本文關(guān)鍵詞：基于CRM的電子郵件營(yíng)銷項(xiàng)目管理研究與案例應(yīng)用

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【摘要】：電子郵件營(yíng)銷現(xiàn)因其信息量大、效率高、價(jià)格低廉,已成為企業(yè)實(shí)施電子營(yíng)銷的主要手段之一。但大量缺乏針對(duì)性的推送,使客戶不堪垃圾郵件的襲擾,許多客戶開始排斥這種粗放式營(yíng)銷方式。這就使的營(yíng)銷人員思考如何能讓客戶主動(dòng)接受他們的營(yíng)銷郵件。深化客戶關(guān)系管理研究可為電子郵件營(yíng)銷找到改進(jìn)空間�？蛻絷P(guān)系管理是以客戶為中心,開展?fàn)I銷、關(guān)懷、服務(wù)的綜合解決方案,通過(guò)線上、線下多種渠道收集的客戶信息,為客戶提供差異化的服務(wù),由于海量客戶的需求信息的不確定與潛在的特點(diǎn),電子郵件營(yíng)銷方案的需要更加深入的客戶關(guān)系管理分析。本論文依托A公司業(yè)務(wù)——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的租用服務(wù)及電子郵件營(yíng)銷等增值業(yè)務(wù),為了提高電子郵件營(yíng)銷實(shí)施的質(zhì)量,對(duì)全面挖掘客戶關(guān)系管理方法,研究提高電子郵件營(yíng)銷M服務(wù)質(zhì)量的體系與方法。本文擬解決以下A公司實(shí)施電子郵件營(yíng)銷中的以下幾個(gè)問(wèn)題:缺少統(tǒng)一的質(zhì)量管理方法。項(xiàng)目實(shí)施主要依靠客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn),也沒(méi)有量化的效果評(píng)估方法,使得不同項(xiàng)目的實(shí)施差異很大。缺乏必要的技術(shù)手段。對(duì)于大量的客戶數(shù)據(jù),沒(méi)有應(yīng)用有效的數(shù)據(jù)挖掘方法,利用好客戶信息,分析客戶的行為特征。沒(méi)有制定項(xiàng)目改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于電子郵件營(yíng)銷的最終的打開情況、點(diǎn)擊情況,沒(méi)有深入的分析,也沒(méi)有為以后的項(xiàng)目提出改進(jìn)方案。為此,本文主要從以下幾個(gè)方面做了的研究:1)闡述電子郵件營(yíng)銷的現(xiàn)狀及國(guó)內(nèi)外企業(yè)在該領(lǐng)域的發(fā)展情況,分析引入客戶關(guān)系管理對(duì)電子郵件營(yíng)銷的意義。2)概括了客戶關(guān)系管理的定義,描述了搭建基于客戶關(guān)系管理的電子郵件營(yíng)銷的架構(gòu)。3)通過(guò)引入PDCA——項(xiàng)目全面質(zhì)量管理方法,將電子郵件營(yíng)銷項(xiàng)目各環(huán)節(jié)嵌入項(xiàng)目質(zhì)量管理體系中。同時(shí)運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則和聚類分析的數(shù)據(jù)挖掘方法,提高差異化營(yíng)銷的質(zhì)量,找出提高項(xiàng)目質(zhì)量的解決方案,并對(duì)各節(jié)點(diǎn)的重點(diǎn)任務(wù)做出分析。開發(fā)了針對(duì)ORACLE的基于FR-Tree的關(guān)聯(lián)規(guī)則和高維稀疏數(shù)據(jù)聚類分析數(shù)據(jù)庫(kù)腳本,實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘。4)通過(guò)企業(yè)項(xiàng)目案例,闡述管理方法的應(yīng)用方法,并驗(yàn)證實(shí)際效果。
【關(guān)鍵詞】：電子郵件營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目全面質(zhì)量管理 關(guān)聯(lián)規(guī)則 聚類分析
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 選題背景及意義8-11
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)外電子郵件營(yíng)銷現(xiàn)狀8-9
• 1.1.2 電子郵件營(yíng)銷及CRM相關(guān)定性和定量理論研究9-11
• 1.2 研究?jī)?nèi)容及框架11-12
• 1.2.1 主要研究?jī)?nèi)容11
• 1.2.2 論文框架11-12
• 1.3 本章小結(jié)12-13
• 第二章 電子郵件營(yíng)銷與CRM的相關(guān)理論13-27
• 2.1 電子郵件營(yíng)銷內(nèi)涵13-16
• 2.1.1 電子郵件營(yíng)銷內(nèi)涵13-16
• 2.2 基于CRM的電子郵件營(yíng)銷16-26
• 2.2.1 CRM概述16-17
• 2.2.2 CRM對(duì)電子郵件營(yíng)銷的支持17-19
• 2.2.3 A公司以往電子郵件營(yíng)銷項(xiàng)目的問(wèn)題分析19
• 2.2.4. 項(xiàng)目全面質(zhì)量管理概述19-20
• 2.2.5. 數(shù)據(jù)挖掘方法應(yīng)用20-26
• 2.3 本章小結(jié)26-27
• 第三章 基于CRM的EDM項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理應(yīng)用27-34
• 3.1 PDCA管理體系在EDM營(yíng)銷項(xiàng)目中的應(yīng)用27-33
• 3.1.1 質(zhì)量策劃階段28-30
• 3.1.2 質(zhì)量保證階段30-31
• 3.1.3 質(zhì)量控制階段31-32
• 3.1.4 質(zhì)量改進(jìn)階段32-33
• 3.2 本章小結(jié)33-34
• 第四章 A公司電子郵件營(yíng)銷案例分析34-46
• 4.1 案例背景簡(jiǎn)介34
• 4.2 全面質(zhì)量管理應(yīng)用34-45
• 4.2.1 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃階段34-37
• 4.2.2 項(xiàng)目質(zhì)量保證階段37-41
• 4.2.3 項(xiàng)目質(zhì)量控制階段41
• 4.2.4 項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)階段41-45
• 4.3 本章小結(jié)45-46
• 第五章 總結(jié)與展望46-47
• 參考文獻(xiàn)47-49
• 致謝49-50
• 攻讀學(xué)術(shù)論文期間發(fā)表的論文目錄50-51
• 附錄151-54
• 附錄254-56
• 附錄356-61

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