隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨著增加,而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是在爭(zhēng)取客戶,誰(shuí)擁有客戶誰(shuí)將擁有未來,企業(yè)要做的就是留住老客戶、增加新客戶、為客戶提供最為便捷和高效的服務(wù),因此,呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。隨之而來的是大量的坐席增加和對(duì)大批量的人力需求,為勞動(dòng)力市場(chǎng)上提供了很多的工作機(jī)會(huì),但也因此產(chǎn)生了員工流失現(xiàn)象,尤其對(duì)于呼叫中心這種行業(yè)來說,流失現(xiàn)象極為普遍。本文選取泰利公司蘭州呼叫中心為載體,對(duì)客戶代表流失現(xiàn)象進(jìn)行研究,試圖通過對(duì)泰利公司蘭州呼叫客戶代表流失的原因進(jìn)行調(diào)查分析,來提出客戶代表流失相應(yīng)的防范策略。本文依據(jù)員工流失的相關(guān)理論和激勵(lì)的相關(guān)理論,采用對(duì)已離職人員進(jìn)行深度訪談和對(duì)在職客戶代表進(jìn)行問卷調(diào)查相結(jié)合的方法對(duì)泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失現(xiàn)象開展研究。通過問卷調(diào)查和深度訪談得到泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失的主要原因是:薪資水平較低、績(jī)效考核指標(biāo)不合理、培訓(xùn)晉升缺乏規(guī)劃、工作內(nèi)容單一枯燥、管理水平不高以及組織氛圍有待改善。對(duì)泰利公司蘭州呼叫中心的影響:無法完成業(yè)務(wù)指標(biāo)、工作質(zhì)量下降、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、對(duì)招聘工作帶來壓力和人力成本的增加。本文通過結(jié)合現(xiàn)有的研究成果,從泰... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

泰利公司蘭州呼叫中心崗位結(jié)構(gòu)分布圖

MBA學(xué)位論文作者:孟兆欽泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失原因分析及防范策略研究17圖3-2泰利公司蘭州呼叫中心崗位結(jié)構(gòu)分布圖3.2.2人員工齡結(jié)構(gòu)如圖3-3所示，泰利公司蘭州呼叫中心的客戶代表在工齡結(jié)構(gòu)上體現(xiàn)出的特征非常明顯，絕大部分的人員工齡在1年以下，比例達(dá)到62%，有136人，接下來就是工齡在1-2年的人數(shù)比相對(duì)較多，總共61人，占到客戶代表總?cè)藬?shù)的28%，而工齡在3年以上的人數(shù)就非常少了，僅僅只有10%的比例，這就充分說明泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表的人員穩(wěn)定性是非常差的，而人員穩(wěn)定性差反應(yīng)出員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度很低，對(duì)企業(yè)沒有歸屬感，這是企業(yè)要面對(duì)的很大挑戰(zhàn)。公司的穩(wěn)定發(fā)展是以員工隊(duì)伍穩(wěn)定為基礎(chǔ)的，像這樣的情況給公司的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展帶來比較大的麻煩。圖3-3泰利公司蘭州呼叫中心工齡結(jié)構(gòu)分布圖

MBA學(xué)位論文作者:孟兆欽泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表流失原因分析及防范策略研究183.2.3人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)如圖3-4所示，泰利公司蘭州呼叫中心在客戶代表的學(xué)歷上也反映出一些特征來，整個(gè)中心團(tuán)隊(duì)中擁有大專學(xué)歷的人數(shù)最多，占了整個(gè)團(tuán)隊(duì)人數(shù)的59%，其次是本科和中專學(xué)歷，分別占全體人員的百分之十五和百分之二十一，通過資料對(duì)比發(fā)現(xiàn)，占全體客戶代表人數(shù)59%的大專學(xué)歷的數(shù)量幾乎是入職不足1年的，這是因?yàn)樘├咎m州呼叫中心也在跟隨社會(huì)的潮流，用人標(biāo)準(zhǔn)也在網(wǎng)上提升，以前都是以中專學(xué)歷居多，通過最近的調(diào)整以后，大專學(xué)歷相應(yīng)增多了。圖3-4泰利公司蘭州呼叫中心學(xué)歷圖3.2.4年齡結(jié)構(gòu)特征如圖3-5所示，該圖所反映出的是泰利公司蘭州呼叫中心客戶代表的年齡特征，可以很明顯的看到，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是非常年輕的，集中在20-30歲之間，這個(gè)年齡段的人數(shù)幾乎占了全團(tuán)隊(duì)的87%，而這個(gè)年齡段的員工最大特點(diǎn)就是年輕有活力，他們基本上剛從中專或者大學(xué)畢業(yè)，或者剛步入社會(huì)沒幾年時(shí)間又重新?lián)Q了份工作，對(duì)工作充滿新鮮感進(jìn)而對(duì)工作有熱情。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]中國(guó)銀行青海省分行員工流失分析與對(duì)策研究[D]. 李強(qiáng).蘭州大學(xué) 2018
[2]中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)人員流失防范策略研究[D]. 鄭少云.蘭州大學(xué) 2018
[3]AZ客服中心客服人員流失問題研究[D]. 張奕文.西南交通大學(xué) 2017
[4]X公司一線員工流失原因研究[D]. 蔣惠惠.西南交通大學(xué) 2017
[5]T公司呼叫中心員工激勵(lì)方案優(yōu)化研究[D]. 李潔.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
[6]信用卡呼叫中心客服離職分析與對(duì)策研究[D]. 熊曼麗.華中科技大學(xué) 2017
[7]G客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系研究[D]. 葛忠旭.吉林大學(xué) 2016
[8]M公司員工激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化研究[D]. 劉佳楠.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京) 2016
[9]A呼叫中心新員工流失原因與對(duì)策研究[D]. 朱琬芳.華中科技大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3487570