[目的/意義]在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的背景下,從服務(wù)接觸視角,提取高校專利信息服務(wù)的質(zhì)量要素,以期促進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。[方法/過程]圍繞高校專利信息服務(wù)的流程,從資源接觸、人員接觸和管理接觸3個(gè)維度,提取出11個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素,設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷,運(yùn)用Kano模型和IPA分析法明確要素的類別以及提升的優(yōu)先順序。[結(jié)果/結(jié)論]對(duì)于優(yōu)勢(shì)要素和薄弱要素應(yīng)采取不同的策略,可以從資源接觸中的服務(wù)平臺(tái)、管理接觸中的服務(wù)反饋、人員接觸中的業(yè)務(wù)能力3個(gè)方面重點(diǎn)進(jìn)行提升。 

【文章來源】：現(xiàn)代情報(bào). 2020,40(11)CSSCI

【文章頁數(shù)】：9 頁

【部分圖文】：

高校專利信息服務(wù)接觸三元模型

通常，高校專利信息服務(wù)流程分為項(xiàng)目委托、項(xiàng)目受理、項(xiàng)目實(shí)施以及項(xiàng)目完成4個(gè)模塊，如圖2所示，圖中的方框?yàn)榱鞒讨挟a(chǎn)生服務(wù)接觸點(diǎn)的環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目委托這一模塊中，用戶根據(jù)人員和機(jī)構(gòu)資質(zhì)選擇服務(wù)中心，通過服務(wù)中心的線上(服務(wù)平臺(tái))或者線下(服務(wù)大廳)兩種路徑提出服務(wù)需求，并填寫委托單，因此存在管理接觸和資源接觸;項(xiàng)目受理階段主要是服務(wù)人員通過與用戶的充分溝通交流，雙方確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，并訂立委托合同，所以存在人員接觸和管理接觸;在項(xiàng)目實(shí)施過程中，服務(wù)人員需要發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)能力，通過使用服務(wù)中心的服務(wù)工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析并撰寫報(bào)告，因此存在人員接觸和資源接觸;項(xiàng)目完成時(shí)，主要是服務(wù)中心向用戶交付報(bào)告，并處理用戶的反饋，所以存在管理接觸。而用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其核心在于用戶對(duì)服務(wù)流程中每個(gè)接觸點(diǎn)所反映的服務(wù)質(zhì)量要素的體驗(yàn)。通過對(duì)上述服務(wù)流程中接觸點(diǎn)內(nèi)容的分解，結(jié)合文獻(xiàn)梳理，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、接觸維度和服務(wù)質(zhì)量要素之間存在著內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系，具體如表1所示。

1)改進(jìn)的優(yōu)先權(quán):機(jī)構(gòu)資質(zhì)(f1)、服務(wù)平臺(tái)(f3)、溝通能力(f5)、業(yè)務(wù)能力(f10)、服務(wù)反饋(f11)處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，服務(wù)環(huán)境(f4)、人員資質(zhì)(f2)處于較低價(jià)值區(qū)，由于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的用戶感知重要度大于較低價(jià)值區(qū)，因此重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)要素的改進(jìn)優(yōu)先權(quán)應(yīng)大于較低價(jià)值區(qū)。在Kano分類中，必備質(zhì)量要素?fù)碛凶罡叩膬?yōu)先權(quán)，f3屬于該類要素且當(dāng)前滿意度較低，所以必須重點(diǎn)改善;一元要素次之，f1、f2屬于該類要素，它們是用戶所期望的需求，與用戶的滿意度呈線性關(guān)系，f1處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，所以改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f1>f2;接著是魅力要素，f5和f11屬于該類要素，但f11的當(dāng)前滿意度和感知重要度均低于f5，所以f11和f5具有相同的改進(jìn)優(yōu)先權(quán);無差異要素的優(yōu)先權(quán)最低。而對(duì)于混合類要素f10和f4,f10處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，所以改進(jìn)的優(yōu)先權(quán)f10>f4，其中f10屬于一元要素和無差異要素的混合，而f10的當(dāng)前滿意度高于且感知重要度低于魅力要素f5，因此改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f5>f10;f4屬于一元要素和魅力要素的混合，且f4的當(dāng)前滿意度和感知重要度都高于f2，因此改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f4>f2。綜上分析，改進(jìn)策略的優(yōu)先權(quán)為:f3(服務(wù)平臺(tái))>f1(機(jī)構(gòu)資質(zhì))>f11(服務(wù)反饋)，f5(溝通能力)>f10(業(yè)務(wù)能力)>f4(服務(wù)環(huán)境)>f2(人員資質(zhì))。2)保持的優(yōu)先權(quán):由于保持績(jī)效區(qū)的用戶感知重要度大于表現(xiàn)過度區(qū)，因此保持績(jī)效區(qū)要素的保持優(yōu)先權(quán)應(yīng)大于表現(xiàn)過度區(qū)。由圖3可知，服務(wù)方式(f6)和服務(wù)內(nèi)容(f7)處于保持績(jī)效區(qū)，f7屬于一元要素和必備要素的混合，f6屬于無差異要素，因此按照優(yōu)先權(quán)順序f7>f6，但由于用戶對(duì)這兩個(gè)服務(wù)要素的滿意度還比較高，所以可以繼續(xù)保持。服務(wù)工具(f8)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)(f9)處于表現(xiàn)過度區(qū)，雖然用戶對(duì)這兩個(gè)要素的感知重要程度比較低，但當(dāng)前滿意度還比較高，因此也可繼續(xù)保持。f9屬于無差異要素，f8屬于一元要素和必備要素的混合，同上，優(yōu)先權(quán)順序?yàn)閒8>f9。綜上，保持策略的優(yōu)先權(quán)為:f7(服務(wù)內(nèi)容)>f6(服務(wù)方式)>f8(服務(wù)工具)>f9(服務(wù)團(tuán)隊(duì))。


本文編號(hào)：3058404