本文關(guān)鍵詞：基于CRM的甘肅中行后臺運營管理研究

  更多相關(guān)文章： 后臺運營 CRM 流程

【摘要】：以客戶為中心是商業(yè)銀行運營管理的首要原則。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,金融脫媒不斷深化成為市場發(fā)展的必然。面對嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢,商業(yè)銀行后臺運營勢必要順應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變革進行創(chuàng)新,以適應(yīng)客戶日益多元化的需求進而實現(xiàn)客戶與銀行利益的雙贏,實現(xiàn)雙方協(xié)同發(fā)展從而創(chuàng)造新的利潤增長點�？蛻絷P(guān)系管理理論作為一種新型管理體制有助于銀行與客戶關(guān)系的改善。將客戶關(guān)系管理理論融入銀行后臺流程將極大提升運營效率、降低運營成本、控制運營風(fēng)險并發(fā)揮利潤貢獻價值。本文分析了中國銀行甘肅省分行后臺運營現(xiàn)狀及存在的問題。本文指出客戶關(guān)系管理理論,是銀行識別并留住優(yōu)質(zhì)客戶,實現(xiàn)客戶價值最大化的有力武器�？蛻絷P(guān)系管理理論在商業(yè)銀行后臺運營中的有益嘗試有助于凸顯運營的豐富價值。本文提出了基于CRM的甘肅中行后臺運營管理對策,中國銀行甘肅省分行應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,重新審視運營地位,把運營視為一個全行的大概念。以客戶為中心,加速推動運營業(yè)務(wù)流程再造。加強隊伍建設(shè),優(yōu)化運營隊伍結(jié)構(gòu)。依托科技信息平臺,確保運營保障。深度挖潛運營多樣化功能,通過精益化管理機制,使銀行運營體系更好地滿足客戶和市場的需要。
【關(guān)鍵詞】：后臺運營 CRM 流程
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、引言6-12
• (一) 問題的提出6-7
• (二) 國內(nèi)外運營體系發(fā)展歷程與現(xiàn)狀7-9
• (三) 研究內(nèi)容與研究思路9-12
• 二、相關(guān)理論基礎(chǔ)12-16
• (一) 客戶關(guān)系管理理論12-13
• (二) 客戶價值管理13
• (三) 客戶終生價值理論13-14
• (四) 數(shù)據(jù)挖掘14-16
• 三、甘肅中行后臺運營管理現(xiàn)狀分析16-21
• (一) 甘肅中行后臺運營的現(xiàn)狀16-18
• (二) 甘肅中行后臺運營中遇到的問題18-21
• 四、CRM對銀行后臺運營管理的積極作用21-24
• (一) CRM系統(tǒng)功能分析21-22
• (二) 我國銀行業(yè)CRM理論應(yīng)用現(xiàn)狀22
• (三) 后臺運營管理中CRM的有益嘗試22-24
• 五、基于CRM的甘肅省中行后臺運營管理對策24-34
• (一) 轉(zhuǎn)變觀念,依托運營實現(xiàn)新的利潤增長24-25
• (二) 積極推進流程再造,提升客戶體驗25-26
• (三) 打造運營人才隊伍,夯實創(chuàng)新基礎(chǔ)26-28
• (四) 發(fā)揮IT的核心支持作用,推動業(yè)務(wù)流程再造28-29
• (五) 深度挖潛運營豐富價值,提升精益化管理水平29-33
• (六) 密切前中后臺,理順業(yè)務(wù)部門與運營部門關(guān)系33-34
• 六、結(jié)論與展望34-37
• (一) 結(jié)論34-35
• (二) 展望35-37
• 參考文獻37-40
• 致謝40-41
• 作者簡歷41

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 施華強;;“流程銀行”和銀行“流程再造”[J];銀行家;2006年08期

2 杜麗英;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行CRM系統(tǒng)的研究[J];計算機光盤軟件與應(yīng)用;2014年19期

3 孫濤;;商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造及組織保障[J];商場現(xiàn)代化;2009年07期

4 于威;;商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造研究[J];現(xiàn)代經(jīng)濟信息;2010年04期

5 郭濤;李壘壘;鄒海波;;商業(yè)銀行流程再造問題研究[J];知識經(jīng)濟;2009年18期

6 中國工商銀行城市金融研究所課題組;;國際銀行中后臺集約運營體系建設(shè)及啟示[J];金融博覽;2013年04期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 韓明;基于流程理論的商業(yè)銀行價值管理研究[D];湖南大學(xué);2009年

2 孟慶良;客戶價值驅(qū)動的客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2006年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 胡淼;中國銀行深圳市分行運營流程再造研究[D];大連理工大學(xué);2010年

2 李琰;中國國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造[D];鄭州大學(xué);2005年

3 曾宏華;商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理理論及其在中國的應(yīng)用研究[D];浙江大學(xué);2006年

4 石嘉;基于服務(wù)流程再造的國有商業(yè)銀行核心競爭力研究[D];山東大學(xué);2006年

5 王健聰;基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)競爭力提升研究[D];華中師范大學(xué);2008年

6 孫僑;基于客戶滿意度的個人銀行業(yè)務(wù)流程再造研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2012年

，

本文編號：947648