌構建22
• 3.2 日本的醫(yī)院服務品牌構建22
• 3.3 新加坡的醫(yī)院服務品牌構建22
• 3.4 我國的醫(yī)院服務品牌構建22-23
• 4 基于PDCA 循環(huán)的醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程分析23-27
• 4.1 服務品牌調查24
• 4.2 分析問題和影響因素24-25
• 4.3 找出影響服務品牌的關鍵因素25
• 4.4 制定服務品牌構建規(guī)劃25
• 4.5 服務提供與品牌推廣25
• 4.6 服務品牌創(chuàng)建效果評估25
• 4.7 將有效措施標準化25
• 4.8 分析尚未解決問題以持續(xù)改進25-27
• 第二部分 醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的構建27-44
• 1 醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的初步設計27-29
• 1.1 本研究指標體系評價方法介紹27
• 1.2 醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系遴選結果27-29
• 2 醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標的確定29-38
• 2.1 德爾菲法具體實施過程29
• 2.2 Delphi 法結果分析29-33
• 2.3 第一輪專家咨詢指標評分結果分析33-36
• 2.4 指標體系增減修改情況36-37
• 2.5 第一輪專家咨詢修改后的評價指標體系37-38
• 3 醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體權重的確定38-44
• 3.1 第二輪專家咨詢評分結果38-40
• 3.2 指標權重的確定40-44
• 第三部分 醫(yī)院服務品牌評價實證研究44-48
• 1 評價標準的確定44
• 2 指標得分計算舉例44-46
• 3 各樣本醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價結果46-48
• 討論48-52
• 1 指標構建相關討論48-50
• 1.1 專家咨詢相關情況48
• 1.2 指標權重分布情況48-49
• 1.3 關于指標體系的應用49
• 1.4 本研究指標體系設計的特點49
• 1.5 關于醫(yī)療技術與服務品牌的關系49-50
• 2 實證研究相關問題討論50-52
• 2.1 醫(yī)務人員服務品牌意識不夠，服務品牌建設滯后50
• 2.2 就醫(yī)流程存在諸多問題50
• 2.3 醫(yī)務人員對服務對象尊重不夠50
• 2.4 醫(yī)院創(chuàng)新服務能力不夠50-51
• 2.5 醫(yī)務人員服務規(guī)范尚未建立51-52
• 建議52-54
• 1 轉變服務理念，，樹立正確的服務品牌意識52
• 2 立足醫(yī)院自身實際，合理定位服務品牌52-53
• 3 利用現代傳媒手段，強化服務品牌推廣53
• 4 優(yōu)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)53
• 5 加強服務創(chuàng)新，創(chuàng)造服務品牌差異化53-54
• 研究小結54-55
• 1. 本研究的研究成果54
• 2. 本課題研究的局限性54
• 3. 對后續(xù)研究的設想54-55
• 致謝55-57
• 參考文獻57-60
• 綜述60-68
• 參考文獻66-68
• 附件168-69
• 附件269-71
• 附件371-72
• 附件472-74
• 附件574-77
• 附件677-83

【參考文獻】

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中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

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本文編號：1055167