本文關(guān)鍵詞：汽車品牌經(jīng)銷商售后客戶管理思路探討

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【摘要】：我們來探討下品牌汽車經(jīng)銷商售后產(chǎn)值組成部分:保養(yǎng)服務(wù)、維修服務(wù)。保養(yǎng)服務(wù)泛指汽車在規(guī)定時間和規(guī)定行駛里程需要按照生產(chǎn)廠家規(guī)定進行車輛檢查和更換部分易損件的服務(wù);維修服務(wù)泛指:車輛因交通事故或操作正常操作或不規(guī)范操作導(dǎo)致某造成損壞而進行維修服務(wù)。品牌廠家對售后定價都有相關(guān)規(guī)定明確報價及公示,從車輛完成一切上路手續(xù)開始,單車貢獻的保養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)生的發(fā)生固定有規(guī)律,貢獻的維修服務(wù)因單車情況差異不同;從單車產(chǎn)生的保養(yǎng)費用角度出發(fā)經(jīng)銷商盈利有限,維修服務(wù)角度出發(fā)經(jīng)銷商盈利可觀。理論角度出發(fā),經(jīng)銷商賣出去的車輛越多產(chǎn)生的產(chǎn)值會逐年提高,但中國絕大部分成熟市場經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)售后產(chǎn)值從4S店建立營業(yè)開始始提高很快,但是一兩年后產(chǎn)值增長緩慢甚至出現(xiàn)下滑。原因出現(xiàn)的主要是超過廠商質(zhì)量保修期的存量客戶返場下滑特別厲害,單店調(diào)查結(jié)果顯示老客戶不返場原因種種,差異很大,有路途遙遠不方便、已更換不同品牌車輛、維修等待時間長等等。應(yīng)對老客戶返場廠商推出關(guān)懷計劃,經(jīng)銷商推出免費洗車、豪華售后等待休息服務(wù)等等,但是收效甚微。以至于最后廠商、經(jīng)銷商、消費者互相抱怨,從客戶忠誠度管理角度出發(fā),難道沒有更好的方法來維系嗎?管理存量顧客的忠誠度,讓廠商對老顧客忠誠計劃付出巨大成本維系,期待售后競爭市場發(fā)生業(yè)態(tài)改變,也就是市場社會修理廠經(jīng)營困難,逼迫消費者主動尋求返廠,估計這些局面出現(xiàn)很難,那出路還是需要經(jīng)銷商自身改變付出,下面談?wù)勂放平?jīng)銷商可以從自身經(jīng)營出發(fā)的三點思路。
【作者單位】： 南京大學;
【關(guān)鍵詞】： 汽車品牌 客戶管理 思路探討
【分類號】：F274;F426.471
【正文快照】： 一、經(jīng)銷商員工滿意度管理現(xiàn)行品牌廠商主導(dǎo)的是CSI,客戶滿意度指數(shù),來指導(dǎo)經(jīng)銷商銷售端和售后端,讓購車顧客和售后顧客針對該經(jīng)銷商提供服務(wù)內(nèi)容以評分方式進行評價,先不論顧客對于服務(wù)體驗是否真正滿意,只追求顧客滿意度考核,而對經(jīng)銷商員工滿意度管理缺失導(dǎo)致服務(wù)人員服務(wù)，

本文編號：1038439